Директор по клиентскому опыту — Chief Customer Officer

На программу «CCO» я пришёл не из интереса к очередному образовательному продукту, а по необходимости. Мы системно проигрывали конкурентам: количество жалоб от клиентов росло, внутренние процессы были сложны и не отличались эффективностью. Я, конечно, слышал про NPS, CJM, клиентские стратегии, но, честно говоря, не понимал, как это работает и какую роль эти инструменты должны играть в управлении бизнесом.

С первых модулей на программе стало ясно — курс не про «модную тему», а про реальную трансформацию мышления, подходов и организационной архитектуры управления клиентским опытом. Всё, что давалось, — можно было сразу применять. Мы в компании так и поступили.

За 6 месяцев удалось внедрить систему NPS: настроили сбор обратной связи, замыкаем петли — как в большом, так и в малом контуре. Построили CJM по двум ключевым направлениям деятельности, выявили болевые точки, устраняем их. Запустили eNPS — теперь слышим сотрудников так же системно, как и клиентов.

Результаты не заставили себя долго ждать: снизилось количество жалоб, вырос объём положительных рекомендаций, это начинает отражаться на росте выручки и маржинального дохода.

Для меня программа стала не просто источником знаний, а точкой поворота в управленческом подходе. Теперь многие решения рассматриваются именно в контексте удовлетворения потребностей клиентов. И это становится образом мышления и действий всей команды.

Рекомендую данную программу всем, кто стремится к росту бизнеса и построению эффективных отношений с клиентами и сотрудниками.

Я внешний директор Офтальмологической клиники (Екатеринбург) + частная практика как консультант по клиентскому опыту.

Благодаря обучению стала консультантом для рейтинга 32top, и клиника стала TOP-3 в стране по качеству услуг и сервису.

На момент обучения на курсе я работала в банковской сфере в направлении клиентского опыта. Хотела структурировать знания, прокачать стратегический уровень мышления и научиться говорить о CX на языке бизнеса, а не только на языке эмпатии. С NPS была знакома, но в компании он скорее жил как формальный KPI: данные собирались, отчёты формировались — а реальных изменений не происходило.

Хотелось научиться работать с клиентским опытом как с системой: чтобы влиять на культуру, процессы и стратегию. Хотела, чтобы CX не оставался только заботой "про добро" и улыбки, а стал рабочим инструментом для роста лояльности, удержания и доверия клиентов.

Прошло 2 года и изменения твердые:

→ Сменила место работы и получила повышение в должности.

→ Стала увереннее и системнее работать с обратной связью: не просто реагировать, а осмысленно внедрять изменения.

→ Начала говорить с командой и руководством на языке цифр и метрик. Показываю взаимосвязь КО и прибыли.

→ Уже в новой роли в клинике выстроила регулярный цикл обратной связи, внедрила NPS с фокусом на причины, а не индекс.

→ Перестроила встречи с командой: теперь обсуждаем не просто "почему упал рейтинг", а "где мы в опыте клиента не дотянули и как улучшить".

→ Запустила внутреннюю базу знаний, сделала шаги в сторону управляемой клиентской культуры.

КЕЙС

Во время курса параллельно шёл проект по обновлению tone of voice клиники. Я внедряла знания с модуля по текстам, коммуникации и управлению впечатлением — сразу на практике. А ещё мы изменили скрипты на этапе обращения в банк, и это дало рост: удержание клиентов. Просто потому, что изменилась тональность — вместо «продаём лечение» начали «сопровождать в выборе».

Также, по итогам анализа причин низкого NPS, сделали отдельный маршрут для клиентов малого и микро бизнеса с особым запросом — и получили +9% к индексу за 2 месяца.

Внедрили сквозные сервисные сценарии для администраторов, врачей и call-центра, основанные на принципах клиентоориентированности из стандартов клиники.

Ключевые элементы:

• Единые алгоритмы работы с возражениями и жалобами.
• Цифровизация обратной связи (NPS, CES-метрики в реальном времени). Дополнительно замкнули кольцо обратной связи - ранее был формальный ответ.
• «Правило одного окна» для решения проблем пациентов. Ранее запрос уходил на почту, и пациенты 30 дней ждали ответа по регламенту.
• Обучение команды эмпатии и проактивности (через разборные кейсы, например, с конфликтными пациентами или задержками врачей).
• Выявляли точки роста, собирались и обсуждали, после чего были написаны живые стандарты.
• Были ценности и миссия, но не было ответа на вопрос: а какие мы хотим быть для пациента. Совсем не было видения.
• Стали следить за LTV, ранее была стратегия «у пациента два глаза, мы их вылечили и всё».

