«NPS 3.0»

Это учебник NPS для всех, кто работает с NPS
promoters
detractors
Для тех, кто уже работает с NPS — провести аудит вашей системы NPS, найти зоны роста и повысить систему компании до уровня NPS 3.0

Для тех, кто с 0 будет создавать, сможете по шагам и под руководством эксперта создать изначально правильную и ориентированную на бизнес-цели систему, тем самым сэкономив годы времени и деньги компании

Для всех, научитесь связывать NPS и бизнес результаты, включая оценку эффективности результатов в CX, включая новый подход и метрики Райхельда EGR, NRR и ENC
neutrals
Это не просто курс!
*пройдя предварительную регистрацию,
вы фиксируете стоимость курса по ценам 2023 года
Старт обучения 5 июня — онлайн
Бесплатно сохраните себе памятку по внедрению NPS 2.0
в компании
Курс для вас, если вы хотите
Перестать опираться в своих решениях на информацию из интернета и получить знания по истинной методологии NPS (NPS 1.0, NPS 2.0, NPS 3.0, EGR) в оригинале Ф. Райхельда , чтобы быть уверенным в своих действиях и решениях
Взять с курса 75 памяток, гайдов, чек-листов и рабочих материалов, включая «Конституцию NPS», чтобы усилить себя и результаты компании
Сделать NPS неотъемлемым элементом принятия бизнес-решений в компании, чтобы компания создала базу устойчивого экономического роста на основе глубокого понимания и сотрудничества со своими клиентами
Научиться разговаривать с бизнесом на языке результатов, чтобы быть услышанными коллегами и развивать CX, вместо хождения по кругу
Четкие практические рекомендации, разбор бизнес-кейсов от практика с 17-летним опытом работы с NPS и сертифицированным экспертом по методологии NPS от Satmetrix
Найти точки роста действующей системы NPS и выявить драйверы лояльности, чтобы получать большие результаты и вывести CX на новый уровень зрелости
Найти идеи и решения для повышения NPS, вовлеченности клиентов в прохождение опросов и сотрудников в CX инициативы
Преподаватель Ирина Чичмели
1-й в России сертифицированный специалист по NPS (2008)

Научный редактор книги «Искренняя лояльность» (Ф. Райхельд, Р. Марки, издательство «МИФ», 2013).

Соавтор кейсов книги «Финансовые услуги: перезагрузка» (Р. Де Феникс и Р. Певерелли, издательство «МИФ», 2011).

Автор методики уникального подхода к оценке качества работы с обратной связью клиентов, внедренной в ФГ «Лайф».

Член жюри CX World Awards 2020.
Ирина Чичмели — 1-ый в России специалист по NPS, сертифицированный компанией  правообладателем NPS (Satmetrix Systems Inc), и научный редактор книги Ф.Райхельда «Искренняя лояльность».
Научитесь выявлять приоритетные изменения, оказывающие наибольшее влияние на NPS и ключевые бизнес-метрики
Получите практическое руководство для выстраивания малого и большого контура замыкания обратной связи с клиентами, и системы мониторинга его качества
Научитесь интерпретировать полученные данные для определения приоритетных изменений, ориентированных на бизнес-результаты
Научитесь разрабатывать исследования, создающие основу для принятия решений, ориентированных на рост компании
Изучите основы создания механизма контроля и управления процессами внедрения этих изменений
В результате обучения вы
Получите самые актуальные и современные знания по NPS и будьте уверены в своих действиях и решениях
NPS — это не только Net Promoter Score 1.0
Для профессиональной работы нам необходимо профессиональное обучение
NPS — это Net Promoter System 2.0
NPS — это уже Net Promoter
Spirit 3.0
Вы  сможете:

• оценить, где вы сейчас находитесь;

• понять, какие шаги нужно предпринять для повышения компетенции и для перехода на следующий уровень зрелости системы NPS, которая будет создавать дополнительную прибыль для бизнеса.
Оцените бесплатно свой уровень компетенций владения NPS — по трём уровням зрелости NPS
Вы оцените уровень своих знаний и примете осознанное решение о том, нужно ли вам обучение или нет!
Чек-лист
Отзывы студентов
Азамат Набиев
Начальник отдела по клиентской аналитике и контролю качества в Билайн Узбекистан
«Я давно работаю с NPS, и система управления лояльностью в компании уже выстроена.

