Учитесь у лучших мировых экспертов в клиентском опыте: менторы и спикеры программы – руководители и консультанты по клиентскому опыту компаний Walt Disney Company, Microsoft, Mc Kinsey, Tele2, Mariott, Ritz-Carlton, Sber Private, Budapest Bank и др.

Получите фундаментальное образование для подтверждения своего профессионального уровня, систематизации имеющихся знаний и опыта и уверенного шага в карьере

Создайте успешную клиентоцентричную модель бизнеса, которая позволит создать вам особый сервис, снизить отток клиентов, повысить эффективность продаж

развития компетенций в сфере клиентского опыта

Программа обучения СХ директоров

Регистрация на 9-ый поток
Старт — октябрь 2026

Программа курса
"ССО. Сhief Customer Officer. Директор по клиентскому опыту"

Спикеры и менторы:
ЗВЕЗДНЫЙ СОСТАВ

Единственная российская сертифицированная программа

Подготовим к международному экзамену

От 0 до профи

Методология интегрального подхода в управлении клиентским опытом

Международный сертификат

Гости программы – более 10 ведущих российских и мировых экспертов в управлении клиентским опытом и развитии лидерства

Программа составлена ведущими международными экспертами в области клиентского опыта и сертифицирована Международным Институтом Клиентского Опыта Customer Institute

Программа адаптирована под обучение команд целиком и позволяет развиваться участникам с разным уровнем знаний в области клиентского опыта от 0 до профи

Единственная в Европе программа обучения интегральной системе управления клиентским опытом

Программа помогает подготовиться к сдаче экзамена на международную сертификацию специалистов в области клиентского опыта (Cтепень ССХР)

При успешном прохождения обучения вы получаете международный сертификат Института Клиентского Опыта Customer Institute

Впечатления тех, кто уже прошёл обучение в Integria

Впечатления тех, кто уже прошёл обучение в Integria

Отзывы участников

За 11 месяцев вы сможете создать

В зависимости от текущих запросов, целей и сложностей бизнеса, участники выбирают целевую аудиторию и проводят полноценное исследование опыта клиента или сотрудника

Исследование клиентоориентированности корпоративной культуры на основе международной методологии MRI и исследование ценностных уровней корпоративной культуры по модели Спиральной Динамики. На основе полученных количественных и качественных данных участники и целей бизнеса, могут создать план развития

Для того, чтобы голос каждого клиента был услышан, чтобы систематизировать данные и сделать их доступными для анализа и принятия информированных управленческих решений во всех подразделениях компании

Участники спроектируют и самостоятельно проведут исследование на базе методологии NPS с выявлением и анализом драйверов лояльности, метрик CSI, CES, степени их корреляции с коммерческими показателями деятельности компании

Дизайн исследования клиентского опыта

Карту клиентского путешествия (CJM) или карту жизненного цикла сотрудника

Живые стандарты

Стратегию управления клиентским опытом по интегральной модели

Исследование
клиентоориентированности
и план развития
корпоративной культуры

01

03

05

04

Пошаговый план действий клиентоцентричной трансформации компании с конкретными сроками, ответственными, необходимыми ресурсами и KPI (ключевыми показателями эффективности)

Детальный план развития клиентоориентированности

06

02

КАК проходит обучение?

Средняя стоимость реализации этих бизнес-проектов на рынке составляет
5 000 000 рублей

«Мы знаем, что самый ценный ресурс 21 века — время.
Именно поэтому мы построили программу и структуру нашего курса таким образом, чтобы обучение проходило максимально эффективно и при этом могло быть комфортно встроено в режим работающего специалиста с высоким уровнем загрузки».

Zoom

Изучаем

Сообщество

Практикуем

Живой эфир или запись - на выбор

Практикуем

Сообщество

Изучаем

Обучение, кроме первого модуля, проходит онлайн в режиме реального времени в Zoom. После каждого эфира записи сохраняются в вашем личном кабинете. Они доступны в течение одного года

Практические 4-6 часовые рабочие сессии в мини-группе до 20 человек для проработки материала на ваш выбор в рабочее или внерабочее время. А также выполнения ДЗ и разбора менторами основных ошибок в заданиях

Участники получают доступ к закрытому профессиональному сообществу, могут задавать вопросы экспертам программы и работать в формате регулярных партнерских встреч с другими участниками для взаимной проработки задач и обмена управленческим опытом.