Результаты (за 6 месяцев):

• Неверно считали NPS. Рост NPS с 82 до 93.
• Снижение оттока пациентов на 18% (особенно после сложных случаев, например, инъекций Anti-VEGF).
• Ускорение обработки жалоб с 30 дней до 4–6 часов
• +23% к повторным обращениям (пациенты возвращаются из-за уровня сервиса, а не только работы доктора).

Как совмещала обучение и работу: так как я из Екатеринбурга, а обучение было по московскому времени, то вся учеба выпадала ровно на полдень. Теоретические встречи удавалось посетить, а практику смотрела в записи. Очень помогала структура курса и поддержка руководства. Все полученные знания рассказывала на ближайшей планерке и смело закрывала слоты)))

Зачем учить 2 месяца NPS?

Потому что "понятно" и "управляемо" — не одно и то же. Курс дал новое понимание: NPS — не цифра, а способ наладить диалог между клиентом, командой и бизнесом. Это не вопрос про оценку, а про выбор — продолжать собирать боли для отчёта или использовать их для развития. Теперь я воспринимаю NPS как навигатор, а не как контрольный выстрел в Excel.

И даже сейчас курс для меня это база, поддержка, навигатор и помогает разобрать и собрать обратно любой бизнес.

Через неделю после обучения вышел в частную практику и реализовал проект для международной IT-компании в Дубае (Топ-3 в мире в кибербезопасности). Построил CJM на основе 50+ интервью, снизил отток с 33% до 16% и дал +50.000$ эффекта за первые 6 месяцев.

Это стало точкой роста: перешел в предпринимательскую роль, стал со-учредителем компании и выстроил бизнес, который вышел в прибыль уже в первый квартал.

Что удалось сделать?

• Построить CJM на основе 50+ интервью клиентов на разных языках.
• Разработать принципы и шаблоны коммуникаций.
• Оценить перспективы новых продуктов с точки зрения экономической эффективности.
• Снизить отток (на старте: 33%. Цель: 20%. Итог через 12 месяцев: 16%).
• Повысить эффективность продаж через программу адаптации новых клиентов. Эффект за первые 6 месяцев 50.000$+.

Личное:

Стал со-учредителем компании Ex-course, которая помогает корпоративным клиентам в России повышать эффективность обучения и развития своих сотрудников.

Чем горжусь:

• Компания показала прибыль уже в первый рабочий квартал.
• Смогли привлечь и удержать несколько крупных федеральных компаний.
• Построили удобный клиентский путь и высокие стандарты взаимодействия с ЛПР.
• Выстроили процесс управления стоимостью услуг, чтобы каждый клиент мог получить подходящие условия.
• Разработали социальный проект, который получил одобрение от ФЭО «Росатом».

В октябре 2023 года я пришла на курс с двумя целями: первая — углубление хардов, обучение профессиональному подходу к методологии NPS и созданию action plan, изучение методологии интегральных карт (очень интересный и нужный инструмент, всем советую), переосмысление карт клиентского путешествия как инструмента управления клиентским опытом, практики внедрения изменений и многое другое, и вторая цель — это личностное развитие, развитие мета навыков.

Я могу с уверенностью сказать, что обе цели были достигнуты 👍

Я с самого начала начала на практике внедрять все полученные знания, был пересмотрен подход к опросам NPS (как дизайн самого опроса, так и анализ полученных результатов), самое важное, для каждого опроса проверяем, сформулирована ли бизнес цель, зачем он нужен, какой цели бизнеса могут помочь полученные нами результаты. В частности, сделанный сразу после завершения курса новый опрос NPS с новым дизайном опросника и проведенный корреляционный анализ с выявленными драйверами лояльности позволили мне в важный для компании момент принятия решения об инвестициях в закупку новых видов касс самообслуживания помочь аргументировать необходимость этих инвестиций.

Также активно использую инструмент интегральных карт для комплексной оценки as is и взгляда в to be + анализ разрывов, он подходит и для стратегических сессий, и для небольших воркшопов при запуске или модернизации отдельных продуктов или сервисов.

С точки зрения личностного развития на курсе дается очень много поддерживающих и развивающих практик (мышление лидера, практики ресурсного состояния и другие), они все для меня были очень полезны.

Да, совмещать обучение с работой не всегда было просто, много прослушивала записи теоретических встреч на выходных, но на курсе очень сильная поддержка и помощь друг другу 🙏, всегда есть возможность гибко обсудить различные варианты или задать уточняющие вопросы самим преподавателям, что очень ценно! ❤️

Я, Ольга Байбакова, эксперт по клиентскому опыту и качеству сервиса.

До недавнего времени я работала директором по качеству сервиса большой компании Mantera. Многим знакомы управляемые ей туристические объекты: Сочи Парк, Шато де Талю, Курорт Красная Поляна и Курорт Архыз, более 15 отелей и многие другие.

