Станьте сертифицированным специалистом управления клиентским опытом — Customer Experience (CX)
Учитесь у лучших мировых экспертов в CX: менторы и спикеры программы – СX-лидеры и консультанты Walt Disney Company, Microsoft, Mc Kinsey, Tele2, Mariott, Ritz-Carlton, Sber Private, Budapest Bank и др.
Получите фундаментальное образование для подтверждения своего профессионального уровня, систематизации имеющихся знаний и опыта и уверенного шага в карьере
Создайте успешную клиентоцентричную модель бизнеса, которая позволит создать вам особый сервис, снизить отток клиентов, повысить эффективность продаж
в соответствии с международными стандартами профессии
Курс сертифицирован международным Customer Institute
Программа обучения СХ директоров
Старт — октябрь 2024, 7-ой поток
Лицензия на образовательную деятельность №03-21-2451/24-0-4
Узнайте больше о программе и всех возможностях обучения c Дня открытых дверей
*Нажимая кнопку «Отправить», вы даете согласие на обработку ваших персональных данных
После заполнения формы Вы получите записи уже прошедших Дней открытых дверей
7
3 документа по СХ
144 компаний
80 международных сертификатов
- диплом о профессиональной переподготовке
- сертификат компании INTEGRIA
- международный сертификат Customer Institute
отправили сотрудников пройти обучение
выдано в России
Развитие компетенций в области Customer Experience
Что дает развитие СХ бизнесу и специалистам
Компании, для которых мы обучаем экспертов
Повышает вашу стоимость на рынке труда и открывает возможности для больших проектов и экономит ваше время за счет минимизации ошибочных решений
Помогает достигать бОльших результатов в вашей привычной области деятельности
Экономит ваше время за счет минимизации ошибочных решений
01
02
03
• Меньше жалоб (решаем проблемы клиентов – не возвращаются с теми же бедами + предвосхищаем – профилактика жалоб) = меньше усилий на обработку
• Пропорция позитивной/негативной ОС смещается в сторону позитивной = сотрудникам приятнее и комфортнее работать, психологический климат. Благодарности клиентов радуют.
• Когда в организации хорошо поставлен СХ, сотрудники сервиса ощущают себя важной частью общей системы (их слышат, им выделяют ресурсы, другие отделы участвуют в решении проблем клиентов)
• Больше понимания общей картины = легче расставить приоритеты (какие задачи решать в первую очередь, какому сегменту уделать больше внимания)
• Сервис видит важность своей работы (информация об обращениях клиентов собирается, анализируется, соединяется с другими потоками и используется для принятия осознанных коммерческих решений в организации)
• Пропорция позитивной/негативной ОС смещается в сторону позитивной = сотрудникам приятнее и комфортнее работать, психологический климат. Благодарности клиентов радуют.
• Когда в организации хорошо поставлен СХ, сотрудники сервиса ощущают себя важной частью общей системы (их слышат, им выделяют ресурсы, другие отделы участвуют в решении проблем клиентов)
• Больше понимания общей картины = легче расставить приоритеты (какие задачи решать в первую очередь, какому сегменту уделать больше внимания)
• Сервис видит важность своей работы (информация об обращениях клиентов собирается, анализируется, соединяется с другими потоками и используется для принятия осознанных коммерческих решений в организации)
Для сервиса
И именно нам было доверено обучение CX Virgin Ричарда Брэнсона
Мы были выбраны ООН для создания международного курса
по управлению клиентским опытом
по управлению клиентским опытом
Только мы прошли сертификацию CXPA для профессиональной подготовки CX специалистов в России
Развивая CX компетенции - вы помогаете бизнесу создавать успешные и реализуемые CX стратегии, системно выстраивая долгосрочные отношения с клиентами и вносить существенный вклад в финансовые результат бизнеса
CX University Integria — лидер российского рынка в области обучения Customer Experience
О курсе CCO:
Chief Customer Officer
Chief Customer Officer
Президент Customer Institute
Stefan Osthaus
• Оживление, «овеществление» миссии и ценности компании («Зачем мы в этом мире, кроме денег», «Что будет, если нас не станет») для сотрудников, наполнение их смыслами и конкретными действиями
• Объединение сотрудников вокруг идеи создания качественного клиентского опыта, мотивация и вдохновение
• Гордость сотрудников за компанию, лояльность к компании, повышение LTV сотрудников
• Набор инструментов и возможности для работы с Employee Experience в связке с СХ
• Сшивка целей разных подразделений компании
• Повышение качества и интенсивности кросс-функционального взаимодействия между командами/отделами
• Сильный союзник для формирования клиентоориентированной корпоративной культуры в организации и усиления этой культуры
• Лояльность клиентов = лояльность сотрудников, повышение стажа работы, повышение рекомендательной активности сотрудников = снижение стоимости привлечения новых сотрудников
• Профилактика выгорания сотрудников – ясность, зачем мы все это делаем
• Объединение сотрудников вокруг идеи создания качественного клиентского опыта, мотивация и вдохновение
• Гордость сотрудников за компанию, лояльность к компании, повышение LTV сотрудников
• Набор инструментов и возможности для работы с Employee Experience в связке с СХ
• Сшивка целей разных подразделений компании
• Повышение качества и интенсивности кросс-функционального взаимодействия между командами/отделами
• Сильный союзник для формирования клиентоориентированной корпоративной культуры в организации и усиления этой культуры
• Лояльность клиентов = лояльность сотрудников, повышение стажа работы, повышение рекомендательной активности сотрудников = снижение стоимости привлечения новых сотрудников
• Профилактика выгорания сотрудников – ясность, зачем мы все это делаем
Для HR
• Понимание, куда инвестировать ресурсы (время, деньги, технологии) для максимальной отдачи (ROI)
• Оцифровка клиентского опыта (метрики клиентского опыта), корреляция с операционными и бизнес-показателями – возможность количественной оценки для достижения SMART-целей компании
• Ясность, какие аспекты продуктов/сервисов устраивают/радуют клиентов, какие разочаровывают/вызывают негатив = основа для принятия информированных бизнес-решений
• Инструмент для реализации поставленного плана продаж и достижения стратегических целей компании
• Ясная СХ стратегия как инструмент реализации бизнес-стратегии компании
• Видение будущего: перспективы компании на рынке через ОС
• Понимание будущих потребностей клиентов для своевременной адаптации/подготовки продуктов, бизнес-процессов, сотрудников и технологий
• Оцифровка клиентского опыта (метрики клиентского опыта), корреляция с операционными и бизнес-показателями – возможность количественной оценки для достижения SMART-целей компании
• Ясность, какие аспекты продуктов/сервисов устраивают/радуют клиентов, какие разочаровывают/вызывают негатив = основа для принятия информированных бизнес-решений
• Инструмент для реализации поставленного плана продаж и достижения стратегических целей компании
• Ясная СХ стратегия как инструмент реализации бизнес-стратегии компании
• Видение будущего: перспективы компании на рынке через ОС
• Понимание будущих потребностей клиентов для своевременной адаптации/подготовки продуктов, бизнес-процессов, сотрудников и технологий
Для бизнеса
Для вас лично
• Профессиональное развитие – валидация и систематизация существующих знаний, заполнение пробелов, новые инструменты/методики, в том числе авторские и мало известные в России
• Даем все ключевые знания в области СХ = свобода выбора и универсальность – развитие и рост внутри организации, новая ступень карьеры, развитие как независимого консультанта, выбор где жить и в какой отрасли работать
• Структура и опора при реализации СХ проектов – понятный набор инструментов, которые можно использовать в различных форматах, адаптируя к задаче
• Расширение горизонтов: новые аспекты понимания, кейсы, истории, примеры, практики, в том числе из других отраслей и стран/регионов
• Уверенность, что получаете лучшее и самое новое из мира СХ. Достоверные источники – СХРА, Сustomer Institute, международные конференции и форумы.
• Не только освоить теорию, но и опробовать на практике.
