«CX стратегия:
современный подход
к управлению бизнесом»
современный подход
к управлению бизнесом»
Авторский курс Нины Гюббенет, Директора по управлению клиентским опытом в Tele2 и одного из 3-х специалистов по управлению клиентским опытом в России, сертифицированных международной организацией CCXP
Научитесь создавать систему измерения клиентского опыта,
которая будет давать настоящие ответы бизнесу
которая будет давать настоящие ответы бизнесу
Научитесь грамотно интерпретировать данные, тем самым не тратить время на построение дорожной карты, ведущей не туда
Узнаете и научитесь интегрировать между собой различные клиентские метрики и управлять данными
“
Уникальность курса в том, что я соединила глобальный опыт знаний CX с реальной практикой.
За 15 лет в сервисе и 7 лет в CX я с командой пропустила через свой практический опыт все, что написано в книжках и международных обучениях.
Мы все попробовали. Мы столько шишек набили, ошибок, и теперь мы знаем, что делать лучше, какие методики работают лучше, а чего лучше не делать или делать по-другому. Я этим всем делюсь на курсе, чтобы кто-то сэкономил время, уберег себя от ненужных ошибок и быстрее пришел к результату.
За 15 лет в сервисе и 7 лет в CX я с командой пропустила через свой практический опыт все, что написано в книжках и международных обучениях.
Мы все попробовали. Мы столько шишек набили, ошибок, и теперь мы знаем, что делать лучше, какие методики работают лучше, а чего лучше не делать или делать по-другому. Я этим всем делюсь на курсе, чтобы кто-то сэкономил время, уберег себя от ненужных ошибок и быстрее пришел к результату.
Для руководителей и специалистов по маркетингу
Перенять практический опыт работы с NPS, узнать, как интегрировать его с другими метриками и как маркетинговые исследования превратить в конкретные действия, которые приведут к росту маркетинговых показателей.
Для директоров и специалистов по клиентскому опыту/клиентскому сервису
Перенять глобальный опыт, готовые наработки и успешные решения от ведущего эксперта России.
Создать схему реализации CX в компании и отстроить CX в соответствие с международными стандартами и проверенными на практике методиками.
Создать взаимосвязь между CX метриками и коммерческими показателями, тем самым повысив авторитет CX внутри компании.
Создать схему реализации CX в компании и отстроить CX в соответствие с международными стандартами и проверенными на практике методиками.
Создать взаимосвязь между CX метриками и коммерческими показателями, тем самым повысив авторитет CX внутри компании.
Для руководителей, директоров по развитию и владельцев бизнеса
Увидеть работающую систему CX и конкретные готовые решения и инструменты, которые можно интегрировать в бизнес, и тем самым повысить коммерческие показатели: снизить отток, увеличить продажи.
А также повысить эффективность процессов: предпринимать только те действия, которые приводят к большим результатам и экономят время.
А также повысить эффективность процессов: предпринимать только те действия, которые приводят к большим результатам и экономят время.
Для HR специалистов
Разобраться в том, чем должен заниматься CX специалист. Вы сможете с легкостью создавать профиль кандидата, находить этих людей на должности и ставить задачи внутри компании.
Ключевые бизнес-результаты
В результате обучения участники смогут:
- Анализировать клиентский опытПонять, как изменять и анализировать клиентский опыт, самостоятельно выбирать оптимальные метрики, инструменты и подходы сбора голоса клиента.
- Поднять авторитет CX внутри компанииЭффективно внедрять изменения через продвижение важности и «внутреннюю продажу» программы VOC внутри компании.
- Проводить исследованияАнализировать полученные данные, извлекать инсайты и делать выводы на основе данных.
- Создать связь между CX и бизнесомСоздавать связку между CX метриками и бизнес-результатами компании.
- Формировать CX стратегиюРасставлять приоритеты и формировать программу совершенствования клиентского опыта в компании.
- Проанализировать существующую стратегиюПровести аудит существующей программы работы с VOC в своей компании и составить план по ее усилению.
- Узнать от экспертаРазобраться в том, какие теоретические знания работают на практике, а какие нет.
- Проверить себяУзнать про глобальный опыт с реальной практикой и расширить свои представления о CX, провести инвентаризацию своих знаний и навыков, найти пробелы и возможности развития для себя и своей компании.
Курс для всех: от новичков до профи
Для тех, у кого нет опыта построения системы клиентского опыта
Если вы никогда не смотрели в сторону клиента и клиентских показателей, и чувствуете, что у вас нет необходимых навыков, то на курсе вы составите CX стратегию и начнете внедрять культуру клиентоцентричности в своей компании.
Для тех, у кого есть запрос
на внедрение CX от руководства
на внедрение CX от руководства
Если у вас нет понимания с чего начать, что конкретно делать, на что смотреть, что измерять? Как собирать этот голос клиента, как понять, что важно и как сделать первый шаг?
Для тех, у кого уже есть работающая клиентская стратегия
Если вы уже работаете с NPS, CSI, но хотите понять, как работают другие метрики и как вывести уже существующую CX систему на новый уровень, узнать, какой для вас может быть следующий шаг для развития.