В модуле 4 встречи по 2 часа в режиме онлайн + 1,5 часовая встреча в режиме реального времени с приглашенным международным экспертом

Детальный Action
Plan развития клиентоориенти-рованности

Факультативы

Факультативы

Для тех, кто хочет больше у нас предусмотрены дополнительные встречи

Лаборатория клиентского опыта 2 направления: разбор бизнес-кейсов и анализ формирования клиентского опыта

Психология клиентского опыта – Психология и нейрофизилогия простым языком для лучшего понимания клиентского опыта

Подготовка CCXP(Международный специалист по управлению клиентским опытом)

Формат

11 модулей

1 месяц:
Теория (вт, чт) - 4 встречи по 2 часа
Практика – 1 встреча 4-6 часов
Гость – вебинар на тему модуля со спикерами курса

Домашнее задание
— самостоятельно

Формат

Международные эксперты программы

Перенимайте опыт лучших из лучших: на курс мы пригласили экспертов мирового масштаба, которые работают с компаниями, ставшими легендами

Штефан Остхаус

Лаура Тенгерди

Йин Голдинг

Алек Далтон

Ведущие программы

Наталья Ким
Генеральный директор Integria

Ольга Гусева
Управляющий партнер Integria

Создатель курса «ССО: Chief Customer Officer. Директор по управлению клиентским опытом»

Эксперт в области управления клиентским опытом (CX) и интегральному развитию людей и организаций с 2010 года

Коуч-консультант, бизнес-тренер, фасилитатор, организационный психолог, ведущий стратегических сессий

Судья российского конкурса клиентоориентированности CX World Awards

Спикер Российских федеральных форумов: CX WORLD FORUM, Customer Experience Forum, Loyalty World Forum, CX Camp

Член международной профессиональной ассоциации управления клиентским опытом (CXPA)

Президент Ассоциации профессионалов клиентского опыта России (АПКОР)

Ирина Чичмели
Эксперт по управлению клиентским опытом и лояльностью клиентов

Алексей Шеметов
Эксперт в клиентском сервисе и управлении клиентским опытом

Входит в рейтинг лучших 150 мировых экспертов по клиентскому опыту

Первый в России (с 2018 г.) международный сертифицированный специалист по управлению клиентским опытом CCXP

Единственный в России Авторизованный тренер
CXPA, Международной Ассоциации Профессионалов клиентского Опыта

Сертифицированный эксперт по использованию методологии оценки и развития клиентоцентричности MRI™ в России

Судья международных конкурсов клиентоцентричности International CX Awards, European Customer Awards, CX Leader of the Year, CX World Awards, обладатель степени MBA, К. Э. Н.

Соавтор двух книг-бестселлеров «Customer Experience» ("Клиентский опыт") часть 1 и часть 2, категории «Клиентский опыт» на сайте Amazon.com в США, Европе и Канаде.

Спикер форума по клиентскому опыту CX World Forum, Customer Day, Customer Service Summit и других профильных мероприятий по клиентскому сервису

Руководитель отдела по управлению клиентским опытом в компании IEK Group

Автор-эксперт образовательной платформы Skillbox

Занимал должность Директора департамента клиентского обслуживания юридического сервиса amulex.ru

Прошёл весь путь в контакт-центре: от оператора на линии до создания круглосуточного КЦ «с нуля». После сформировал департамент клиентского обслуживания: контактный центр, управление репутацией в сети и поисковых системах, работа с жалобами и претензиями

Член жюри премий CX World Awards и Хрустальной Гарнитуры

1-й в России сертифицированный специалист по методике NPS (2008)

Научный редактор книги «Искренняя лояльность» (Ф. Райхельд , Р. Марки, издательство «МИФ», 2013)

Соавтор кейсов книги «Финансовые услуги: перезагрузка» (Р. Де Феникс и Р. Певерелли , издательство «МИФ», 2011)

Член жюри премии CX World Awards с 2020

954 отделения 8 банков, работающих с обратной связью розницы, малого и среднего бизнеса и корпоративных клиентов

250 руководителей отделений, обученных управлению лояльностью клиентов по авторским программам

2 системы управления лояльностью клиентов полного цикла «под ключ»

Преподаватель модуля "Клиентский опыт, ИТ и ИИ:
что должен знать директор по управлению клиентским опытом в цифровую эпоху?

Преподаватель модуля "Метрики и измерение клиентского опыта"

Заместитель генерального директора международной инвестиционной компании

Занимала должность руководителя отдела по клиентскому опыту в Sber Private Banking.

Занимала должность руководителя отдела по клиентскому опыту в Альфа-Банк Россия.