• Международный статус – диплом Сustomer Institute – гарантия качества знаний на международном уровне
• Круг единомышленников – поддержка, помощь, советы, чувство плеча, что особенно важно в непростые времена
• Внутренняя устойчивость и уверенность в принятии решений – доверяю себе как профессионалу, что принимаю лучшее решение в данной ситуации
• Соединение с внутренними смыслами и ценностями – делать мир лучше понемногу каждый день, создавать что-то важное для мира
• Даем все ключевые знания в области СХ = свобода выбора и универсальность – развитие и рост внутри организации, новая ступень карьеры, развитие как независимого консультанта, выбор где жить и в какой отрасли работать
• Структура и опора при реализации СХ проектов – понятный набор инструментов, которые можно использовать в различных форматах, адаптируя к задаче
• Расширение горизонтов: новые аспекты понимания, кейсы, истории, примеры, практики, в том числе из других отраслей и стран/регионов
• Уверенность, что получаете лучшее и самое новое из мира СХ. Достоверные источники – СХРА, Сustomer Institute, международные конференции и форумы.
• Не только освоить теорию, но и опробовать на практике.
• Международный статус – диплом Сustomer Institute – гарантия качества знаний на международном уровне
• Круг единомышленников – поддержка, помощь, советы, чувство плеча, что особенно важно в непростые времена
• Внутренняя устойчивость и уверенность в принятии решений – доверяю себе как профессионалу, что принимаю лучшее решение в данной ситуации
• Соединение с внутренними смыслами и ценностями – делать мир лучше понемногу каждый день, создавать что-то важное для мира
• Высокая лояльность клиентов = меньше churn rate (отток)
• Высокая лояльность = клиенты дольше остаются с компанией (более высокий LTV)
• Высокая лояльность = выше рекомендательная активность = бесплатный поток клиентов = снижение CAC (Сustomer Acquisition Cost)
• Высокая лояльность = больше кросс-продаж (возможность расширения продуктовой линейки)
• Больше позитивных поводов выйти на контакт с клиентом (закрытие петли обратной связи) и показать компанию с позитивной стороны (слушаем, заботимся, меняемся для Вас)
• Более глубокая картина понимания потребностей клиентов через обратную связь = больше возможностей сделать релевантное предложение
• Информированность о том, что делается в компании по той обратной связи, что получена от клиентов = более уверенное, устойчивое положение в переговорах, больше информации и аргументов
• Глубокие, доверительные отношения с клиентами (чувствуют, что их слышат и понимают, сотрудник отдела продаж не только продает, но и представитель компании в целом - закрывает потребности и при необходимости может повлиять на решение проблемы)
• Высокая лояльность = клиенты дольше остаются с компанией (более высокий LTV)
• Высокая лояльность = выше рекомендательная активность = бесплатный поток клиентов = снижение CAC (Сustomer Acquisition Cost)
• Высокая лояльность = больше кросс-продаж (возможность расширения продуктовой линейки)
• Больше позитивных поводов выйти на контакт с клиентом (закрытие петли обратной связи) и показать компанию с позитивной стороны (слушаем, заботимся, меняемся для Вас)
• Более глубокая картина понимания потребностей клиентов через обратную связь = больше возможностей сделать релевантное предложение
• Информированность о том, что делается в компании по той обратной связи, что получена от клиентов = более уверенное, устойчивое положение в переговорах, больше информации и аргументов
• Глубокие, доверительные отношения с клиентами (чувствуют, что их слышат и понимают, сотрудник отдела продаж не только продает, но и представитель компании в целом - закрывает потребности и при необходимости может повлиять на решение проблемы)
Для продаж
Для маркетинга
• Источник ценной информации о клиентах: демографии, поведении, установках/убеждениях, потребностях, желаниях, предпочтениях, смыслах и ценностях
• Фактическая база для формирования сегментов, позиционирования компании
• Информация для принятия ключевых продуктовых, коммуникационных, ценовых решений, решений по каналам сбыта
• Источник информации/идей для рекламных/маркетинговых сообщений/кампаний/слоганов, отвечающих потребностям клиентов
• Возможности более точной и эффективной настройки рекламных кампаний (ОС как дополнительный источник информации об эффективности/релевантности/уместности рекламных сообщений и коммуникаций)
• Фактические данные для точечных коммуникаций с клиентами в формате 1:1
• Инструмент формирования позитивного имиджа бренда компании на рынке (через работу с ОС в открытых источниках)
• Возможность увидеть за цифрами и агрегированными данными конкретных людей («очеловечивание» маркетинга)
• Источник ярких клиентских историй успеха и неудач для внешних и внутренних коммуникаций в организации
• Фактическая база для формирования сегментов, позиционирования компании
• Информация для принятия ключевых продуктовых, коммуникационных, ценовых решений, решений по каналам сбыта
• Источник информации/идей для рекламных/маркетинговых сообщений/кампаний/слоганов, отвечающих потребностям клиентов
• Возможности более точной и эффективной настройки рекламных кампаний (ОС как дополнительный источник информации об эффективности/релевантности/уместности рекламных сообщений и коммуникаций)
• Фактические данные для точечных коммуникаций с клиентами в формате 1:1
• Инструмент формирования позитивного имиджа бренда компании на рынке (через работу с ОС в открытых источниках)
• Возможность увидеть за цифрами и агрегированными данными конкретных людей («очеловечивание» маркетинга)
• Источник ярких клиентских историй успеха и неудач для внешних и внутренних коммуникаций в организации
поток курса
Все 5 СХ компетенции
развиваете на курсе
Присоединяйтесь к курсу, который стартует в октябре 2024 года
После регистрации вы можете посмотреть запись ознакомительной встречи, которая позволит вам узнать о программе курса больше
*Нажимая кнопку «Зарегистрироваться», вы даете согласие на обработку ваших персональных данных
Stay tuned!
Subscribe for our newsletters and get 20% off for our products.
Программа обучения
Сhief Customer Officer
Сhief Customer Officer
Отзывы выпускников программы
Спикеры и менторы:
ЗВЕЗДНЫЙ СОСТАВ
ЗВЕЗДНЫЙ СОСТАВ
Единственная российская сертифицированная программа
Подготовим к экзамену ССХР
От 0 до профи
Методология интегрального подхода в СХ
Международный сертификат
Гости программы – более 10 ведущих российских и мировых экспертов в управлении клиентским опытом и развитии лидерства
Программа составлена в сотрудничестве с ведущими международными экспертами в области СХ и сертифицированная международным Customer Institute
Программа адаптирована под обучение СХ команд целиком и позволяет развиваться участникам с разным уровнем знаний в области CX от 0 до профи
Единственная в Европе программа обучения интегральной системе управления клиентским опытом
Программа помогает подготовиться к сдаче экзамена на международную сертификацию специалистов в области клиентского опыта
При успешном прохождения обучения вы получаете международный сертификат Customer Institute
Впечатления тех, кто уже прошёл обучение в Integria
За 9 месяцев вы сможете создать
В зависимости от текущих запросов, целей и сложностей бизнеса, участники выбирают целевую аудиторию и проводят полноценное исследование опыта клиента или сотрудника
Исследование клиентоориентированности корпоративной культуры на основе международной методологии MRI и исследование ценностных уровней корпоративной культуры по модели Спиральной Динамики. На основе полученных количественных и качественных данных участники и целей бизнеса, могут создать план развития
Для того, чтобы голос каждого клиента был услышан, чтобы систематизировать данные и сделать их доступными для анализа и принятия информированных управленческих решений во всех подразделениях компании
Участники спроектируют и самостоятельно проведут исследование на базе методологии NPS с выявлением и анализом драйверов лояльности, CSI, CES, степени их корреляции с коммерческими показателями деятельности компании
Дизайн исследования клиентского опыта
Живые стандарты
CX стратегию бизнеса по интегральной модели
Исследование клиентоориенти-рованности корпо-ративной культуры
и план развития
и план развития
Карту клиентского путешествия (CJM) или карту жизненного цикла сотрудника
01
03
05
04
02
Пошаговый план действий СХ трансформации компании с конкретными сроками, ответственными, необходимыми ресурсами и KPI
Детальный Action Plan развития клиентоориентированности
06
КАК проходит обучение?