Курс заинтересовал тем, что дает профессиональные знания по классической методологии измерения лояльности, дает инструменты, помогающие связать NPS c бизнес-метриками.


Мне важно было свериться, что мы проводим исследование корректно и используем все возможности результатов исследования для дальнейшей работы над повышением лояльности.

Курс помог систематизировать мои знания и опыт, дал идеи по повышению эффективности системы NPS.

Неожиданным и очень ценным для меня оказалось то, что, наблюдая за процессом обучения (формат подачи информации, структурированный материал, инструменты, чек-листы и памятки, вопросы участников и исчерпывающие ответы Ирины), я увидел для себя формат, который могу использовать для погружения своей команды в методологию".
Дмитрий Абрамов
Менеджер по клиентскому опыту в ЛУИС+
«Курс был, несомненно, ценным для меня. Он помог систематизировать имеющиеся знания и выстроить устойчивую логику в понимании и управлении лояльностью, а также привязки NPS к конкретным метрикам.

Было много деталей, которые открыли интересную сторону методологии.
Инструмент матрица «Лояльность/доходность» дал понимание возможности построения различных корреляций и, в частности, разбивки по NPS и прибыли.

На теоретических встречах Ирина делилась профессиональными знаниями методики, своим опытом и инструментами, а на практических встречах мы детально погружались в каждый этап проведения исследования. При работе над кейсами Ирина своими вопросами помогала идти в глубину и, при этом, держать фокус на поставленной перед исследованием цели.

Несмотря на большой опыт использования методики, у меня появлялись вопросы по нюансам, на которые к завершению курса я получил ответы".

Александра Гусева
Руководитель направления клиентского опыта в Банке «СОЮЗ» (АО)
«Почему я пошла на курс? Прежде всего — это формирование правильного подхода при работе с итогами результатов по обратной связи клиентов, которые мы получаем. Последовательность шагов, а также определение инструментов, которые помогают аргументировать руководству ценность методологии и важность изменений на основе полученных результатов для достижения бизнес-целей.

Благодаря курсу у меня выстроилась логическая цепочка, как работать с методологией NPS, как максимально полно использовать результаты исследования для развития бизнеса. Сформировалось понимание, где, что и как мы можем делать эффективнее.

Главное преимущество курса — это помощь в систематизации имеющихся, но подчас разрозненных знаний. На выстраивание данной системы самостоятельно потребовалось бы много времени и ресурсов.

Курс дает практические рекомендации по вопросам: как общаться с руководителями на языке бизнеса, как показывать влияние обратной связи и системы управления лояльностью клиентов на бизнес-показатели. Данные рекомендации помогают продвигать предложения и рекомендации, направленные на выстраивание внутри организации клиентоцентричного бизнеса.

Предлагаемые на курсе инструменты можно с успехом использовать в целом при работе с голосом клиента.

Очень удобно, что при получении результатов NPS можно не только приступить к аналитике по полученным на курсе алгоритмам, но и обратиться в чат поддержки при наличии вопросов еще в течении полугода. Дополнительное удобство- это возможность вернуться к обучающим материалам и записям встреч по мере появления новых CX задач.

Данный курс мы изучали одновременно с моей коллегой, т. к я всегда придерживаюсь мнения, что профессиональное развитие сотрудников, получение ими знаний напрямую от эксперта-практика помогает лучше усвоить материал, повышает их вовлеченность, а руководителю дает возможность спокойно делегировать реализацию задач команде».
Боброва Юлия
Эксперт по исследованиям клиентского опыта в Банке «Союз»
«На курс NPS я пришла с коллегой из Росгосстраха, чтобы освежить знания, а также за структурой и системой работы с показателем NPS. Мы с коллегой решили, что пора вынырнуть из рабочей рутины.