Опыт работы в банковской сфере более 13 лет — управление продажами и развитием отношений с клиентами в корпоративном и розничном бизнесе.

Активный участник сообщества по клиентскому опыту в России и мире.

Спикер международного форума Global CX Day 2020(Международный День Клиентского Опыта).

Омельченко Ольга
Эксперт по клиентскому опыту

Преподаватель модуля "Живые стандарты: от создания к реализации"

Гарретт Джонстон
Эксперт в области коммерческих и маркетинговых стратегий

Преподаватель модуля "Лидер изменений. Мышление Лидера и Стратега"

Помогает компаниям, работающим с розничными, корпоративными и правительственными в 20+ странах и 40+ отраслях обнаружить и развить клиентоцентричную амбицию, миссию, видение, культуру и стратегию.

Работал в 14 странах и обладает более 25-летним опытом работы в области стратегического маркетинга.

Занимал руководящие должности в ряде крупных международных корпораций.

Фирсов Иван
Эксперт по развитию сервисной культуры

Жильцова Ирина
Эксперт по работе с персоналом

Член национальной федерации профессиональных коучей и наставников

Основатель канала "Фанат сервиса" и одноимённого сообщества фанатов сервиса

Занимал должность директора в компаниях СИБИНТЕК, Башнефть, Аптечная сеть 36,6 в сфере клиентского опыта и сервиса, стратегического менеджмента, управления изменениями, организационного строительства, совершенствования бизнес-процессов, управления ИТ, обладатель степени Executive MBA (Kingston Business School)

Преподаватель модуля
"Коучинг как стиль управления"

Преподаватель модуля
"Клиентоориентированная корпоративная культура"

Преподаватель модуля
"Живые стандарты: от создания к реализации"

Патов Аслан
Эксперт по CX и поведенческой экономике

Преподаватель модуля
"Принципы поведенческой экономики в клиентском опыте"

Автор методик и продуктов по клиентскому опыту и поведенческой экономике.

Основатель международной консалтинговой группы Renascence, которая специализируется на проектах на стыке клиентского опыта и поведенческой экономики.

Спикер ведущих международных форумов и конференций по клиентскому опыту, маркетингу и поведенческой экономике.

17 лет практического опыта в индустрии обслуживания и гостеприимства.

Занимала должность отдела клиентского сервиса в клинике «Скандинавия».

Основатель и идеолог в компании Service Design Consulting, Эстония.

Сертифицированный тренер по программе Джона Шоула, специализация на обучении персонала по работе с клиентами.

Консультант по спиральной динамике.

Сертифицированный практик методологии сервис-дизайна (проектирования клиентского опыта) в розничной торговле.

Эксперт по опыту сотрудников (EX) и развитию клиентоцентричности корпоративной культуры бизнеса.

Сертифицированный эксперт по счастью в деятельности.

Звание «Лучший Директор по персоналу 2024»

Входит в список 50 лучших директоров по персоналу в международном рейтинге в 2025 году.

Игорь Крутиков

Ольга Королькова

Вадим Максаков

Ольга Кузнецова

Учитесь у лучших: экспертами-кураторами нашего курса будут лидеры клиентского опыта в России и преподаватели образовательных программ Integria

Российские эксперты-кураторы программы

Алена Артемьева

Шулькина Юлия
Эксперт по клиентскому опыту

Узнать больше о возможностях
и выгодах для бизнеса

*Нажимая кнопку «Узнать подробнее», вы даете согласие на обработку ваших персональных данных и получение маркетинговых рассылок

Методика CJM — практика через интегральный подход. Зачем и как создавать карту клиентского путешествия.
Сервис-дизайн. Проектирование пользовательского опыта через сервис-дизайн
Как формируются впечатления и ожидания клиентов
Сustomer Experience в B2B и B2C среде
Позиционирование — обещание бренда клиентам
Сегментирование клиентской базы
Методы сегментирования и работа с сегментами
Точки контакта и клиентское путешествие
Работа с полученными данными
Сегментирование клиентской базы
Эмоциональная и рациональная лояльность
Программа лояльности как часть клиентского опыта

4 модуль

Эволюция развития NPS от 1.0 до 3.0
Дизайн измерения
Подведение итогов измерения
Замыкание малого контура: процесс и контент
Замыкание большого контура
Драйверы лояльности
Корневые причины
Разработка экшн-плана
Матрица Лояльность-Доходность
Оперсистема NPS
Экономический эффект NPS
«Цена» роста NPS
Прогнозирование NPS