Средняя стоимость реализации этих бизнес-проектов на рынке составляет
5 000 000 рублей
5 000 000 рублей
«Мы знаем, что самый ценный ресурс 21 века — время.
Именно поэтому мы построили программу и тайминг нашего курса таким образом, чтобы обучение проходило максимально эффективно и при этом могло быть комфортно встроено в режим работающего специалиста с высоким уровнем загрузки».
Именно поэтому мы построили программу и тайминг нашего курса таким образом, чтобы обучение проходило максимально эффективно и при этом могло быть комфортно встроено в режим работающего специалиста с высоким уровнем загрузки».
Zoom
Изучаем
Комьюнити
Практикуем
Живой эфир или запись - на выбор
Практикуем
Комьюнити
Изучаем
Все обучение проходит онлайн в режиме реального времени в Zoom. После каждого эфира записи сохраняются в вашем личном кабинете. Они доступны в течение одного года
Практические 4-6 часовые воркшопы в мини-группе до 20 человек для проработки материала на ваш выбор в рабочее или внерабочее время. А также выполнения ДЗ и разбора менторами основных ошибок в заданиях
Вы получаете доступ в закрытый чат, где сможете задавать вопросы по заданиям менторам.
Получите поддержку от коллег и найдете единомышленников
с помощью нашей программы «баддинга» — регулярных индивидуальных встреч с другими студентами
Получите поддержку от коллег и найдете единомышленников
с помощью нашей программы «баддинга» — регулярных индивидуальных встреч с другими студентами
В каждом модуле 2 встречи по 4 часа в режиме онлайн + 1,5 часовая встреча в режиме реального времени с приглашенным международным экспертом
Детальный Action
Plan развития клиентоориенти-рованности
Plan развития клиентоориенти-рованности
ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ОБУЧЕНИЯ
Факультативы
Факультативы
Для тех, кто хочет больше у нас предусмотрены дополнительные встречи
Лаборатория клиентского опыта 2 направления: разбор бизнес-кейсов и анализ формирования клиентского опыта
Психология клиентского опыта – Психология и нейрофизилогия простым языком для лучшего понимания клиентского опыта
Подготовка CCXP
Лаборатория клиентского опыта 2 направления: разбор бизнес-кейсов и анализ формирования клиентского опыта
Психология клиентского опыта – Психология и нейрофизилогия простым языком для лучшего понимания клиентского опыта
Подготовка CCXP
Формат
9 модулей, 1 модуль – 1 месяц
1 месяц:
Теория - 2 встречи по 4 часа
Практика – 1 встреча 4-6 часов
Гость – вебинар на тему модуля со спикерами курса
Домашнее задание
— самостоятельно
1 месяц:
Теория - 2 встречи по 4 часа
Практика – 1 встреча 4-6 часов
Гость – вебинар на тему модуля со спикерами курса
Домашнее задание
— самостоятельно
Формат
Международные эксперты программы
Перенимайте опыт лучших из лучших: на курс мы пригласили экспертов мирового масштаба, которые работают с компаниями, ставшими легендами
Штефан Остхаус
Лаура Тенгерди
Йин Голдинг
Алек Далтон
Российские эксперты-кураторы программы
Учитесь у лучших: экспертами-кураторами нашего курса будут лидеры CX в России и преподаватели CX университета
Ведущие программы
Наталья Ким
СЕО Integria
СЕО Integria
Ольга Гусева
Управляющий партнер Integria
Управляющий партнер Integria
Создатель курса «ССО: Chief Customer Officer»
Эксперт в области управления клиентским опытом (CX) и интегральному развитию людей и организаций с 2010 года
Коуч-консультант, бизнес-тренер, фасилитатор, организационный психолог, ведущий стратегических сессий
Судья российского конкурса клиентоориентированности CX World Awards
Спикер Российских федеральных форумов: CX WORLD FORUM, Customer Experience Forum, Loyalty World Forum, CX Camp
Член международной профессиональной ассоциации управления клиентским опытом CXPA
Президент Ассоциации профессионалов клиентского опыта России (АПКОР)
Эксперт в области управления клиентским опытом (CX) и интегральному развитию людей и организаций с 2010 года
Коуч-консультант, бизнес-тренер, фасилитатор, организационный психолог, ведущий стратегических сессий
Судья российского конкурса клиентоориентированности CX World Awards
Спикер Российских федеральных форумов: CX WORLD FORUM, Customer Experience Forum, Loyalty World Forum, CX Camp
Член международной профессиональной ассоциации управления клиентским опытом CXPA
Президент Ассоциации профессионалов клиентского опыта России (АПКОР)
Ирина Чичмели
Эксперт по управлению клиентским опытом и лояльностью клиентов
Эксперт по управлению клиентским опытом и лояльностью клиентов
Алексей Шеметов
Эксперт в клиентском сервисе и управлении клиентским опытом
Эксперт в клиентском сервисе и управлении клиентским опытом
Управляющий партнер Integria
Международный сертифицированный специалист по управлению клиентским опытом CCXP
ТОП-150 СХ экспертов мира
Единственный в России Авторизованный тренер
и член CXPA
Эксперт международного совета Executive Experience Consultants
Сертифицированный эксперт по использованию технологии MRI™ в России
Судья международных конкурсов International CX Awards, European Customer Awards, CX Leader of the Year, CX World Awards, MBA, К. Э. Н.s.
Соавтор книг «Customer Experience» часть 1 и часть 2, ставших бестселлерами в категории «Клиентский опыт» на Amazon.com в США, Европе и Канаде
Международный сертифицированный специалист по управлению клиентским опытом CCXP
ТОП-150 СХ экспертов мира
Единственный в России Авторизованный тренер
и член CXPA
Эксперт международного совета Executive Experience Consultants
Сертифицированный эксперт по использованию технологии MRI™ в России
Судья международных конкурсов International CX Awards, European Customer Awards, CX Leader of the Year, CX World Awards, MBA, К. Э. Н.s.
Соавтор книг «Customer Experience» часть 1 и часть 2, ставших бестселлерами в категории «Клиентский опыт» на Amazon.com в США, Европе и Канаде
Спикер CX World Forum, Customer Day, Customer Service Summit и других профильных мероприятий по клиентскому сервису
Спикер учебного центра группы «Интерфакс»
Автор-эксперт для Skillbox
Директор департамента клиентского обслуживания юридического сервиса amulex.ru
Прошёл весь путь в call-центре: от оператора на линии до создания круглосуточного омниканального КЦ «с нуля». После сформировал департамент клиентского обслуживания: контактный центр, ORM и SERM, работа с жалобами и претензиями
Член жюри CX World Awards и Хрустальной Гарнитуры
Спикер учебного центра группы «Интерфакс»
Автор-эксперт для Skillbox
Директор департамента клиентского обслуживания юридического сервиса amulex.ru
Прошёл весь путь в call-центре: от оператора на линии до создания круглосуточного омниканального КЦ «с нуля». После сформировал департамент клиентского обслуживания: контактный центр, ORM и SERM, работа с жалобами и претензиями
Член жюри CX World Awards и Хрустальной Гарнитуры
1-й в России сертифицированный специалист по NPS (2008)
Научный редактор книги «Искренняя лояльность» (Ф. Райхельд , Р. Марки, издательство «МИФ», 2013)
Соавтор кейсов книги «Финансовые услуги: перезагрузка» (Р. Де Феникс и Р. Певерелли , издательство «МИФ», 2011)
Член жюри премии CX World Awards 2020
954 отделения 8 банков, работающих с обратной связью розницы, МСБ и корпоративных клиентов
250 руководителей отделений, обученных управлению лояльностью клиентов по авторским программам
2 системы управления лояльностью клиентов полного цикла «под ключ»
Научный редактор книги «Искренняя лояльность» (Ф. Райхельд , Р. Марки, издательство «МИФ», 2013)
Соавтор кейсов книги «Финансовые услуги: перезагрузка» (Р. Де Феникс и Р. Певерелли , издательство «МИФ», 2011)
Член жюри премии CX World Awards 2020
954 отделения 8 банков, работающих с обратной связью розницы, МСБ и корпоративных клиентов
250 руководителей отделений, обученных управлению лояльностью клиентов по авторским программам
2 системы управления лояльностью клиентов полного цикла «под ключ»
Преподаватель модуля VOC-стратегия:
система работы с обратной связью клиентов
система работы с обратной связью клиентов
Преподаватель модуля Управление лояльностью клиентов на основе NPS
Deputy CEO международной инвестиционной компании
Ex CX Lead Sber Private Banking.
