«NPS 3.0»

«Я давно работаю с NPS, и система управления лояльностью в компании уже выстроена.

Курс заинтересовал тем, что дает профессиональные знания по классической методологии измерения лояльности, дает инструменты, помогающие связать NPS c бизнес-метриками.


Мне важно было свериться, что мы проводим исследование корректно и используем все возможности результатов исследования для дальнейшей работы над повышением лояльности.

Курс помог систематизировать мои знания и опыт, дал идеи по повышению эффективности системы NPS.

Неожиданным и очень ценным для меня оказалось то, что, наблюдая за процессом обучения (формат подачи информации, структурированный материал, инструменты, чек-листы и памятки, вопросы участников и исчерпывающие ответы Ирины), я увидел для себя формат, который могу использовать для погружения своей команды в методологию".

«Курс был, несомненно, ценным для меня. Он помог систематизировать имеющиеся знания и выстроить устойчивую логику в понимании и управлении лояльностью, а также привязки NPS к конкретным метрикам.

Было много деталей, которые открыли интересную сторону методологии.
Инструмент матрица «Лояльность/доходность» дал понимание возможности построения различных корреляций и, в частности, разбивки по NPS и прибыли.

На теоретических встречах Ирина делилась профессиональными знаниями методики, своим опытом и инструментами, а на практических встречах мы детально погружались в каждый этап проведения исследования. При работе над кейсами Ирина своими вопросами помогала идти в глубину и, при этом, держать фокус на поставленной перед исследованием цели.

Несмотря на большой опыт использования методики, у меня появлялись вопросы по нюансам, на которые к завершению курса я получил ответы".

«Почему я пошла на курс? Прежде всего — это формирование правильного подхода при работе с итогами результатов по обратной связи клиентов, которые мы получаем. Последовательность шагов, а также определение инструментов, которые помогают аргументировать руководству ценность методологии и важность изменений на основе полученных результатов для достижения бизнес-целей.

Благодаря курсу у меня выстроилась логическая цепочка, как работать с методологией NPS, как максимально полно использовать результаты исследования для развития бизнеса. Сформировалось понимание, где, что и как мы можем делать эффективнее.

Главное преимущество курса — это помощь в систематизации имеющихся, но подчас разрозненных знаний. На выстраивание данной системы самостоятельно потребовалось бы много времени и ресурсов.

Курс дает практические рекомендации по вопросам: как общаться с руководителями на языке бизнеса, как показывать влияние обратной связи и системы управления лояльностью клиентов на бизнес-показатели. Данные рекомендации помогают продвигать предложения и рекомендации, направленные на выстраивание внутри организации клиентоцентричного бизнеса.

Предлагаемые на курсе инструменты можно с успехом использовать в целом при работе с голосом клиента.

Очень удобно, что при получении результатов NPS можно не только приступить к аналитике по полученным на курсе алгоритмам, но и обратиться в чат поддержки при наличии вопросов еще в течении полугода. Дополнительное удобство- это возможность вернуться к обучающим материалам и записям встреч по мере появления новых CX задач.

Данный курс мы изучали одновременно с моей коллегой, т. к я всегда придерживаюсь мнения, что профессиональное развитие сотрудников, получение ими знаний напрямую от эксперта-практика помогает лучше усвоить материал, повышает их вовлеченность, а руководителю дает возможность спокойно делегировать реализацию задач команде».

«На курс NPS я пришла с коллегой из Росгосстраха, чтобы освежить знания, а также за структурой и системой работы с показателем NPS. Мы с коллегой решили, что пора вынырнуть из рабочей рутины.

Курс NPS подсветил, что сделали не так при внедрении показателя, но возможности изменить что-либо не было.

На курсе было ценно все: от времени и материала до новых знакомств. При этом всё коротко, структурно и ясно. Теперь в голове порядок — это главное.
Это программа как для «рук», так и для «голов». «Руки» — это те, кто непосредственно проводят опрос, строят анкеты, готовят базы, обрабатывают результаты, «головы» — это те, кто внедряют изменения, находят точки роста, защищают финансовую часть перед топ-менеджментом. Любых сотрудников я могу отправить учиться к вам для повышения квалификации"