С 2021 года мы развивали нашу систему сервиса на базе ISO 23592:2021 "Совершенство сервиса: принципы и модель" и уже пять раз наши решения были отмечены статусом победителей на CX World Awards в разных номинациях: «Лучшие практики улучшения и измерения клиентского опыта" (2024), «Лучший CX-директор" (2025), а также рекордные три «золотые» статуэтки в 2026 — «Лучшая антикризисная CX-стратегия», «Лучшие практики роботизации в СХ» (с вендором), «Лучшая корпоративная культура».

И казалось бы, зачем обладая неплохой экспертизой в СХ, снова идти учиться?

На старте у меня были следующие ожидания: хотелось еще глубже посмотреть на методологию, посмотреть с другой стороны "незамыленным взглядом", общения с коллегами-профессионалами.

Но реальность превзошла мои ожидания. Действительно, если вы идете на курс с убежденностью "я все знаю", то лучше не ходить, а вот если вы открыты разным взглядам, подходам, которые интересно попробовать, готовы восхищаться экспертизой преподавателей и своих сокурсников, если готовы сразу же пилотировать проекты, получив новый блок знаний и получать превосходные результаты в управлении клиентским опытом, то записывайтесь, не задумываясь.

Конечно же, нужно потратить время на обучение, мне было сложно вписать множество занятий в свой рабочий график, я посвящала обучению выходные, но закончив курс, поняла, что мне не хватает этой динамики и бесконечного образовательного тонуса, поэтому продолжила сотрудничество с Integria в качестве френди.

Что касается NPS... На самом деле, многие из нас попадают в ловушку "неосознанной некомпетентности", когда думают в формате "все понятно про NPS". Курс по NPS дал реальное понимание глубины методологии, в которой не столько важна цифра, как процесс работы с драйверами лояльности.... Но об этом гораздо лучше меня расскажет Ирина Чичмели.

Мы помогаем бизнесу защитить свои интересы в правовом поле. Наш продукт КонсультантПлюс.

Пришел на курс, можно сказать с нуля в СХ и с целью найти методы и узнать, что такое клиентский опыт и как его внедрить в бизнесе.

Бизнес-цель — повышение количества клиентов, пришедших по рекомендации. А глобально — внедрить в бизнес-процесс работу с клиентским опытом.

Сразу после окончания модуля по NPS, создал дизайн исследования, и мы с командой запустили опрос по методу Ф. Райхельда. Сейчас, мы уже понимаем: как правильно формулировать вопросы, как важен follow-up и как сам бизнес, напрямую, завязан с лояльностью клиентов. А это еще все можно измерить и оцифровать и посчитать ROI, то есть на курсе.

С маркетингом отшлифовали работу с отзывами в интернете, очень помог Алексей Шеметов с ОЧЕНЬ практичным подходом.

С HR разобрали Спиральную динамику. Было сложно и интересно. Спасибо отдельное Наталье Ким за индивидуальный подход и встречу вне рамок курса с нашей командой из HR.

Провели первый раз собственное исследование по eNPS среди сотрудников и что дало возможность узнать боли и улучшить лояльность внутри компании.

Совмещать было непросто, и я поставил себе цель - быть онлайн на встречах в 80% случаев. Участие «живьем» дает доступ к преподавателям задать вопросы и дойти до практики.

Но самое главное это окружение и атмосфера, когда тебя не просто информируют/обучают, а меняют твой образ мышления (модуль лидерство с Иваном Фирсовым и Наталье Ким) и расширяют границы (незабываемые встречи с международными экспертами и модуль подготовки к CXPA с Ольгой Гусевой).

Я пришла на обучение с целью повысить уверенность в себе как руководителя, укрепить лидерские и Change management-компетенции.

Я убеждена, что рост профессиональной уверенности — ключевой элемент управленческого развития, а курс предоставил для этого все условия.

В результате обучения нам также удалось с командой перепроектировать методологию исследования по NPS, в т.ч. перестроить процессы по замыканию малого контура. Мы с моей командой взяли и внедрили ORM полностью собственными силами, без привлечения подрядчиков, как это было раньше. Сформировали интегральную стратегию (формируя интегральные карты вместе с командой, я увидела, как растет уровень сплоченности и готовности к изменениям: коллеги стали инициативнее, открытее и настроены на развитие, что особенно важно для дальнейших трансформаций).

Несмотря на плотный график, обучение стало неотъемлемой частью моей повседневной жизни: я слушала лекции по дороге на работу/с работы, обсуждала идеи с коллегами на встречах, но все новые подходы старалась применять сразу на практике. Во время обсуждения идей даже за обедом мы могли с коллегами что-то фиксировать прямо на салфетке…))) Такой подход все-таки позволил не только глубже освоить материал, но и увидеть реальные изменения.

Отдельно хочу отметить вопрос со звездочкой*. Углубленное изучение NPS на протяжении двух месяцев может показаться на курсе избыточным, ведь кажется, что этот инструмент давно известен и легко применим. Однако детальное изучение NPS на обучении имеет весомые обоснования.