Ex CX Lead Альфа-Банк Россия.
Опыт работы в банковской сфере более 13 лет — управление продажами и развитием отношений с клиентами в корпоративном и розничном бизнесе.
Активный участник сообщества по клиентскому опыту в России и мире.
Спикер международного форума Global CX Day 2020.
Ex CX Lead Sber Private Banking.
Ex CX Lead Альфа-Банк Россия.
Опыт работы в банковской сфере более 13 лет — управление продажами и развитием отношений с клиентами в корпоративном и розничном бизнесе.
Активный участник сообщества по клиентскому опыту в России и мире.
Спикер международного форума Global CX Day 2020.
Омельченко Ольга
Эксперт по клиентскому опыту
Эксперт по клиентскому опыту
Преподаватель модуля Живые стандарты
Гарретт Джонстон
Эксперт в области коммерческих и маркетинговых стратегий
Эксперт в области коммерческих и маркетинговых стратегий
Преподаватель модуля ССО-лидер изменений. Мышление Лидера и Стратега
Помогает компаниям B2B, B2C, C2B, B2X2X и B2Me в 20+ странах и 40+ отраслях обнаружить и развить клиентоцентричную амбицию, миссию, видение, культуру и стратегию.
Работал в 14 странах и обладает более 25-летним опытом работы в области стратегического маркетинга.
Занимал руководящие должности в ряде крупных международных корпораций.
Работал в 14 странах и обладает более 25-летним опытом работы в области стратегического маркетинга.
Занимал руководящие должности в ряде крупных международных корпораций.
Фирсов Иван
Эксперт по развитию сервисной культуры
Эксперт по развитию сервисной культуры
Член национальной федерации профессиональных коучей и наставников
Основатель канала "Фанат сервиса" и одноимённого сообщества фанатов сервиса
Еx-директор СИБИНТЕК, Башнефть, Аптечная сеть 36,6 в сфере клиентского опыта и сервиса, стратегического менеджмента, управления изменениями, организационного строительства, совершенствования бизнес-процессов, управления ИТ, Executive MBA (Kingston Business School)
Основатель канала "Фанат сервиса" и одноимённого сообщества фанатов сервиса
Еx-директор СИБИНТЕК, Башнефть, Аптечная сеть 36,6 в сфере клиентского опыта и сервиса, стратегического менеджмента, управления изменениями, организационного строительства, совершенствования бизнес-процессов, управления ИТ, Executive MBA (Kingston Business School)
Преподаватель модуля
Коучинг как стиль управления
Коучинг как стиль управления
Патов Аслан
Эксперт по CX и поведенческой экономике
Эксперт по CX и поведенческой экономике
Преподаватель модуля
Принципы поведенческой экономики в работе с CJM
Принципы поведенческой экономики в работе с CJM
Автор методик и продуктов по CX и поведенческой экономике.
Создатель консалтингово проект Renascence, который специализируется на слиянии потребительского опыта и поведенческой экономики.
Создатель консалтингово проект Renascence, который специализируется на слиянии потребительского опыта и поведенческой экономики.
Игорь Крутиков
Алена Артемьева
Ольга Королькова
Юлия Шулькина
Вадим Максаков
Ольга Кузнецова
Штефан Остхаус
● Президент международного Customer Institute.
● Член команды Executive Experience Consultants,объединяющей международных экспертов executive-уровня
● Лидер мнений в области клиентского опыта и опыта
● Член команды Executive Experience Consultants,объединяющей международных экспертов executive-уровня
● Лидер мнений в области клиентского опыта и опыта
Лаура Тенгерди
● EX-глава СХ-департамента Budapest Bank, крупнейшего банка Венгрии, где с командой прошла путь от государственного банка до «самого любимого банка Венгрии» (Hungary’s most Lovable bank).
● Международный сертифицированный
● Международный сертифицированный
Йин Голдинг
● Один из самых известных и востребованных экспертов в области CX в мире.
● Cпикер, блогер, автор бестселлера «Customer What?».
●Сертифицированный тренер CXPA.
● Создатель мастер-класса Customer Experience Masterclass. сотрудников, консультант по стратегии и спикер.
● Работает с Cisco, Heidelberg, Astellas, Symantec, SAP.
● Создатель ряда уникальных инструментов и методологий в области СХ. Cпециалист в области клиентского опыта ССХР, глава подразделения СХРА в Венгрии.
● Cпикер, блогер, автор бестселлера «Customer What?».
●Сертифицированный тренер CXPA.
● Создатель мастер-класса Customer Experience Masterclass. сотрудников, консультант по стратегии и спикер.
● Работает с Cisco, Heidelberg, Astellas, Symantec, SAP.
● Создатель ряда уникальных инструментов и методологий в области СХ. Cпециалист в области клиентского опыта ССХР, глава подразделения СХРА в Венгрии.
Гарретт Джонстон
● Основатель и генеральный директор epiphany™, purpose-as-a-service, epiphany™, помогает компаниям B2B, B2C, C2B, B2X2X и B2Me в 20+ странах и 40+ отраслях обнаружить и развить клиентоцентричную амбицию, миссию, видение, культуру и стратегию. Ирландец, свободно владеет 8 языками, включая русский.
● Работал в 14 странах и обладает почти 25-летним опытом работы в области стратегического маркетинга, занимал руководящие должности в ряде крупных международных корпораций, таких как Cap Gemini, Ernst & Young, Cable & Wireless, PricewaterhouseCoopers, Alcatel, MCI WorldCom, «Теленор», МТС, РоснаноМедИнвест, Digicel и Х5 Retail Group.
● Международный эксперт в области коммерческих и маркетинговых стратегий, эксперт по сложным экономическим рынкам, член академического совета Высшей школы экономики.
● Работал в 14 странах и обладает почти 25-летним опытом работы в области стратегического маркетинга, занимал руководящие должности в ряде крупных международных корпораций, таких как Cap Gemini, Ernst & Young, Cable & Wireless, PricewaterhouseCoopers, Alcatel, MCI WorldCom, «Теленор», МТС, РоснаноМедИнвест, Digicel и Х5 Retail Group.
● Международный эксперт в области коммерческих и маркетинговых стратегий, эксперт по сложным экономическим рынкам, член академического совета Высшей школы экономики.
Алек Далтон
● Руководит департаментом качества клиентского опыта в международной сети отелей Marriott International.
● Основатель Школы Гостеприимства в США.
● Соавтор бестселлера Customer Experience II.
● Специализируется на индустрии гостеприимства и консультирует Ritz-Carlton Hotel Company и Walt Disney Company.
● Блогер и спикер
● Основатель Школы Гостеприимства в США.
● Соавтор бестселлера Customer Experience II.
● Специализируется на индустрии гостеприимства и консультирует Ritz-Carlton Hotel Company и Walt Disney Company.
● Блогер и спикер
Нина Гюбеннет
● Директор по Управлению клиентским опытом в TELE2: c 2003 возглавляла «Управление сервисом», а с 2015 года -«Управление клиентским опытом».
● Один из первых ССXP в России.
● Более 20 лет работает в телеком-индустрии, пионер развития человеко ориентированной культуры бизнеса в России.
● Один из первых ССXP в России.
● Более 20 лет работает в телеком-индустрии, пионер развития человеко ориентированной культуры бизнеса в России.
Елена Розанова
● Более 15 лет в отрасли недвижимости.
● Прошла путь от переводчика и менеджера по маркетингу в девелоперской компании до директора по клиентскому опыту в российском представительстве крупнейшего консалтингового агентства Colliers.