2 модуль

6 модуль

Живые стандарты: от создания к реализации
Исследования eNPS и iNPS.
Практики развития клиентоориентированного мышления сотрудников и повышения их вовлеченности/ лояльности
Компетенция «клиентоориентированность»: подбор клиентоориентированного персонала

7 модуль

9 модуль

Внутренний фокус: ССО (Chief Customer Officer) как лидер изменений
Управление и лидерство в СХ
Эффективная работа с обратной связью сотрудникам
Личность ССО: теория U
Личностные качества и метанавыки
Точки опоры: ресурсы СХ директора
Компетенция «клиентоориентированность»: руководитель как ролевая модель Сustomer Experience
Фокус внимания и время
Внутренние смыслы и ценности
Личностное развитие СХ лидера

8 модуль

От стратегии к стратегированию. Стратегирование как основной подход для достижения результатов в VUCA мире
Степень готовности компании к изменениям
Эффективное управление изменениями
Восприятие изменений клиентами и сотрудниками
Глобальные/локальные изменения
Реактивные/проактивные изменения
Action Plan как основной инструмент внедрения изменений
Этапы и принципы адаптивного Action-планирования
Рабочая операционная система взаимодействия с сотрудниками
Взаимосвязь CX и ROI
Измерители успеха в компании: CX и коммерческие/финансовые показатели.
Российские и мировые практики и кейсы: связываем показатели в единую систему.
Планируем успех: проектируем единую систему измерений.
Домашнее задание.

Должность ССО (Сhief Customer Officer) — Директора по СХ (Сustomer Experience или клиентскому опыту) по международным стандартам
Роль, функционал, обязанности, компетенции, полномочия и ответственность
ССО в России – примеры, опыт в В2В и В2С сферах
Основные понятия: клиентоориентированность, лояльность, удовлетворенность, сервис
Различия понятий и влияние друг на друга
Взаимодействие с компанией глазами клиентов
Финансовые выгоды клиентоориентированного подхода: кейсы, примеры, исследования

1 модуль

Ключевые элементы VOC стратегии: цели, операционная система, технологии. Хранение, обработка, распространение и использование данных
Жалоба как подарок: создание эффективной системы и интеграция философии в бизнес
Потребительский экстремизм. Работа с отзывами клиентов: Управление репутацией бренда в интернете как часть CX
Система коммуникации с клиентами
Каналы влияния на клиентский опыт
Стратегия коммуникации с клиентами: работа с системой триггеров
Замыкание контура обратной связи и его качество
3 уровня замыкания контура
Замыкание контура: 4 структурных элемента и бизнес-процессы на каждом
Система работы с обратной связью клиентов
Жалобы и отзывы клиентов: как различать, место каждого в единой системе работы с ОС
Концепция «жалоба как подарок»
Структура и алгоритм решения жалобы
Рациональный и эмоциональный ущерб
Баланс копания/клиент и разделение ответственности. Цена и ценность решения
Создание WOW впечатлений

3 модуль

Собираем интегральную систему знаний

5 модуль

CX (Customer Experience) и EX (Employee Experience): две стороны одной медали
Инструменты измерения клиентоориентированности. Методика MRI
Работа с культурой через действия сотрудников
8 векторов развития клиентоориентированности
Связь клиентоориентированной культуры и коммерческого успеха
Программы развития клиентоориентированности на основе MRI
Управление по ценностям: спиральная динамика как инструмент анализа и развития ценностей компании
Cтратегия развития корпоративной культуры
Основные сложности и ошибки реализации
Инструменты вовлечения сотрудников

Все выпускники становятся действительными членами Международного Бизнес Клуба CCO «Chief Customer Officer»

После прохождения обучения вы получите сертификаты

Российский сертификат CX University Integria (золотой)

Сертификат международного института Customer Institute

При прослушивании курса вы получаете сертификат CX University Integria.
При успешной защите итоговой работы вы получаете 2 сертификата: золотой сертификат CX University Integria и международный сертификат.

Мы очень серьезно относимся к защите подлинности. Все сертификаты вносятся в реестр выпускников CX University и Customer Institute.

Осуществляем помощь в трудоустройстве силами Ассоциации профессионалов клиентского опыта России (АПКОР).