Курс NPS подсветил, что сделали не так при внедрении показателя, но возможности изменить что-либо не было.

На курсе было ценно все: от времени и материала до новых знакомств. При этом всё коротко, структурно и ясно. Теперь в голове порядок — это главное.
Это программа как для «рук», так и для «голов». «Руки» — это те, кто непосредственно проводят опрос, строят анкеты, готовят базы, обрабатывают результаты, «головы» — это те, кто внедряют изменения, находят точки роста, защищают финансовую часть перед топ-менеджментом. Любых сотрудников я могу отправить учиться к вам для повышения квалификации"
Программа курса
NPS 1.0. — Обработка данных и замыкание малого контура
Модуль 2
Изучим эволюцию концепции NPS и базовые понятия. Создадим связь между NPS и ключевыми метриками стратегии. Изучим принципы проведения измерения и составим собственный дизайн исследования на практическом занятии.
Эволюция NPS и NPS 1.0. — Дизайн исследования
Модуль 1
Посмотрим, как обрабатывать данные, рассчитывать результирующий показатель и замыкать малый контур. Пройдемся по основным ошибкам расчета NPS и возражениями против использования NPS. На практике разберем кейсы при замыкании малого контура.
Будем анализировать количественные и качественные результаты измерения, выбирать правильные изменения и разрабатывать план действий. А на практическом занятии займемся разработкой Action Plan на учебном кейсе.
Модуль 3
NPS 2.0. — Анализ количественных и качественных результатов измерения
Модуль 4
Матрица «Доходность – Лояльность», NPS 3.0. и разработка дорожной карты
Узнаем, как формировать матрицу «Доходность — лояльность», изучим понятие оперсистемы NPS и цель ее функционирования с точки зрения влияния на бизнес-результаты компании, также посмотрим на роль и задачи СХ профессионала в оперсистеме NPS.
Встречаемся на теоретических встречах в режиме реального времени, где есть возможность задавать вопросы и углублять знания по ходу встречи
Изучаем
5 модулей

Домашнее задание — вы выполняете домашнее задание самостоятельно, все вопросы разбираем на практике и в чате, где присутствует преподаватель

Нетворкинг — вы общаетесь с коллегами в чате, который остаётся и после курса
Формат
Изучаем
Формат
Вы получите доступ в закрытый чат, где в течении всего курса и месяца после его завершения, вы сможете задавать вопросы по заданиям. Вы получите поддержку от коллег и найдёте единомышленников
Общаемся
Общаемся
Совместно с коллегами разбираем реальные кейсы, пробуем полученные инструменты, набиваем шишки и исправляем их совместно с преподавателем
Практикуем
Практикуем
Все обучение проходит онлайн в режиме реального времени в Zoom. После каждого эфира записи сохраняются в вашем личном кабинете. Они доступны в течение одного года
Живой эфир или запись — на выбор
Zoom
Мы очень серьезно относимся к защите подлинности. Все сертификаты вносятся в реестр выпускников CX University. При защите итоговой работы вы получаете золотой сертификат.

Осуществляем помощь в трудоустройстве силами Ассоциации профессионалов клиентского опыта России (АПКОР).
После прохождения обучения вы получите сертификаты
Российский сертификат 
CX University Integria
для тех, кто защитил итоговую работу
Российский сертификат 
CX University Integria
Получите самые актуальные и современные знания по NPS и будьте уверены в своих действиях и решениях
Узнайте в записи бесплатного вебинара
«Новые CX метрики EGR, NRR и ENC — замена NPS?»
Что-то новое? Хорошо забытое старое или просто маркетинговый ход?
Ульяна Сажина
Куратор образовательных программ INTEGRIA
+ 7 (960) 232-23-32
ulyana@integriaconsult.ru
Услуги оказываются по договору Оферты.
Made on
Tilda