● В 2021 году перешла в банковский сектор, возглавив направление клиентских отношений в блоке малого бизнеса Росбанка ССXP.
● Прошла путь от переводчика и менеджера по маркетингу в девелоперской компании до директора по клиентскому опыту в российском представительстве крупнейшего консалтингового агентства Colliers.
● В 2021 году перешла в банковский сектор, возглавив направление клиентских отношений в блоке малого бизнеса Росбанка ССXP.
Ольга Омельченко
● CX Lead Sber Private Banking.
● Ex CX Lead Альфа-Банк Россия.
● Опыт работы в банковской сфере более 13 лет —управление продажами и развитием отношений с клиентами в корпоративном и розничном бизнесе.
● Активный участник сообщества по клиентскому опыту в России и мире.
● Спикер международного форума Global CX Day 2020.
● Ex CX Lead Альфа-Банк Россия.
● Опыт работы в банковской сфере более 13 лет —управление продажами и развитием отношений с клиентами в корпоративном и розничном бизнесе.
● Активный участник сообщества по клиентскому опыту в России и мире.
● Спикер международного форума Global CX Day 2020.
Игорь Крутиков
● Ex-McKinsey.
● Бизнес-партнер по инновациям в Home Market.
● Консультант по управлению клиентским опытом и продуктовым улучшениям в Группе Российского экспортного центра и международной ассоциации «Российский дом международного научно-технического сотрудничества».
● Магистр управления Берлинского технического университета, выпускник ФРИИ, Certified Agile Product Owner.
● Бизнес-партнер по инновациям в Home Market.
● Консультант по управлению клиентским опытом и продуктовым улучшениям в Группе Российского экспортного центра и международной ассоциации «Российский дом международного научно-технического сотрудничества».
● Магистр управления Берлинского технического университета, выпускник ФРИИ, Certified Agile Product Owner.
Ирина Лернер
● Эксперт по интегральному развитию людей и организаций, коучконсультант, фасилитатор, ведущая сессий организационного развития.
● Автор и ведущая навыковых бизнес-тренингов (клиентоориентированный сервис, самобрендинг, мастер продаж, управление продажами, матрица лидерства, командообразование, проектная деятельность, управление стрессом, работа с конфликтом, из специалиста в руководители, управленческие навыки, коммуникации).
● Автор и ведущая навыковых бизнес-тренингов (клиентоориентированный сервис, самобрендинг, мастер продаж, управление продажами, матрица лидерства, командообразование, проектная деятельность, управление стрессом, работа с конфликтом, из специалиста в руководители, управленческие навыки, коммуникации).
Юлия Шулькина
● Эксперт по клиентскому опыту, спикер, сервисный тренер
Специализация: медицинская и бьюти сфера
Специализация: медицинская и бьюти сфера
- Сертифицированный Chief Customer Officer
- CEO международного-бизнес клуба Chief Customer Officer
- 17 лет практического опыта в индустрии обслуживания и гостеприимства. Начинала карьеру в качестве хостесс, впоследствии стала операционным управляющим сети ресторанов. Осуществляла операционное управление, занималась разработкой и внедрением стандартов сервиса. Имеет значительный опыт в открытии ресторанов с нуля.
- Ex руководитель отдела клиентского сервиса в клинике «Скандинавия»
- Основатель и идеолог в Service Design Consulting, Эстония
- Сертифицированный тренер по программе Джона Шоула, специализация на обучении персонала по работе с клиентами
- Консультант по спиральной динамике
- Сертифицированный практик методологии сервис-дизайна в ритейле
Ольга Кузнецова
- Более 20 лет развивает клиентский сервис и клиентский опыт в компаниях
- Еx ТОП-менеджер и директор по клиентскому сопровождению Хэдхантер
- Сертифицированный международным Customer Institute Chief Customer Officer (Директор по управлению клиентским опытом)
- Эксперт российского сообщества АПКОР (Ассоциация профессионалов клиентского опыта России)
- Эксперт жюри награды "Хрустальная гарнитура" и премии "CX WORLD AWARDS"
- Основатель телеграм-канала "Сервис в деталях"
Вадим Максаков
- Head of CRM (Industrial.Market, Северсталь), ex. ORM в amulex.ru
- Дипломированный специалист по управлению репутацией бренда в Интернете и работе с отзывами Клиентов в Интернете
- Сертифицированный пользователь системы Brand Analytics
- Искатель нестандартных подходов в управлении клиентским сервисом
Ольга Королькова
- Операционный директор Step by Step
- EX директор по клиентскому сервису/опыту Инвитро, Сбереаптека, ПСБ, Bidzaar
- Сертифицированный международным Customer Institute Chief Customer Officer (Директор по управлению клиентским опытом)
- Сертифицированный коуч по работе с предпринимателями
Алена Артемьева
● Директор по аналитике, DS и исследованиям в Работе.ру.
● Ранее руководила аналитикой в Альфа-Капитале, Биглионе, Брокколи, Утконосе.
● Более 20 лет в аналитике, из них 8 лет — в онлайн-проектах с акцентом на клиентскую и продуктовую аналитику.
● Консультировала региональные и федеральные проекты. Создавала системы аналитики и проекты в области Data Science.
● Ранее работала в Росстате и Рособоронпоставке, занималась анализом экономических процессов, проведением сплошных и выборочных наблюдений, разработкой методологии и расчетом основных макроэкономических показателей по России, научной деятельностью.
● Куратор нескольких факультетов и преподаватель в Нетологии и Universal University. Ранее — декан и автор программы факультета продуктовой аналитики и преподаватель в Geekbrains, City Business School, Skillbox и SkillFactory.
● Спикер на профильных конференциях по аналитике, консультирует компании по процессам построения Data-driven культуры и обучает команды любого уровня. Несколько лет подряд является членом жюри международного конкурса Customer Experience World Awards.
● Ранее руководила аналитикой в Альфа-Капитале, Биглионе, Брокколи, Утконосе.
● Более 20 лет в аналитике, из них 8 лет — в онлайн-проектах с акцентом на клиентскую и продуктовую аналитику.
● Консультировала региональные и федеральные проекты. Создавала системы аналитики и проекты в области Data Science.
● Ранее работала в Росстате и Рособоронпоставке, занималась анализом экономических процессов, проведением сплошных и выборочных наблюдений, разработкой методологии и расчетом основных макроэкономических показателей по России, научной деятельностью.
● Куратор нескольких факультетов и преподаватель в Нетологии и Universal University. Ранее — декан и автор программы факультета продуктовой аналитики и преподаватель в Geekbrains, City Business School, Skillbox и SkillFactory.
● Спикер на профильных конференциях по аналитике, консультирует компании по процессам построения Data-driven культуры и обучает команды любого уровня. Несколько лет подряд является членом жюри международного конкурса Customer Experience World Awards.
Узнать больше о возможностях и выгодах для бизнеса
*Нажимая кнопку «Узнать подробнее», вы даете согласие на обработку ваших персональных данных
Авторская программа обучения
Методика CJM — практика через интегральный подход. Зачем и как создавать карту клиентского путешествия.
Сервис-дизайн. Проектирование пользовательского опыта через сервис-дизайн
Как формируются впечатления и ожидания клиентов
Сustomer Experience в B2B и B2C среде
Позиционирование — обещание бренда клиентам
Сегментирование клиентской базы
Методы сегментирования и работа с сегментами
Точки контакта и клиентское путешествие
Работа с полученными данными
Сегментирование клиентской базы
Эмоциональная и рациональная лояльность
Программа лояльности как часть клиентского опыта
Сервис-дизайн. Проектирование пользовательского опыта через сервис-дизайн
Как формируются впечатления и ожидания клиентов
Сustomer Experience в B2B и B2C среде
Позиционирование — обещание бренда клиентам
Сегментирование клиентской базы
Методы сегментирования и работа с сегментами
Точки контакта и клиентское путешествие
Работа с полученными данными
Сегментирование клиентской базы
Эмоциональная и рациональная лояльность
Программа лояльности как часть клиентского опыта
4 модуль
Эволюция развития NPS от 1.0 до 3.0
Дизайн измерения
Подведение итогов измерения
Замыкание малого контура: процесс и контент
Замыкание большого контура
Драйверы лояльности
Корневые причины
Разработка экшн-плана
Матрица Лояльность-Доходность
Оперсистема NPS
Экономический эффект NPS
«Цена» роста NPS
Прогнозирование NPS
Дизайн измерения
Подведение итогов измерения
Замыкание малого контура: процесс и контент
Замыкание большого контура
Драйверы лояльности
Корневые причины
Разработка экшн-плана
Матрица Лояльность-Доходность
Оперсистема NPS
Экономический эффект NPS
«Цена» роста NPS
Прогнозирование NPS
2 модуль
6 модуль
Живые стандарты: от создания к реализации
Исследования eNPS и iNPS.