1. Глубокое понимание методологии. За простотой вопроса «С какой вероятностью Вы порекомендуете…» скрывается целая система: правильная поставка цели с привязкой ключевых бизнес-метрик, критерии отбора ЦА, регулярность проведения замеров…очень много нюансов.

2. Важно не просто замерить NPS, а уметь глубоко анализировать результаты, искать причинно-следственные связи, строить план мероприятий. На практике многие компании замеряют NPS — ничего не меняют. На курсе разбирают, как действительно внедрять изменения на основании NPS.

3. Работа с кейсами, ошибками и сложными ситуациями.

4. Интересные домашние задания.

Каждый модуль курса уникален и важен — каждый раскрывает свою ключевую тему, помогает по-новому взглянуть и вносит практический вклад в развитие профессиональных компетенций.

На курс пришла с запросом систематизировать свои знания и получить новые в области СХ. В результате получила больше. Я подтвердила правильность решения профессиональных задач, появилось понимание почему некоторые решения не дали ожидаемого результата. Новые знания помогли расширить горизонты понимания куда двигаться и, самое главное как.

На курсе важным моментом для меня было понять кто такой CX-директор, границы зоны ответственности и где я в отношении этого, т.к. много внимания уделялось именно профессиональному и личностному развитию в этой профессии. Такие вопросы как методология NPS, работа с отзывами, построение СХ стратегии открылись для меня с новой стороны. На курсе показали инструменты и была возможность поработать с ними на практических занятиях.

Считаю, что курс прежде всего полезен тем, кто уже в этой сфере. При этом не важно это специалист или уже руководитель с опытом. Важной особенностью курса можно отметить наличие не только теоретических занятий, но и достаточно большой объем практических занятий и факультативов с экспертами, имеющими большой опыт работы в этом направлении.

Отдельно стоит отметить возможность живого общения с экспертами международного уровня. Такое общение помогло мне посмотреть на свои задачи не в рамках только моей компании, а в сравнении с мировым опытом.

Пришла на курс, чтобы систематизировать опыт и расширить понимание в CX. В процессе обучения собрала знания в систему, увидела свои слепые зоны и по-новому посмотрела на подход к принятию решений.

Особую ценность дали интегральная стратегия, система работы с обратной связью и применение спиральной динамики в построении стратегии. Но главное — курс дал не только инструменты, но и подходы, которые позволяют ориентироваться и принимать решения вне зависимости от контекста, трендов и изменений рынка.

Что было ценного: Я впервые за свой опыт смогла получить одновременно обучение, сочетающее глубокую экспертизу, знание трендов и в то же время открытое мышление. Очень оценила то, что во время обучения мне не только давали знания, но и учили подходам к принятию решений, чтобы вне зависимости от дальнейших обстоятельств, трендов, рынка была траектория самостоятельного ориентирования.

Чему научилась: прежде всего я смогла собрать в систему свой опыт, знания и понять слепые зоны. Посмотрела со стороны. Особенно ценным знанием были интегральная стратегия, система обратной связи и использование спиральной динамики в построении стратегии.

Я бы рекомендовала курс как опытным (переосмыслить, поставить под сомнение), так начинающим специалистам по CX (понять базу, сформировать структуру мышления и принятия решений). Каждый найдёт в курсе то, что нужно. Особенность курса не только в мощной экспертной базе (уникальной в России), но и в личностях преподавателей. Мне кажется это максимальная ценность — получать информацию, опыт и видение от экспертов с ценностями, едиными с твоими.

Мои инвестиции окупились уже на уровне моей удовлетворённости от получения очень качественного продукта + я получила перспективы роста. Они ещё не реализованы, но знаю свои следующие шаги. Спасибо за обучение с душой. Все время у меня было ощущение, что на курсе мне отдают частичку себя, без экономии и без надменности. Это было похоже на наставничество, основанное на доверии.

Курс я выбрала, основываясь на отзывах других участников. Мне важно было систематизировать свои знания, а также отработать в группе практические кейсы.

Преподаватели все с большим опытом, на практических занятиях можно было задавать уточняющие вопросы и разбирать на примере своего кейса.

Важным на курсе были не только сами занятия, но и обратная связь по домашней работе. К итоговой работе помогал готовиться куратор, поддерживали преподаватели, что помогло справиться с рабочей нагрузкой и учебой одновременно.

Курс будет полезен не только руководителем сервиса, но и коммерческим директорам, специалистам из смежным областей.

После завершения обучения у нас в компании организовался департамент по управлению клиентским опытом, где я и развиваю новое направление.

Полученные на обучении знания и подтверждающие их сертификаты помогают реализовывать новые проекты по сервису, обучать сотрудников и развиваться дальше, как профессионалу.