О преподавателе
Нина Гюббенет
CEM Директор Tele2
Нина Гюббенет — один из 3-х сертифицированных международных экспертов по управлению клиентским опытом CCXP в России.
Более 20-ти лет работает в телеком-индустрии. Она является одним из пионеров развития человекоориентированной культуры бизнеса в России. В Tele2 c 2003 возглавляла Управление сервисом, а с 2015 года Управление клиентским опытом.
Более 20-ти лет работает в телеком-индустрии. Она является одним из пионеров развития человекоориентированной культуры бизнеса в России. В Tele2 c 2003 возглавляла Управление сервисом, а с 2015 года Управление клиентским опытом.
«Я сама пробивалась в СХ профессии с нуля, по крупицам собирая информацию с рынка, и в 2021-м году прошла квалификационные испытания и получила сертификат ССХР. За 15 лет в сервисе и 6 лет в СХ накоплен огромный опыт. И мне хочется поделиться этим опытом с коллегами. Кого-то уберечь от ошибок, кого-то быстрее привести к результату.
Мой курс про то, как внедрить программу «Голос клиента», чтобы она стала частью СХ стратегии, про то, как извлекать инсайты, придумывать и внедрять улучшения. Про СХ метрики и про то, как оцифровывать взаимосвязь между клиентским опытом и бизнес результатами и как продавать эту идею другим функциям.
Но на самом деле мой курс про то…
Мой курс про то, как внедрить программу «Голос клиента», чтобы она стала частью СХ стратегии, про то, как извлекать инсайты, придумывать и внедрять улучшения. Про СХ метрики и про то, как оцифровывать взаимосвязь между клиентским опытом и бизнес результатами и как продавать эту идею другим функциям.
Но на самом деле мой курс про то…
Видеоприглашение Нины Гюббенет
Читать дальше
«...как научиться слышать и понимать клиента, становиться лучше с каждым днем, объединить сотрудников вокруг идеи клиентоцентричности и обгонять конкурентов.
Особая часть моего курса – это блок NPS. Я проштудировала террабайты информации от международных экспертов и глобальных компаний, пропустила это все через призму своего опыта, чтобы передать слушателям супер-концентрат реально работающих, лучших практик.
Соглашаясь на разработку курса, я даже не представляла, какой это титанический труд, и какое увлекательное путешествие ждет меня впереди. Как сказал Сенека «Пока учил, сам научился».
Работая над информацией, я постоянно примеряла ее к нашей компании и обнаруживала массу новых возможностей. И, честно говоря, это очень замедляло работу над курсом, так как, например, работая над разделом «Идеальный транзакционный NPS опрос» или «Как работать со свободными комментариями», я начинала разрабатывать план улучшений для своей команды.
Ну вот, мой курс готов. Свою огромную пользу от этой работы я уже получила. Вместе с курсом родилась обширная программа апгрейда системой управления Голосом клиента для моей компании. Теперь я готова делиться опытом с Вами, дорогие коллеги!»
Особая часть моего курса – это блок NPS. Я проштудировала террабайты информации от международных экспертов и глобальных компаний, пропустила это все через призму своего опыта, чтобы передать слушателям супер-концентрат реально работающих, лучших практик.
Соглашаясь на разработку курса, я даже не представляла, какой это титанический труд, и какое увлекательное путешествие ждет меня впереди. Как сказал Сенека «Пока учил, сам научился».
Работая над информацией, я постоянно примеряла ее к нашей компании и обнаруживала массу новых возможностей. И, честно говоря, это очень замедляло работу над курсом, так как, например, работая над разделом «Идеальный транзакционный NPS опрос» или «Как работать со свободными комментариями», я начинала разрабатывать план улучшений для своей команды.
Ну вот, мой курс готов. Свою огромную пользу от этой работы я уже получила. Вместе с курсом родилась обширная программа апгрейда системой управления Голосом клиента для моей компании. Теперь я готова делиться опытом с Вами, дорогие коллеги!»
Отзывы студентов о курсе
«На курсе я получила больше, чем рассчитывала, он дает не только знания об исследовании NPS, но и ещё очень много дополнительных блоков знаний по работе с голосом клиента.
Домашние задания заставили поразмышлять и глубоко покопаться в проблематике, несмотря на то, что задания казались, на первый взгляд, простыми.
Не перестаю удивляться щедрости Нины, которая делится тем, что нарабатывала многие годы, а мы можем адаптировать и использовать как готовые инструменты. Уже во время процесса обучения я начала применять на практике у себя в компании некоторые из них. Лично Нине огромное спасибо, как вдохновляющему лидеру и профессионалу, который готов делиться такими классными результатами, своим опытом и наработками.
Домашние задания заставили поразмышлять и глубоко покопаться в проблематике, несмотря на то, что задания казались, на первый взгляд, простыми.
Не перестаю удивляться щедрости Нины, которая делится тем, что нарабатывала многие годы, а мы можем адаптировать и использовать как готовые инструменты. Уже во время процесса обучения я начала применять на практике у себя в компании некоторые из них. Лично Нине огромное спасибо, как вдохновляющему лидеру и профессионалу, который готов делиться такими классными результатами, своим опытом и наработками.