Практики развития клиентоориентированного мышления сотрудников и повышения их вовлеченности/ лояльности
Компетенция «клиентоориентированность»: подбор клиентоориентированного персонала
Исследования eNPS и iNPS.
Практики развития клиентоориентированного мышления сотрудников и повышения их вовлеченности/ лояльности
Компетенция «клиентоориентированность»: подбор клиентоориентированного персонала
7 модуль
9 модуль
Внутренний фокус: ССО (Chief Customer Officer) как лидер изменений
Управление и лидерство в СХ
Эффективная работа с обратной связью сотрудникам
Личность ССО: теория U
Личностные качества и метанавыки
Точки опоры: ресурсы СХ директора
Компетенция «клиентоориентированность»: руководитель как ролевая модель Сustomer Experience
Фокус внимания и время
Внутренние смыслы и ценности
Личностное развитие СХ лидера
Управление и лидерство в СХ
Эффективная работа с обратной связью сотрудникам
Личность ССО: теория U
Личностные качества и метанавыки
Точки опоры: ресурсы СХ директора
Компетенция «клиентоориентированность»: руководитель как ролевая модель Сustomer Experience
Фокус внимания и время
Внутренние смыслы и ценности
Личностное развитие СХ лидера
8 модуль
От стратегии к стратегированию. Стратегирование как основной подход для достижения результатов в VUCA мире
Степень готовности компании к изменениям
Эффективное управление изменениями
Восприятие изменений клиентами и сотрудниками
Глобальные/локальные изменения
Реактивные/проактивные изменения
Action Plan как основной инструмент внедрения изменений
Этапы и принципы адаптивного Action-планирования
Рабочая операционная система взаимодействия с сотрудниками
Взаимосвязь CX и ROI
Измерители успеха в компании: CX и коммерческие/финансовые показатели.
Российские и мировые практики и кейсы: связываем показатели в единую систему.
Планируем успех: проектируем единую систему измерений.
Домашнее задание.
Степень готовности компании к изменениям
Эффективное управление изменениями
Восприятие изменений клиентами и сотрудниками
Глобальные/локальные изменения
Реактивные/проактивные изменения
Action Plan как основной инструмент внедрения изменений
Этапы и принципы адаптивного Action-планирования
Рабочая операционная система взаимодействия с сотрудниками
Взаимосвязь CX и ROI
Измерители успеха в компании: CX и коммерческие/финансовые показатели.
Российские и мировые практики и кейсы: связываем показатели в единую систему.
Планируем успех: проектируем единую систему измерений.
Домашнее задание.
Должность ССО (Сhief Customer Officer) — Директора по СХ (Сustomer Experience или клиентскому опыту) по международным стандартам
Роль, функционал, обязанности, компетенции, полномочия и ответственность
ССО в России – примеры, опыт в В2В и В2С сферах
Основные понятия: клиентоориентированность, лояльность, удовлетворенность, сервис
Различия понятий и влияние друг на друга
Взаимодействие с компанией глазами клиентов
Финансовые выгоды клиентоориентированного подхода: кейсы, примеры, исследования
Роль, функционал, обязанности, компетенции, полномочия и ответственность
ССО в России – примеры, опыт в В2В и В2С сферах
Основные понятия: клиентоориентированность, лояльность, удовлетворенность, сервис
Различия понятий и влияние друг на друга
Взаимодействие с компанией глазами клиентов
Финансовые выгоды клиентоориентированного подхода: кейсы, примеры, исследования
1 модуль
Ключевые элементы VOC стратегии: цели, операционная система, технологии. Хранение, обработка, распространение и использование данных
Жалоба как подарок: создание эффективной системы и интеграция философии в бизнес
Потребительский экстремизм. Работа с отзывами клиентов: Управление репутацией бренда в интернете как часть CX
Система коммуникации с клиентами
Каналы влияния на клиентский опыт
Стратегия коммуникации с клиентами: работа с системой триггеров
Замыкание контура обратной связи и его качество
3 уровня замыкания контура
Замыкание контура: 4 структурных элемента и бизнес-процессы на каждом
Система работы с обратной связью клиентов
Жалобы и отзывы клиентов: как различать, место каждого в единой системе работы с ОС
Концепция «жалоба как подарок»
Структура и алгоритм решения жалобы
Рациональный и эмоциональный ущерб
Баланс копания/клиент и разделение ответственности. Цена и ценность решения
Создание WOW впечатлений
Жалоба как подарок: создание эффективной системы и интеграция философии в бизнес
Потребительский экстремизм. Работа с отзывами клиентов: Управление репутацией бренда в интернете как часть CX
Система коммуникации с клиентами
Каналы влияния на клиентский опыт
Стратегия коммуникации с клиентами: работа с системой триггеров
Замыкание контура обратной связи и его качество
3 уровня замыкания контура
Замыкание контура: 4 структурных элемента и бизнес-процессы на каждом
Система работы с обратной связью клиентов
Жалобы и отзывы клиентов: как различать, место каждого в единой системе работы с ОС
Концепция «жалоба как подарок»
Структура и алгоритм решения жалобы
Рациональный и эмоциональный ущерб
Баланс копания/клиент и разделение ответственности. Цена и ценность решения
Создание WOW впечатлений
3 модуль
Собираем интегральную систему знаний
5 модуль
CX (Customer Experience) и EX (Employee Experience): две стороны одной медали
Инструменты измерения клиентоориентированности. Методика MRI
Работа с культурой через действия сотрудников
8 векторов развития клиентоориентированности
Связь клиентоориентированной культуры и коммерческого успеха
Программы развития клиентоориентированности на основе MRI
Управление по ценностям: спиральная динамика как инструмент анализа и развития ценностей компании
Cтратегия развития корпоративной культуры
Основные сложности и ошибки реализации
Инструменты вовлечения сотрудников
Инструменты измерения клиентоориентированности. Методика MRI
Работа с культурой через действия сотрудников
8 векторов развития клиентоориентированности
Связь клиентоориентированной культуры и коммерческого успеха
Программы развития клиентоориентированности на основе MRI
Управление по ценностям: спиральная динамика как инструмент анализа и развития ценностей компании
Cтратегия развития корпоративной культуры
Основные сложности и ошибки реализации
Инструменты вовлечения сотрудников
Все выпускники становятся действительными членами Международного Бизнес Клуба CCO «Chief Customer Officer»
После прохождения обучения вы получите сертификаты
Российский сертификат CX University Integria (золотой)
Сертификат международного института Customer Institute
При прослушивании курса вы получаете сертификат CX University Integria.
При успешной защите итоговой работы вы получаете 2 сертификата: золотой сертификат CX University Integria и международный сертификат.
Мы очень серьезно относимся к защите подлинности. Все сертификаты вносятся в реестр выпускников CX University и Customer Institute.
Осуществляем помощь в трудоустройстве силами Ассоциации профессионалов клиентского опыта России (АПКОР).
При успешной защите итоговой работы вы получаете 2 сертификата: золотой сертификат CX University Integria и международный сертификат.
Мы очень серьезно относимся к защите подлинности. Все сертификаты вносятся в реестр выпускников CX University и Customer Institute.
Осуществляем помощь в трудоустройстве силами Ассоциации профессионалов клиентского опыта России (АПКОР).