На курс я пришла так как сменила отрасль и поняла, что CX разных сферах требует разного подхода. Да, да, работа с клиентским опытом в разных сферах может сильно отличаться, я остро ощутила разницу при переходе.

Итак, на старте обучения я пришла в новую для себя отрасль — девелопмент ( ГК ФСК), почти 20 лет до этого проработав в коммерческих банках.

Сформировав отличную команду, я как CX Lead испытывала потребность в общении с ребятами из разных сфер. Было много вопросов без ответов (на тот момент) и конечно работа в условиях сопротивления (куда без него).

Далеко не все задачи в новой для меня компании сразу пошли гладко, работа на курсе позволила посмотреть на казалось бы уже знакомые вещи под новым углом.

Перед курсом NPS я просто «снимаю шляпу». По итогам курса мы с командой полностью пересобрали всю систему опросов и сейчас дорабатываем обновленное исследование по замеру NPS.

Перестроили процессы по работе с голосом клиента, замыканию малого контура и внедрению изменений.

Не могу сказать, что первоначально внедренный сценарий был не правильным, но в этой компании он был не так эффективен.

В девелопменте длинный клиентский путь, стертые границы Застройщика, подрядчиков, субподрядчиков, партнеров, УК.

Работа в условиях большой неопределенности, порой сильного сопротивления, требует выдержки и веры в результат.

Признаюсь честно, совмещать учебу и работу было не просто. Был этап когда я планировала поставить обучение на Hold, но взвесив решение, поняла, что потраченный ресурс на обучение дает мне новые мысли и силы для внедрения изменений. СХ без изменений (и как следствие - сопротивление) существовать не может 🤔

Не исключаю, что со временем я повторно прийду на курс в роли ученика.

Я пришла на курс с целью узнать больше о том, как работать с клиентским опытом более глубоко, обменяться опытом с коллегами из разных отраслей, найти новые кейсы для себя.

Бизнес-цели: создать стратегию развития работы с клиентским опытом, показать, как можем его улучшить на примере КЦ.

В результате мы возвращаем в компанию 43% пользователей с негативным опытом — мы научились взаимодействовать с клиентами и внутренними подразделениями компании, смогли показать, что мнение клиента — это очень важная часть)

Мы стали собирать обратную связь от клиента в момент оформления заказа и после окончания полного цикла взаимодействия (помимо стандартных опросов и обратной связи после звонка). Мы разговариваем с клиентами, которые готовы делиться своими идеями по улучшению сервиса, оказывается их много). Идеи отдаем в подразделения IT, логистики, вэб-разработки и т.д. С четкими показателями и расчетами по доработкам, подразделения начали брать в работу нашу обратную связь.

Сейчас мы можем измерить цифрами как клиенты голосуют за свое удобство и помогают нам развиваться)

Расширили взаимодействие с клиентами — стали работать с отзывами на сайте, в мобильном приложении, геосервисах, с упоминаниями в соц.сетях, на сайтах-отзовиках и в других источниках.

Еще одно большое достижение — это то, что контактному центру отдали проект с внутренними клиентами (этот год полностью посвящен работе с сотрудниками — их опытом взаимодействия с командами внутри и с опытом использования технических сервисов и самих ПО компании), пока полет нормальный)))

В планах большие трансформации и это отлично)

Совмещать обучение с работой всегда непросто, но здорово, что все-все есть в записях в личном кабинете и я могу еще долго к ним возвращаться, за это отдельное ❤️

И спасибо за новые знакомства — бесценно 🥰

Запрос на курс — систематизация знаний, получение недостающих знаний, отработка на практике конкретных рабочих задач.

Выбрала этот курс, потому что:

1. ничего другого более системного и глубокого не нашла

2. давно знаю про INTEGRIA и преподавателей, слежу за активностями

3. читала отзывы

Что было важным и ценным:

1. возможность задавать вопросы и получать ответы

2. кейсы от сокурсников

3. возможность практики

4. индивидуальная обратная связь — за это можно и больше доплатить, потому что это супер полезно

Какие результаты получила:

1. доработала систему работы с обратной связью

2. запустила NPS

3. начала оцифровку окупаемости

4. исправила ключевые проблемы клиентов в том кусочке клиентского пути, по которому делала CJM

5. поняла ключевые разрывы между стратегией компании и восприятием клиентов компании,

6. запланировала стратсессию для составления стратегии СХ

7. поняла, куда двигаться дальше в рамках своего развития

Кому может быть полезен курс:

Целиком курс на мой взгляд может быть полезен тем, кто уже имеет полномочия или находится на уровне, где можно влиять на клиентский опыт в компании — не обязательно CX-директора, но и маркетинг, продажи, уверенные руководители.

Отдельные модули, например, по конкретным инструментам - NPS, CJM, VOC-стратегия - подходят и для специалистов, чтобы систематизировать знания.