Членами Международного Бизнес Клуба являются только выпускники курса ССО «Chief Customer Officer»

Интегральный подход как основа для создания СХ стратегии
Ключевые блоки интегральной CX стратегии: система, действия, личный фокус и корпоративная культура
CX стратегия: взгляд сверху. Точки А и В в Вашей СХ стратегии
Создание карты реальности
Проектирование желаемого клиентского опыта
Основы CX стратегии: миссия, ценности и бизнес-стратегия компании
Строительный материал СХ стратегии: продукты, бизнес-процессы, люди
Определение приоритетов
Ресурсы и союзники для реализации СХ стратегии

Узнать больше о преподавателях
и приглашенных экспертах

*Нажимая кнопку «Узнать подробнее», вы даете согласие на обработку ваших персональных данных

5 модуль Часть 2

2 модуль

7 модуль

8 модуль

10 модуль

«ССО - лидер изменений. Мышление Лидера и Стратега. Метанавыки и мета-компетенции»
Преподаватели: Наталья Ким, Гарретт Джонстон

Мышление Лидера.
Внутренний фокус: ССО (Chief Customer Officer) как лидер изменений
Управление и лидерство в СХ
Личностные качества и метанавыки. Масштаб личности и сила влияния.
Харизма – внешний и внутренний фокус. Развитие каждого.
Внутренние смыслы и ценности. Видение личное и Личностное развитие СХ лидера
VQ – источник энергии для жизни и бОльших проектов.

Мышление Стратега.
Взрыв ИИ - новый дивный мир: стратегия и тактика ведения В2В и В2С бизнеса в России & странах ЕЭС в эпоху революционного искусственного интеллекта"
Определения: что такое ИИ и что не ИИ? Что такое "интеллект"? Что такое "искусственный"? Является ли искусственный интеллект "настоящим" или он сам "искусственный"?
ИИ: тренды и фазы/этапы. Неявный этап и явный этап. Что означает каждый.
ИИ: бизнес и предприниматели. Это скорее совершенно новая экономика, чем просто новая возможность для бизнеса. Мы рассмотрим, как ИИ представляет собой инфраструктуру самореализации для самих предпринимателей и бизнесов
Прикладной ИИ - Кейсы прикладного и эффективного применения ИИ в малом, среднем и крупном бизнесе - от продаж и маркетинга до производства, логистики и контроля качества, от роботизации до автоматизации, от финансов до контролями за расходами
Ограничения и риски ИИ
Будущие изменения для ИИ: Изменения для клиентов, сотрудников, инвесторов

9 модуль

«Внедрение изменений. Взаимосвязь клиентского опыта и ROI (эффективности инвестиций)»
Преподаватель: Наталья Ким, Ольга Гусева

Введение в управление изменениями.
Ключевые инструменты компании PROSCITM для внедрения изменений: этапы внедрения изменений, модель ADKAR.
Степень готовности компании к изменениям. Международные подходы: модель эволюции клиентского опыта, оценка степени готовности к изменениям по методике PROSCI.
Эффективное управление изменениями. Работа с сопротивлением сотрудников. 8 шагов эффективного управления изменениями Коттера, модель изменения отношения к переменам Фишера.
Action Plan как ключевой инструмент внедрения изменений.
Работа с гипотезами, системные и локальные изменения. Этапы и принципы адаптивного Action-планирования.
Рабочая операционная система взаимодействия с сотрудниками.
ROI клиентского опыта: связь между коммерческими показателями, СХ метриками и операционными показателями: оценка эффективности через повышение рекомендательной активности, через снижение оттока, через повышение эффективности сотрудников.
Подходы к оценке эффективности инвестиций в клиентский опыт. Связь карты клиентского путешествия и системы измерений качества клиентского опыта.
Российские и мировые практики и кейсы по оценке ROI клиентского опыта.
Практика по созданию Action Plan’a (плана внедрения изменений)

«ССО: Сhief Customer Officer. Директор по клиентскому опыту»
Преподаватели: Ольга Гусева, Наталья Ким

Введение с профессию. Должность ССО (Сhief Customer Officer) — Директора по клиентскому опыту) по международным стандартам
Роль, функционал, обязанности, полномочия и ответственность
Ключевые компетенции директора по клиентскому опыту по международным стандартам.
Финансовые выгоды клиентоориентированного подхода: кейсы, примеры, исследования.
Основные понятия: клиентоориентированность, лояльность, удовлетворенность, сервис.
Формирование лояльности – виды и уровни лояльности.
Система управления клиентским опытом. Знакомство с моделью Й. Голдинга - Три голоса клиентского опыта: голос клиента, голос сотрудника, голос процесса.