Ну и, безусловно, ценным стал тот заряд, который дали курсу его участники!».
«Спасибо большое, Нина! Раньше мне казалось, что важно всё, а это не так. Курс помог мне понять, какая схема реализации CX в Компании является целевой. Также стало понятно, куда бросать силы в первую очередь — в моем случае это инструмент оценки NPS. Использовать SMS в качестве опросов для телеком-оператора в 21 веке — это вряд ли можно назвать передовыми технологиями.
Теперь, после прохождения курса, я понимаю, куда мне двигаться, чтобы сделать опрос клиентов максимально удобным и комфортным для них.
Новые полученные знания позволят мне собрать гораздо больше откликов и получить больший массив данных для обработки.
Ценность курса для меня заключается в том, что из всего многообразия CX инструментов, три-четыре реперные точки сейчас вышли для меня на первый план и их реализация даст для Компании максимальный эффект!»
«Приятно, что преподаватель «болеет за свое дело» и действительно хочет научить. Нина всегда была готова давать обратную связь, вникнуть в проблему именно твоей отрасли, совместно придумать решение. Всё было понятно и удобно и презентациях, и в домашних заданиях. Мне всё понравилось, спасибо большое!»
«Я только начинаю свой путь в клиентском сервисе, поэтому было очень интересно. Я думаю, что такое начало с таким большим количеством знаний станет для меня отличным стартом и рывком, чтобы внедрить новые инициативы в компании. У курса очень удобный формат. Большое спасибо вам за такой кладезь знаний!»
«Мне очень понравился курс:
1) Нина известный эксперт по клиентскому опыту, и я очень ценю её готовность делиться знаниями и опытом
2) Было очень важно услышать коллег из других сфер и понятий, понять какие есть общие трудности при работе с клиентами, их обратной связью и метриками.
Кто в каких компаниях что использует, как и для чего применяет разные метрики.
3) Введение в основы статистики помогло нам в компании «глубже» посмотреть на клиентские метрики и понять какие колебания в переделах погрешности, а на что действительно нужно обратить внимание
4) Материалы курса очень понятные и «практичные», с самой важной информацией и не перегруженные.
5) Было комфортно проходить по времени, хоть это и было в рабочее время, удавалось именно присутствовать на вебинаре, это было более полезно чем смотреть в записи»
1) Нина известный эксперт по клиентскому опыту, и я очень ценю её готовность делиться знаниями и опытом
2) Было очень важно услышать коллег из других сфер и понятий, понять какие есть общие трудности при работе с клиентами, их обратной связью и метриками.
Кто в каких компаниях что использует, как и для чего применяет разные метрики.
3) Введение в основы статистики помогло нам в компании «глубже» посмотреть на клиентские метрики и понять какие колебания в переделах погрешности, а на что действительно нужно обратить внимание
4) Материалы курса очень понятные и «практичные», с самой важной информацией и не перегруженные.
5) Было комфортно проходить по времени, хоть это и было в рабочее время, удавалось именно присутствовать на вебинаре, это было более полезно чем смотреть в записи»
Формат обучения
4 модуля по 3–3,5 часа
Онлайн — занятия проходят в Zoom
Запись встреч с доступом на 6 месяцев
2 вида сертификата
Итоговая работа на 5-ом модуле
Практический результат — CX стратегия
Закрытый чат участников с преподавателем
Программа курса
Голос клиента как основа СХ стратегии
Часть 1: Введение в управление
клиентским опытом по CXPA.
Часть 2: Внедряем программу «голос клиента»:
клиентским опытом по CXPA.
Часть 2: Внедряем программу «голос клиента»:
- Философия NPS.
- Система CX показателей.
- Как проводить опросы.
- Что для клиента важно.
Управление качеством данных
Часть 1. Немного статистики.
Часть 2. Наращиваем отклик и качество данных.
Часть 3. Анализ свободных комментариев и замыкание контура.
Часть 2. Наращиваем отклик и качество данных.
Часть 3. Анализ свободных комментариев и замыкание контура.
Внедрение изменений — главная цель программы «голос клиента»
- Каналы сбора данных.
- Система мониторинга и алармов.
- Взаимодействие с функциями.
- Дэшборды и отчетность.
Влияние СХ на бизнес
Часть 1. Связь СХ и бизнес-результата.
Часть 3. Подготовка итоговой работы.
- Метрики, измерения и ROI.
- Какие бывают метрики.
- Связь сх метрик и бизнес-результатов.
- Ошибки и ловушки на пути поиска корреляций.
Часть 3. Подготовка итоговой работы.
Моя СХ стратегия
Итоговая Работа: Разработка СХ стратегии для моей компании.
Курс Нины Гюббенет «CX стратегия: современный подход к управлению бизнесом»
Четыре модуля курса в удобном формате видеолекций
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
Подписывайтесь на телеграм-канал INTEGRIA, чтобы первыми узнавать о последних новостях в области клиентского опыта, об актуальных CX инструментах, кейсах и лучших практиках, а также о встречах с мировыми и российскими экспертами.
Развиваетесь в сфере CX?