Цель на курс: создать систему измерений (качественных и количественных) для оценки потребностей клиентов, анализировать большие данные, повышать лояльность и улучшать клиентский опыт на практике, внедряя изменения.

📊 Кейс:

Как аналитика и методологии курса CCO помогли снизить отмены и повысить лояльность.

Проблемы:

• Высокий уровень отмен заказов
• Недостаточная аналитика по сегментам и точкам контакта
• Неэффективные метрики (NPS, CSI)
• Необходимость автоматизации анализа отзывов

Решения:

• Внедрение процессов оцифровки мнений и поведения клиентов
• Создание системы измерений (CVP, NPS, CSI, Retention, Churn, CES)
• Оптимизация карты пути клиента (CJM)
• Автоматизация анализа комментариев и причин оттока
• Сегментирование базы и аналитика поведения
• Руководство командой по онлайн-витринам, сопровождение изменений

Результаты:

• Снижение отмен заказов — ожидаемый эффект: 2 млрд руб. товарооборота, по итогу реализации инициатив — более 3 млрд
• Качественное повышение CSI
• Внедрение автоматизированных NPS и тегирования комментариев
• Создание системы постоянных исследований и аналитики
• Анализ влияния точек контакта на лояльность
• Реагирование на риски при слияниях и трансформациях

Итог:

Обучение на курсе CCO дало мне инструменты для быстрого внедрения изменений, стратегического мышления и системного подхода, что помогает снижать отток, повышать лояльность и создавать платформу для постоянных улучшений.

Последние 15 лет работала в клиентском сервисе, руководила департаментом развития корпоративных клиентов.

В 2024 году пришла к мысли, что развитие клиентов это не просто про удержание портфеля, важно, чтобы клиент был лоялен к компании, важно, чтобы мы росли вместе с клиентом, важно, чтобы клиенту было с нами очень хорошо и спокойно. Плюс, высококонкурентный рынок дает клиенту выбор, с кем продолжать свой путь, а с кем прекратить сотрудничество. Именно поэтому, я пошла на курс ССО (по настойчивой рекомендации от выпускницы 2023 года).

Ожидания от обучения у меня были скромные — хотела разобраться в механиках и инструментах CX, а так же был интересен опыт других участников курса и самих преподавателей-экспертов.

Честно скажу, что был страх не осилить столь длительный путь обучения, совмещая с работой, но курс построен так, что проходя один модуль, ты уже можешь начать внедрять практики в работу и каждый урок становится по сути подсказкой или ответом на вопрос) Да, были и тяжелые периоды, особенно когда началась практика подготовка выпускных работ, но поддержка преподавателей, кураторов, френди и сокурсников, очень сильно заряжала и не позволяла сойти с пути)

Самый сложный этап был на модуле по NPS, потому что в нем много теории и практики, но он 100% стоил особого внимания – мы настолько детально разобрали все нюансы работы, что теперь при получении таких опросов от других компаний, я как обычный человек, всегда отвечаю честно, потому что знаю, сколько сил на подготовку у компании ушло (ну правда, если опрос правильно составлен, а это такая редкость оказывается 😊). Знания с этого блока, я применяю не только для NPS, но и для некоторых других метрик.

Что я получила от курса? Помимо новой должности, новых знакомств и измененного сознания, я полностью перестроила CJM и внедрила NPS опросы (ранее мы их не делали, т.к. было ощущение, что в B2B это может не очень хорошо отрабатываться) — то есть с курса я вышла с готовыми и главное проверенными экспертами рабочими инструментами. Самое большое изменение в компании после обучения и я считаю его очень позитивным — мы стали иначе работать внутри! Еще раз посмотрели на свою миссию и ценности, проверили соответствие обещаний и действий, разработали актуальные стандарты, обучаем команды разных уровней (е у нас даже появился корпоративный университет) — потому что клиентский опыт начитается внутри компании!

Сейчас я занимаю позицию Директора по управлению клиентским опытом и мой фокус внимания находится почти везде — продукты, клиенты, сотрудники, культура. Наверное, самое сложное, было выстроить работу с продуктовой командой, т.к. мы немало времени отвели на то, чтобы разделить CX от UX, чтобы не бороться, а дополнять друг друга).

Когда я начала искать возможности для профессионального роста и развития в сфере управления клиентским опытом, я поняла, что на рынке практически нет достойных альтернатив для тех, кто уже, скажем так, продолжающий. Это либо какие-то отдельные методологии, либо что-то совсем для студентов, кто не сталкивался с этой сферой, либо это очень общие программы, которые касаются менеджмента и управления, но не углубляются именно в клиентский опыт.

Поэтому курс привлек внимание самой программой и возможностью получить международную сертификацию — это стало решающим фактором в выборе.