Психология и нейрофизиология клиентского опыта
Основы психологии, сознательные и бессознательные механизмы формирования клиентского опыта, зона влияния компании на КО прямая и косвенная.
Нейрофизиология клиентского опыта: мозг и лояльность, формирование нейронных связей, нейробиология создания и разрыва отношений.
Ожидания и потребности, разница между ними. Потребности по трем центрам: эмоционального, интеллектуального и физического центра (внеиерархичная модель потребностей).
Ценности, потребности, коллективное и индивидуальное бессознательное, культура больших систем, мировоззрение и когнитивные искажения, мысли, формы и убеждения: взаимосвязь и влияние на результат клиентского опыта: разбираемся в деталях, в зонах влияния компании на КО (прямая и косвенная).
Модель бизнеса через призму интегрального подхода К. Уилбера. Первое знакомство с стратегическими картами.

1 модуль

«Работа с отзывами в сети и потребительский экстремизм»
Преподаватель: Алексей Шеметов

Работа с отзывами Клиентов в Интернете.
Понятия, общие подходы и принципы управления репутацией в Интернете: ORM и SERM
Системы мониторинга: вместо поисковиков – всевидящее око автоматизированных систем. Удаление отзывов за деньги и без них: как работают сайты-отзовики? Выбор площадок – популярных и договороспособных.
Почему надо реагировать на негатив? И немного про то, как реагировать на негатив. А что, если… пойти в суд! Почему надо реагировать на позитив? И почему реакция на позитив иногда даже важнее?
Официальные аккаунты, взаимодействие с площадками, удаление лжи и сохранение правды. Юридические формальности: официальное представительство, доверенности и документы. Составление Action Plan
Система мониторинга изнутри. Бесплатные подходы с простыми бесплатными инструментами в дополнение. Полноценные платные системы мониторинга отзывов (упоминаний в целом)
Аналитика платформ. Хорошая рабочая бесплатная схема


Потребительский экстремизм
Немного статистики (кто побеждает-то?).
Отличаем злоупотребление правом от защиты своих прав. Терминология. Примеры неверной трактовки и вопросы для самопроверки.
Признаки и примеры злоупотреблений правом. Причины злоупотреблений с точки зрения теории права.
Не бороться с последствиями, а работать над причинами. Ищем причины, относящиеся к customer service, и устраняем их. Нивелируем угрозы — открываем возможности.
Экономим деньги — достраиваем ту часть CJM, где «всё пошло не так».

5 модуль Часть 1

Собираем интегральную систему знаний

6 модуль

Все выпускники становятся действительными членами Международного Бизнес Клуба CCO «Chief Customer Officer»

Учебный план программы повышения квалификации
«Директор по управлению клиентским опытом»

«Создание Интегральной стратегии. Стратегические карты»
Преподаватель: Ольга Гусева, Наталья Ким

Стратегия управления клиентским опытом как часть бизнес-стратегии компании. Основы стратегии: миссия, ценности, цели и бизнес-стратегия компании.
Авторских инструмент Integria c международным признанием: стратегические карты для создания стратегии управления клиентским опытом на основе интегрального подхода.
Стратегия управления клиентским опытом на одной странице – международный подход.
Создаем стратегию: пошаговая инструкция.
— Введение в интегральный подход
— Ключевые блоки интегральной стратегии управления клиентским опытом: система, действия, личный фокус и корпоративная культура.
— Точки А и В в стратегии управления клиентским опытом.
— Создание карты реальности.
— Концепция и проектирование желаемого клиентского опыта.
— Строительный материал стратегии: бизнес-процессы, люди.
— Определение приоритетов и ключевых направлений развития: 3 подхода.


Ресурсы и союзники для реализации стратегии управления клиентским опытом.

Успешная реализация стратегии управления клиентским опытом: интеграция в бизнес-процессы компании.

Практика по созданию интегральной стратегии управления клиентским опытом в вашей компании.

