Изучите классическую методологию измерения лояльности клиентов NPS, чтобы

«NPS
от А до Я»

связать NPS c бизнес-метриками и продать идею NPS внутри компании

профессионально управлять NPS и добиться поставленных целей

провести аудит действующей системы NPS и повысить ее эффективность
detractors
neutrals
promoters
Получите профессиональные знания по NPS и будьте уверены в своих действиях и решениях
NPS — это Net Promoter System
Если вы хотите получить ясность и создать дорожную карту построения Net Promoter System.
Если вы хотите управлять NPS через драйверы лояльности и внедрять только те изменения, которые оказывают влияние на ключевые бизнес-метрики.
Если вы хотите провести аудит своей действующей системы NPS и найти ее точки роста.
Если вы хотите увидеть все возможности Net Promoter System
с точки зрения Фреда Райхельда и практика с 17-летним опытом работы с NPS.
Если вы хотите разобраться и найти взаимосвязь NPS и бизнес-метрик.
Если вы хотите научиться не только измерять, но и создавать экономически эффективную систему управления клиентским опытом, основанную на неискаженных знаниях и практическом опыте.
Если вы хотите получить инструкцию по измерению и повышению лояльности клиентов по методике автора NPS — Фреда Райхельда.
Курс для вас
Для профессиональной работы нам необходимо профессиональное обучение
NPS — это не только Net Promoter Score
Теория 1
(4 часа)
Теория 2
(4 часа)
1.3 Основные ошибки в расчетах NPS
  • Принципы независимости и непредвзятости — ключевое требование для получения валидных результатов измерений.

  • Накопительный NPS vs ежемесячный NPS или системность vs волатильность.

  • Некорректная шкала, подмена субъективной шкалы на другие виды шкал, исключение «неправильных» респондентов из расчета и т. п.
1.1 Философия NPS и цикл работы с NPS
  • Возникновение и развитие концепции NPS.

  • Базовые понятия концепции NPS (экономическая и эмоциональная лояльность, промоутеры, нейтралы, детракторы, хорошая и плохая прибыль, замыкание контура, правильные изменения).

  • От индикатора к системе: современное понимание NPS как системы управления бизнесом. Циклы работы с NPS. Место NPS в ДНК компании. Связь NPS с ключевыми бизнес-метриками.
  • Работа с индивидуальной обратной связью клиентов — замыкание контура.

  • Принципы работы с обратной связью клиентов: стратегическое решение компании.

  • Регламент замыкания контура с клиентом: триггер, скорость, требования к фиксации.

  • Уместные продажи при работе с индивидуальной обратной связью.

  • Коэффициент качества работы с индивидуальной обратной связью и его применение в компании: шкала, методика оценки, использование Ккач в KPI.

  • Применение KPI по работе с индивидуальной обратной связью клиентов: типичные ошибки при определении целей (снижение количества жалоб, удовлетворенность решением и т. п.)
1.5 Замыкание контура с клиентами
  • Виды агрегированных данных: количественные и качественные.

  • Драйверы лояльности — определение, выявление, правила анализа: статистический и нестатистический подходы.

  • Анализ клиентских комментариев: классификация, сегментация, приоритезация.

  • Приоритезация направлений дальнейшего анализа агрегированных результатов по их влиянию на ключевые метрики в условиях ограниченности ресурсов.

  • Корневые причины — ключ к внедрению правильных изменений.
2.1 Анализ количественных и качественных результатов измерения
  • Понятие оперсистемы NPS и цель ее функционирования с точки зрения влияния на бизнес-результаты компании.

  • Основные элементы оперсистемы.

  • Обучение сотрудников компании в рамках оперсистемы.

  • Роль и задачи СХ профессионала в оперсистеме NPS.
2.4 Оперсистема NPS
  • «Хороший» и «плохой» NPS.

  • Увеличивать NPS — зачем?

  • Сколько стоит высокий NPS.

  • Прогнозирование NPS: от Ванги до здравого смысла.
2.5 Прогнозирование NPS: определение значения показателя и его целесообразности
1. 2 Самое важное в измерении NPS: relationship NPS и transactional NPS
  • Определение целей измерения на основе стратегических целей компании и ключевых бизнес-метрик.

  • Определение целевых клиентских сегментов для измерения, исходя из стратегии компании.

  • Формирование выборки и правила отбора респондентов (стоп-условия и триггеры) в В2С и В2 В.

  • Выработка гипотез для формирования опросника (факторы лояльности) и их влияние на бизнес-метрики. Четыре источника гипотез.

  • Принципы проведения измерения (документирование методики, права клиента, правила для интервьюера).

  • Проверка валидности и достоверности результатов. Супервизия проведения измерений.

  • rNPS и tNPS — сходство и различия.
1.4 Основные принципы внедрения и использования NPS в компании; место NPS в реализации стратегии компании
  • Принципы открытости, публичности, доступности.

  • Вовлечение сотрудников на разных уровнях управления.

  • PS — ключевая клиентская метрика.

  • Связь NPS с ключевыми метриками стратегии.
  • Разработка плана действий для внедрения изменений: пошаговый алгоритм. Обязательные элементы плана.

  • Лайфхаки создания плана действий.

  • Стресс-тестирование плана по внедрению изменений.
2.3 Разработка плана действий для внедрения изменений
2.2 Подход к выбору изменений для внедрения
Выработка и оценка идей изменений: матрицы «реализуемость — эффект». «затраты — эффект» и связка с бизнес-метриками.
В результате обучения вы:
Научитесь выявлять приоритетные изменения, оказывающие наибольшее влияние на NPS и ключевые бизнес-метрики
Поймёте, как выстраивать контур замыкания обратной связи с клиентами и использовать его результаты для внедрения изменений в компании
Научитесь определять основные драйверы лояльности
Получите знания, необходимые для грамотной интерпретации полученных данных
Научитесь разрабатывать и проводить исследования
Преподаватель
— Ирина Чичмели
+ 7 (960) 234-58-40
Анастасия Елисеева
Куратор образовательных программ INTEGRIA
Связаться с нами
1-й в России сертифицированный специалист по NPS (2008).

Научный редактор книги «Искренняя лояльность» (Ф. Райхельд, Р. Марки, издательство «МИФ», 2013).

Соавтор кейсов книги «Финансовые услуги: перезагрузка» (Р. Де Феникс и Р. Певерелли, издательство «МИФ», 2011).

Автор методики уникального подхода к оценке качества работы с обратной связью клиентов, внедренной в ФГ «Лайф».

Член жюри CX Award 2020.
1-ый в России специалист по NPS, сертифицированный компанией — правообладателем NPS (Satmetrix Systems Inc),
и научный редактор книги Ф.Райхельда «Искренняя лояльность».
Made on
Tilda