Что касается первых занятий — они во многом перевернули представление о клиентском опыте. Мы начали не с практических инструментов, а с того, как мы воспринимаем информацию, как устроены наши чувства, эмоции, реакции. Это можно было бы разобрать в формате инструкции, но тогда не было бы такой глубины. И эта линия проходила через весь курс: разбирая себя, мы учились понимать клиента. Особенно меня впечатлил интегральный подход к клиентскому опыту. Это как надеть 3D-очки и увидеть бизнес в совершенно новом измерении. Хотя и другие модули были очень полезны: что-то нужно было переслушивать и глубже вникать, как, например, NPS — пересчитывать, особенно перед дипломом. Что-то можно было достаточно быстро внедрить и получить результат, как, например, работа с Voice of the Client и отзывами.

Если говорить про результаты, то помимо структурированных знаний и прикладных инструментов, появилось понимание, как этим управлять. Потому что раньше клиентский опыт воспринимается как что-то эфемерное: бизнес понимает, что этим нужно заниматься, но не всегда понимает, как это оцифровать и как развивать. Часто это существует на уровне минимальной поддержки процессов, без системного подхода.

По итогам курса, собрав все модули и знания в единое целое, у меня появилась уверенность в своей экспертизе и возможность разложить это по полочкам для других коллег. Это уже начало отражаться в работе: предложения стали более аргументированными, более стратегически выверенными. Появилось умение говорить с бизнесом на одном языке и сопоставлять ценность для клиента с ценностью для бизнеса.

Это новый уровень мышления как руководителя — когда ты смотришь не только в рамках своей зоны ответственности, но через бизнес-результат и экономику. И недавно мне доверили руководство крупным проектом по трансформации клиентского сервиса. Благодаря обучению я чувствую, что полностью подготовлена к этой задаче.

Курс я бы рекомендовала всем, кто хочет быть на шаг впереди в области клиентского опыта, кто хочет делать обслуживание клиентов своим конкурентным преимуществом. Особенно это ценно для руководителей, которые хотят внедрять клиентоцентричность не просто как идею, а как понятную систему: зачем это нужно, какие инструменты использовать, как это влияет на бизнес — от CX-стратегии до снижения оттока и формирования корпоративной культуры.

Отдельная ценность — это встречи с приглашёнными экспертами. Это даёт возможность посмотреть на CX шире, увидеть разные подходы, разные индустрии. Это даёт большую насмотренность, чем если бы мы работали только с преподавателями.

И в итоге — это способность видеть скрытые возможности для улучшений в компании, в своей работе и в других бизнесах. Плюс международный сертификат, который повышает ценность как специалиста на рынке труда. И, конечно, люди — сильное профессиональное сообщество, с которым продолжаешь общаться и расти. Спасибо за курс и за команду. Буду ждать продолжения.

Я рекомендую компанию Integria и курс "Chief Customer Officer" всем руководителям и собственникам бизнеса, ориентированного на индивидуальный подход к клиенту. Эти знания действительно необходимы и полезны в ежедневной работе.

Теперь мы регулярно проводим опросы пациентов, измеряем удовлетворенность и рекомендательную активность.

Мы изменили и улучшили систему работы с жалобами и претензиями, это позволяет нам быстро и адекватно реагировать на обратную связь от пациентов. Обучение по программе "Chief Customer Officer" привело меня к решению провести тренинг по клиентоориентированному сервису в корпоративном формате. Мы ставили целью создать план работы в этом направлении для всей нашей компании на год вперед и мы прекрасно справились с этой задачей.

В последующие несколько месяцев мы произвели в бизнес-процессах компании существенные изменения, провели опрос сотрудников всех наших филиалов для выявления уровня NPS внутри компании, по результатам опроса приняли ряд решений, необходимых для улучшения психологического климата и повышения эффективности работы нашей команды.

Впечатления очень хорошие. Курс прошел на одном дыхании. Я думала, что будет сложно заниматься 6 часов в день 8 недель подряд, но занятия были грамотно построены, со сменой теории и практики, групповыми тренировками, перерывами и временем на проверку домашнего задания. Общая атмосфера была создана рабочая, располагающая к обмену обратной связью, активной работе в командах. Все были открыты, делились успехами и проблемами и своими кейсами, это очень ценно, когда группа работает как единый организм.

В презентациях была сконцентрирована важная информация, без «воды», все материалы после занятия сразу же выгружались в закрытую группу в FB и это удобно. Было много практики и разборов реальных задач.

Для меня и нашего бизнеса стало ценным понимание, как важно работать с обратной связью и что сервис — это комплексная работа, которая должна проходить системно, с любовью к клиенту.

Ценны были практические занятия, на которых мы разбирали реальные кейсы, очень понравилось занятие по CJM. Было полезно занятие по разработке анкеты и NPS.

После курса мы внедряем в компании сбор обратной связи по сервису, выработку критериев сервиса, регулярные опросы клиентов, улучшение сервиса.