«Метрики и измерение клиентского опыта. Управление лояльностью клиентов. Методология NPS»
Преподаватель: Ирина Чичмели

Возникновение и развитие концепции NPS: основные этапы эволюции от NPS 1.0 к NPS 3.0
NPS 1.0. Net Promoter Score – метрика экономического потенциала бизнеса. Два компонента полной лояльности клиента и их отражение в полной стоимости клиента для компании. Работа в малом контуре как базовый процесс работы с метрикой NPS.
Дизайн исследования: ключевые вопросы, создающие ценность исследования для бизнеса.
1. Цели измерения и их связь со стратегическими целями бизнеса.
2. Метрики rNPS и tNPS: сходство и различие, когда и какой из них выбрать.
3. Определение целевых клиентских сегментов. Формирование выборки и критерии рекрутинга респондентов; выборка и ценз. Примеры описания выборок для розничных и корпоративных клиентов.
4. Каналы вовлечения и каналы измерения. Периодичность измерения и выбор подхода к подведению итогов за год
5. Исследования собственными силами или с помощью подрядчика: как выбрать того, кто проводит измерение.
Гипотезы лояльности и источники их формирования. Связь гипотез лояльности с ключевыми бизнес-метриками компании. Гипотезы лояльности как основа формирования опросника NPS. Примеры опросников по методологиям rNPS и tNPS.
Права клиента и права интервьюера: почему это важно при проведении опроса.
Контроль валидности результатов измерения. Гейминг (попытки «обмануть систему»): от кого его ожидать и как с ним бороться. Конституция NPS как основной барьер для гейминга. Принципы независимости и непредвзятости.
Расчет показателя NPS: уровни агрегации и декомпозиции показателя. Основные ошибки расчета NPS: некорректная шкала, подмена субъективной шкалы на другие виды шкал, исключение «неправильных» респондентов из расчета и т.п. Учет мнения респондентов, отказавшихся от опроса
Основные принципы внедрения и использования показателя NPS в компании, место NPS в реализации стратегии компании, роль в достижении финансовых целей компании.
NPS 1.0. Замыкание малого контура: возможности/риски компании и клиента.
Экологическая безопасность малого контура: вовлечение клиентов и сотрудников.
Единые принципы работы с обратной связью клиентов как основополагающий стратегический документ компании
Процесс работы с индивидуальной обратной связью в малом контуре: основные элементы и параметры процесса
Регламент замыкания малого контура: триггер, скорость, требования к фиксации
Технический контроль эффективности работы процесса замыкания малого контура.
Можно ли продавать при работе с индивидуальной обратной связью клиента? Алгоритм совершения уместной продажи и примеры успешных продаж при замыкании малого контура.
Коэффициент качества работы с индивидуальной обратной связью Ккач (авторская разработка) и его применение в компании: шкала, методика оценки, использование в ключевых показателях эффективности, экономический эффект, примеры практического применения Ккач. Применение KPI (ключевых показателей эффективности) по работе с индивидуальной обратной связью клиентов: типичные ошибки при определении целей.

3 модуль

«ЕХ - опыт сотрудников. Вовлеченность сотрудников: показатели eNPS и iNPS. Живые стандарты: от создания к реализации»
Преподаватели: Ирина Чичмели, Наталья Ким

Компетенция «клиентоориентированность»: подбор клиентоориентированного персонала и развитие компетенции
Измерение и развитие лояльности сотрудников на основе методологий eNPS и кросс-функционального iNPS.
Показатель iNPS и его связь с ключевыми бизнес-метриками компании
Требования к измерению показателя iNPS и особенности сегментации респондентов при использовании показателя iNPS.
Дизайн опросника iNPS и контроль корректности измерения. Пример расширенного опросника. Важные компоненты дизайна исследования iNPS.
Замыкание малого контура в iNPS. Регламент замыкания малого контура iNPS. Главный вопрос качества замыкания малого контура.
Замыкание большого контура в iNPS. Первичные данные для замыкания большого контура.
Операционные инструменты управления iNPS (метрики SLA, CSAT, CES и т.п.)
Вовлечение сотрудников в iNPS.

«Живые стандарты: от создания к реализации»
Преподаватели: Ольга Омельченко, Юлия Шулькина
Кому и когда нужны стандарты? Отслеживание и прогнозирование трендов. Тренды 2025 и сигналы.
Внешние и внутренние факторы – когда необходимо создание или аудит/обновление стандартов.
Стандарты как способ улучшить жизнь. GAP анализ (анализ разрывов). Список областей и и ситуаций, где необходимо написать стандарты.
Примеры GAP анализа (анализа разрывов), оформления и дорожная карта внедрения стандартов обслуживания. Примеры оформления ценностей и стандартов.
Верификация написанных стандартов на жизнеспособность. Чек-лист для написания стандартов, чтобы не забыть важное.
Составление плана внедрения стандартов.