Членами Международного Бизнес Клуба являются только выпускники курса ССО «Chief Customer Officer»
Интегральный подход как основа для создания СХ стратегии
Ключевые блоки интегральной CX стратегии: система, действия, личный фокус и корпоративная культура
CX стратегия: взгляд сверху. Точки А и В в Вашей СХ стратегии
Создание карты реальности
Проектирование желаемого клиентского опыта
Основы CX стратегии: миссия, ценности и бизнес-стратегия компании
Строительный материал СХ стратегии: продукты, бизнес-процессы, люди
Определение приоритетов
Ресурсы и союзники для реализации СХ стратегии
Ключевые блоки интегральной CX стратегии: система, действия, личный фокус и корпоративная культура
CX стратегия: взгляд сверху. Точки А и В в Вашей СХ стратегии
Создание карты реальности
Проектирование желаемого клиентского опыта
Основы CX стратегии: миссия, ценности и бизнес-стратегия компании
Строительный материал СХ стратегии: продукты, бизнес-процессы, люди
Определение приоритетов
Ресурсы и союзники для реализации СХ стратегии
Узнать больше о преподавателях
и приглашенных экспертах
и приглашенных экспертах
*Нажимая кнопку «Узнать подробнее», вы даете согласие на обработку ваших персональных данных
Авторская программа обучения
CX (Customer Experience) и EX (Employee Experience): 2 стороны одной медали. Инструменты измерения клиентоориентированности Методика MRI
Развитие клиентоориентированного мышления сотрудников. Работа с культурой через действия сотрудников
8 векторов развития клиентоориентированности: внешние и внутренние векторы.
Доказанная на основе более 100 научных работ связь клиентоориентированной культуры и коммерческого успеха: корреляция векторов культуры и влияние на удовлетворенность клиентов, внедрение инноваций, успех новых продуктов, рост прибыли, рост доходности, рост продаж
Программы развития клиентоориентированности бизнеса и клиентоориентированного мышления сотрудников на основе MRI
Метаинструмент и Управление по ценностям: спиральная динамика как инструмент анализа и развития ценностей компании.
Базовый принцип эволюции. Как происходит взросление взрослых и развитие человека, его психологический рост. Возможности и границы компании для влияния на развитие сотрудников.
Карта развития сложности мышления любых человеческих систем. Определение видов систем. Три системных метапринципа развития систем.
Ценностные уровни, условия и правила перехода. Ценности, убеждения, ограничения и ресурсы – ценное место и вклад каждого ценностного уровня в многообразие культур.
Cтратегия развития корпоративной культуры: как увидеть невидимое. Наблюдение и первый подход к определению уровня развития корпоративной культуры.
Основные сложности и ошибки реализации в влиянии на развитие корпоративной культуры.
Развитие системы управления клиентским опытом внутри компании –последовательность шагов и этапов становления: от фундамента, через управление к человекоцентричности (уровни зрелости клиентского опыта через призму спиральной динамики)
Развитие клиентоориентированного мышления сотрудников. Работа с культурой через действия сотрудников
8 векторов развития клиентоориентированности: внешние и внутренние векторы.
Доказанная на основе более 100 научных работ связь клиентоориентированной культуры и коммерческого успеха: корреляция векторов культуры и влияние на удовлетворенность клиентов, внедрение инноваций, успех новых продуктов, рост прибыли, рост доходности, рост продаж
Программы развития клиентоориентированности бизнеса и клиентоориентированного мышления сотрудников на основе MRI
Метаинструмент и Управление по ценностям: спиральная динамика как инструмент анализа и развития ценностей компании.
Базовый принцип эволюции. Как происходит взросление взрослых и развитие человека, его психологический рост. Возможности и границы компании для влияния на развитие сотрудников.
Карта развития сложности мышления любых человеческих систем. Определение видов систем. Три системных метапринципа развития систем.
Ценностные уровни, условия и правила перехода. Ценности, убеждения, ограничения и ресурсы – ценное место и вклад каждого ценностного уровня в многообразие культур.
Cтратегия развития корпоративной культуры: как увидеть невидимое. Наблюдение и первый подход к определению уровня развития корпоративной культуры.
Основные сложности и ошибки реализации в влиянии на развитие корпоративной культуры.
Развитие системы управления клиентским опытом внутри компании –последовательность шагов и этапов становления: от фундамента, через управление к человекоцентричности (уровни зрелости клиентского опыта через призму спиральной динамики)
4 модуль
Возникновение и развитие концепции NPS: основные этапы эволюции от NPS 1.0 к NPS 3.0
NPS 1.0. Net Promoter Score – метрика экономического потенциала бизнеса. Два компонента полной лояльности клиента и их отражение в полной стоимости клиента для компании. Работа в малом контуре как базовый процесс NPS.
Дизайн исследования: ключевые вопросы, создающие ценность исследования для бизнеса
1. Цели измерения и их связь со стратегическими целями бизнеса
2. rNPS vs tNPS: сходство и различие, когда и какой из них выбрать
3. Определение целевых клиентских сегментов& Формирование выборки и критерии рекрутинга респондентов; выборка vs ценз. Примеры описания выборок В2С и В2В
4. Каналы вовлечения и каналы измерения. Периодичность измерения и выбор подхода к подведению итогов за год
5. Inhouse vs Outsource: как выбрать того, кто проводит измерение
Гипотезы лояльности и источники их формирования. Связь гипотез лояльности с ключевыми бизнес-метриками компании. Гипотезы лояльности как основа формирования опросника NPS. Примеры опросников rNPS и tNPS.
Права клиента и права интервьюера: почему это важно при проведении опроса.
Контроль валидности результатов измерения. Гейминг (попытки «обмануть систему»): от кого его ожидать и как с ним бороться. Конституция NPS как основной барьер для гейминга. Принципы независимости и непредвзятости – ключевое требование для получения валидных результатов измерений
Расчет NPS: уровни агрегации и декомпозиции показателя, исходя из структуры и/или ключевых юнитов компании
Основные ошибки расчета NPS: некорректная шкала, подмена субъективной шкалы на другие виды шкал, исключение «неправильных» респондентов из расчета и т.п. Учет мнения респондентов, отказавшихся от опроса
Основные принципы внедрения и использования NPS в компании, место NPS в реализации стратегии компании. Роль NPS в достижении финансовых целей компании
NPS 1.0. Net Promoter Score – метрика экономического потенциала бизнеса. Два компонента полной лояльности клиента и их отражение в полной стоимости клиента для компании. Работа в малом контуре как базовый процесс NPS.
Дизайн исследования: ключевые вопросы, создающие ценность исследования для бизнеса
1. Цели измерения и их связь со стратегическими целями бизнеса
2. rNPS vs tNPS: сходство и различие, когда и какой из них выбрать
3. Определение целевых клиентских сегментов& Формирование выборки и критерии рекрутинга респондентов; выборка vs ценз. Примеры описания выборок В2С и В2В
4. Каналы вовлечения и каналы измерения. Периодичность измерения и выбор подхода к подведению итогов за год
5. Inhouse vs Outsource: как выбрать того, кто проводит измерение
Гипотезы лояльности и источники их формирования. Связь гипотез лояльности с ключевыми бизнес-метриками компании. Гипотезы лояльности как основа формирования опросника NPS. Примеры опросников rNPS и tNPS.
Права клиента и права интервьюера: почему это важно при проведении опроса.
Контроль валидности результатов измерения. Гейминг (попытки «обмануть систему»): от кого его ожидать и как с ним бороться. Конституция NPS как основной барьер для гейминга. Принципы независимости и непредвзятости – ключевое требование для получения валидных результатов измерений
Расчет NPS: уровни агрегации и декомпозиции показателя, исходя из структуры и/или ключевых юнитов компании
Основные ошибки расчета NPS: некорректная шкала, подмена субъективной шкалы на другие виды шкал, исключение «неправильных» респондентов из расчета и т.п. Учет мнения респондентов, отказавшихся от опроса
Основные принципы внедрения и использования NPS в компании, место NPS в реализации стратегии компании. Роль NPS в достижении финансовых целей компании
2 модуль Часть 1
6 модуль
Компетенция «клиентоориентированность»: подбор клиентоориентированного персонала и развитие компетенции
Измерение и развитие лояльности сотрудников на основе методологии eNPS и Кросс-функциональный iNPS.
iNPS и его связь с ключевыми бизнес-метриками компании
Требования к измерению iNPS и особенности сегментации респондентов при iNPS
Дизайн опросника iNPS и супервизия валидности измерения. Пример расширенного опросника. Важные компоненты дизайна исследования iNPS
Замыкание малого контура в iNPS. Регламент замыкания малого контура iNPS. Главный вопрос качества замыкания малого контура.