Удобно, что информация по основным вопросам клиентского сервиса консолидирована в одном модуле. Это очень удобно и понятно (во взаимосвязи). Информация изложена доступно, лаконично и последовательно, удобно для использования. По сути, данный курс — это инструкция к применению: бери и делай.

Обсуждение в группе единомышленников дает возможность подробнее обсудить вопросы, которые мне самой кажутся понятными или, наоборот, у меня возникают, но возникают у других участников. И в этом обсуждении нахожу для себя какие-то новые моменты, иначе вижу проблему. Это очень ценно.

Практические занятия — удачное решение. Для меня курс дал возможность учиться у профессионалов, в компании единомышленников, получить консолидированную информацию по основным вопросам клиентского сервиса, возможность услышать опыт других участников курса (опыт внедрения и развития клиентского сервиса в других областях), «примерить» этот опыт к своей работе.

Для бизнеса курс дал понимание проблемных зон (недоработанные вопросы) и «вектора» развития клиентского сервиса в нашей компании. После прохождения курса планируем внедрять в компании проработку Пути клиента, определение «проблемных зон» и внедрение стандартов и механизмов контроля в тех процессах, где стандарты еще не определены или условно определены («на словах», без оцифровки).

Хочу выразить благодарность за то, что вы «заряжаете» желанием работать в деле формирования качественного сервиса и «заряжаете» энергией для работы. Работа в клиентском сервисе требует достаточной личной вовлеченности в процесс, самоотдачи. Кроме этого, нужно заряжать других своей идеей, пропагандировать саму идею клиентского сервиса. Думать, пробовать, внедрять, ошибаться, снова думать… Спасибо, что, делясь знаниями, делаете этот путь более удобным:)

Большое спасибо команде Integria за распространение человеко- и клиентоориентированного подхода в умы бизнес-сообщества! Трудно в одном абзаце описать все, что я получила во время курса, поэтому подчеркну главное.

По ходу обучения, все более очевидной стала важность подключения к теме клиентоориентированности руководства компании. Так как большинство проблем кроется, зачастую, не в знании/незнании методик, приемов, регламентов и бизнес-процессов, а в том, что «у людей в голове» и «зачем» они работают в компании.

Как вовлекать людей, как простроить клиентоориентированную корпоративную культуру, что учесть в системе взаимодействия с покупателями, как измерять эффективность своих действий в отношениях с внутренними и внешними клиентами — это только малая часть вопросов, на которые я получила ответы.

Дело за «малым» — действовать дальше и воплощать планы в реальность вместе с командой.

Впечатления хорошие, было удобно, т.к. была возможность просмотра обучения в записи, и, что немаловажно, задать вопросы в любое время/ получить ответы и возможность прямого общения с преподавателями.

Для меня и нашего бизнеса было ценно структурировать уже имеющиеся знания/ дополнить и закрепить их на практике. В компании из полученных на курсе инструментов внедряем CSI/NPS, в перспективе планируем внедрить Action Plan.

Курс сочетает в себе возможность получить новые знания, систематизировать имеющиеся и применить эти знания на практике. Это возможность открыть что-то новое для себя даже там, где казалось все понятным и изученным, не говоря уже об областях, в которых нет экспертизы.

Охватывает полный спектр знаний и умений для СХ профессионала. Акцентирует внимание на правильном анализе данных для принятия эффективных решений, привязке инициатив, ориентированных на клиента к деньгам и статистике. Важная и очень полезная часть курса — это домашние задания и практические занятия. Огромная ценность приглашенные эксперты и менторы курса.

Отдельного внимания достоин Баддинг! Это одновременно расширяет круг профессиональных знакомств и дает возможность обсудить интересующие темы с экспертами из разных отраслей в области СХ. Очень ценно слышать кейсы и мнения других студентов.

Мы продолжаем встречи с сокурсниками и после завершения курса. Могу искренне рекомендовать курс тем, кто планирует развивать карьеру в области СХ.

Курс для всех, кто связан с изучением клиентского опыта, работает над созданием качественного сервиса, анализирует обратную связь от клиентов, включая линии клиентских поддержек.

Курс актуален для компаний любого уровня и размера, полученную информацию можно брать и сразу использовать в своей работе, потому что программа основана на реальной жизни, потребностях компаний и кейсах.

Очень много полезной и применимой информации получаешь также от взаимодействия с коллегами. Отдельная благодарность за атмосферу на курсе, она невероятная, способствует открытому, дружескому и эффективному взаимодействию. Для себя ответила на очень многие вопросы. Следует отметить, что у всех участников колоссальный опыт работы, тем не менее мы получили множество новых знаний и идей.

Курс дает заряд, вдохновение, а также расширяет границы, благодаря курсу удалось сформировать свой личный план развития, стало понятно, куда можно двигаться дальше.