Замыкание большого контура в iNPS. Первичные данные для замыкания большого контура.
Операционные инструменты управления iNPS (SLA. CSAT, CES и т.п.)
Вовлечение сотрудников в iNPS
Живые стандарты: от создания к реализации
Кому и когда нужны стандарты? Мониторинг и прогнозирование трендов. Тренды 2025 и сигналы
Внешние и внутренние факторы – когда необходимо создание или аудит/редизайн стандартов
Стандарты как способ улучшить жизнь…GAP анализ. Список областей и и ситуаций, где необходимо написать.
Примеры GAP анализа оформления и дорожная карта внедрения стандартов обслуживания. Примеры оформления ценностей и стандартов.
Верификация написанных стандартов на жизнеспособность. Чек-лист для написания стандартов, чтобы не забыть важное.
Составление плана внедрения стандартов
Измерение и развитие лояльности сотрудников на основе методологии eNPS и Кросс-функциональный iNPS.
iNPS и его связь с ключевыми бизнес-метриками компании
Требования к измерению iNPS и особенности сегментации респондентов при iNPS
Дизайн опросника iNPS и супервизия валидности измерения. Пример расширенного опросника. Важные компоненты дизайна исследования iNPS
Замыкание малого контура в iNPS. Регламент замыкания малого контура iNPS. Главный вопрос качества замыкания малого контура.
Замыкание большого контура в iNPS. Первичные данные для замыкания большого контура.
Операционные инструменты управления iNPS (SLA. CSAT, CES и т.п.)
Вовлечение сотрудников в iNPS
Живые стандарты: от создания к реализации
Кому и когда нужны стандарты? Мониторинг и прогнозирование трендов. Тренды 2025 и сигналы
Внешние и внутренние факторы – когда необходимо создание или аудит/редизайн стандартов
Стандарты как способ улучшить жизнь…GAP анализ. Список областей и и ситуаций, где необходимо написать.
Примеры GAP анализа оформления и дорожная карта внедрения стандартов обслуживания. Примеры оформления ценностей и стандартов.
Верификация написанных стандартов на жизнеспособность. Чек-лист для написания стандартов, чтобы не забыть важное.
Составление плана внедрения стандартов
7 модуль
9 модуль
Мышление Лидера.
Внутренний фокус: ССО (Chief Customer Officer) как лидер изменений
Управление и лидерство в СХ
Личностные качества и метанавыки. Масштаб личности и сила влияния.
Харизма – внешний и внутренний фокус. Развитие каждого.
Внутренние смыслы и ценности. Видение личное и Личностное развитие СХ лидера
VQ – источник энергии для жизни и бОльших проектов.
Мышление Стратега.
Взрыв AI - новый дивный мир: стратегия и тактика ведения В2В и В2С бизнеса в России & странах ЕЭС в эпоху революционного искусственного интеллекта"
Определения: что такое ИИ и что не ИИ? Что такое "интеллект"? Что такое "искусственный"? Является ли искусственный интеллект "настоящим" или он сам "искусственный"?
ИИ: тренды и фазы/этапы. Неявный этап и явный этап. Что означает каждый.
ИИ: бизнес и предприниматели. Это скорее совершенно новая экономика, чем просто новая возможность для бизнеса. Мы рассмотрим, как ИИ представляет собой инфраструктуру самореализации для самих предпринимателей и бизнесов
Прикладной ИИ - Кейсы прикладного и эффективного применения ИИ в малом, среднем и крупном бизнесе - от продаж и маркетинга до производства, логистики и контроля качества, от роботизации до автоматизации, от финансов до контролями за расходами
Ограничения и риски ИИ
Будущие изменения для ИИ: Изменения для клиентов, сотрудников, инвесторов
Внутренний фокус: ССО (Chief Customer Officer) как лидер изменений
Управление и лидерство в СХ
Личностные качества и метанавыки. Масштаб личности и сила влияния.
Харизма – внешний и внутренний фокус. Развитие каждого.
Внутренние смыслы и ценности. Видение личное и Личностное развитие СХ лидера
VQ – источник энергии для жизни и бОльших проектов.
Мышление Стратега.
Взрыв AI - новый дивный мир: стратегия и тактика ведения В2В и В2С бизнеса в России & странах ЕЭС в эпоху революционного искусственного интеллекта"
Определения: что такое ИИ и что не ИИ? Что такое "интеллект"? Что такое "искусственный"? Является ли искусственный интеллект "настоящим" или он сам "искусственный"?
ИИ: тренды и фазы/этапы. Неявный этап и явный этап. Что означает каждый.
ИИ: бизнес и предприниматели. Это скорее совершенно новая экономика, чем просто новая возможность для бизнеса. Мы рассмотрим, как ИИ представляет собой инфраструктуру самореализации для самих предпринимателей и бизнесов
Прикладной ИИ - Кейсы прикладного и эффективного применения ИИ в малом, среднем и крупном бизнесе - от продаж и маркетинга до производства, логистики и контроля качества, от роботизации до автоматизации, от финансов до контролями за расходами
Ограничения и риски ИИ
Будущие изменения для ИИ: Изменения для клиентов, сотрудников, инвесторов
8 модуль
От стратегии к стратегированию. Стратегирование как основной подход для достижения результатов в VUCA мире.
Введение в управление изменениями.
Ключевые инструменты PROSCI для внедрения изменений: этапы внедрения изменений, модуль ADKAR.
Степень готовности компании к изменениям. Международные подходы: модель эволюции клиентского опыта, оценка степени готовности к изменениям по методике PROSCI.
Эффективное управление изменениями. Работа с сопротивлением сотрудников. 8 шагов эффективного управления изменениями Коттера, модель изменения отношения к переменам Фишера.
Action Plan как ключевой инструмент внедрения изменений.
Работа с гипотезами, системные и локальные изменения. Этапы и принципы адаптивного Action-планирования.
Рабочая операционная система взаимодействия с сотрудниками.
ROI клиентского опыта: связь между коммерческими показателями, СХ метриками и операционными показателями: оценка эффективности через повышение рекомендательной активности, через снижение оттока, через повышение эффективности сотрудников.
Подходы к оценке эффективности инвестиций в клиентский опыт. Связь карты клиентского путешествия и системы измерений качества клиентского опыта.
Российские и мировые практики и кейсы по оценке ROI клиентского опыта.
Практика по созданию Action Plan’a
Введение в управление изменениями.
Ключевые инструменты PROSCI для внедрения изменений: этапы внедрения изменений, модуль ADKAR.
Степень готовности компании к изменениям. Международные подходы: модель эволюции клиентского опыта, оценка степени готовности к изменениям по методике PROSCI.
Эффективное управление изменениями. Работа с сопротивлением сотрудников. 8 шагов эффективного управления изменениями Коттера, модель изменения отношения к переменам Фишера.
Action Plan как ключевой инструмент внедрения изменений.
Работа с гипотезами, системные и локальные изменения. Этапы и принципы адаптивного Action-планирования.
Рабочая операционная система взаимодействия с сотрудниками.
ROI клиентского опыта: связь между коммерческими показателями, СХ метриками и операционными показателями: оценка эффективности через повышение рекомендательной активности, через снижение оттока, через повышение эффективности сотрудников.
Подходы к оценке эффективности инвестиций в клиентский опыт. Связь карты клиентского путешествия и системы измерений качества клиентского опыта.
Российские и мировые практики и кейсы по оценке ROI клиентского опыта.
Практика по созданию Action Plan’a