«Метрики и измерение клиентского опыта. NPS 2.0 и NPS 3.0»
Преподаватели: Ирина Чичмели

NPS 2.0. Построение системы постоянных улучшений/изменений на основе замыкания большого контура как необходимое условие бизнес-роста компании
Нестатистические (CJM, CVP. CES 1.0.) и статистические методы выявления драйверов лояльности.
Статистическое выявление драйверов лояльности: корреляционный анализ и регрессионный анализ. Какой метод выбрать? Три правила приоритизации драйверов лояльности в условиях ограниченности ресурсов.
Матрица «Фактор – Действие» как инструмент определения и приоритизации драйверов лояльности. Отслеживание динамики и прогнозирование драйверов лояльности. Примеры работы с драйверами
Идентификация корневых причин драйверов лояльности как первый шаг к формированию гипотез правильных изменений или почему нельзя делать изменения на основе самого драйвера
Выбор гипотез изменений с помощью матрица «Реализуемость – Лояльность» и «Затраты – Лояльность». Проверка гипотез изменений на ожидаемый бизнес-эффект
Разработка Action Plan (плана действий) для внедрения изменений: пошаговый алгоритм. Обязательные элементы плана. Стресс-тестирование. Система контроля исполнения плана. Примеры рабочих планов внедрения изменений.

«NPS есть, а где деньги?» - Матрица полной лояльности клиентов «Лояльность – Доходность» как инструмент определения рисков и потенциалов бизнеса и тонкой настройки клиентских стратегий
NPS 3.0. Операционная система NPS как основа формирования клиентоцентричной культуры в компании: основные элементы оперсистемы и фазы ее зрелости. Примеры операционной системы NPS. NPS «хороший» и «плохой». С чем сравнивать?
Всегда ли нужно стремиться к росту показателя NPS? Цена высокого NPS для компании. Анализ разницы между фактической и целевой конверсией и экономическая оценка ее сокращения.
Примеры расчетов недополученной конверсии.
Прогнозирование NPS: какие методы работают? Система сбалансированных показателей (BSC) - инструмент для наглядного планирования изменений в клиентском опыте в цикле работы с NPS.

4 модуль

11 модуль

«Лидерство»
Ежемесячно, 2 занятия в месяц, 10 месяцев

Мышление Лидера – Наталья Ким
Коучинг как стиль управления – Иван Фирсов

Одно образование — 3 диплома

Российский сертификат CX University Integria

Сертификат международного института Customer Institute

При успешной защите итоговой работы вы получаете:
— диплом о профессиональной переподготовке государственного образца,
— международный сертификат Customer Institute,
— золотой сертификат Integria,
— цифровой международный бейдж,
— международная степень CCCX (Certified Customer Centricity Expert) от Customer Institute.

Мы очень серьезно относимся к защите подлинности. Все документы вносятся в реестр выпускников CX University и Customer Institute.

Осуществляем помощь в трудоустройстве силами Ассоциации профессионалов клиентского опыта России (АПКОР).

Диплом о профессиональной переподготовке государственного образца

Членами Международного Бизнес Клуба являются только выпускники курса ССО «Chief Customer Officer»

«Карта клиентского путешествия"
Преподаватель: Ольга Гусева

CJM - Карта клиентского пути. Подход Международной Ассоциации Профессионалов Клиентского Опыта.

Зачем создавать карту клиентского путешествия. Какие бывают карты и какая подойдет вам?
От чего действительно зависит клиентский опыт: впечатления, ожидания и потребности клиентов – их источники и место на карте.
Позиционирование бренда и как оно влияет на ожидания клиентов.
Как создать карту клиентского пути – пошаговая инструкция:
— Персоны клиентов и сегментирование – чей путь будем изучать?
— Подготовка и проведение клиентских интервью. Создание гайда.
— Обработка информации, формирование выводов и расстановка приоритетов.
— Нанесение данных на карту.
«Жизнь после создания карты клиентского пути (CJM)» – как сделать карту работающим инструментом управления клиентским опытом и интегрировать в бизнес-процессы компании.
Практика по созданию карты клиентского пути в вашей компании.

«Принципы поведенческой экономики»
Преподаватель: Аслан Патов

Введение в поведенческую экономику и её роль в создании карты пути клиента
Основные концепции поведенческой экономики и их влияние на поведение клиентов. Применение концепции для создания более точной и эффективной карты пути клиента.
Ключевые понятия: Ограниченная рациональность, эвристика, эффект якоря, эффект потерь, социальное доказательство.
Поведенческая аналитика в Customer Experience. Использование метода поведенческого анализа для выявления когнитивных искажений на разных этапах пути клиента. Качественные исследования (интервью, фокус-группы), анализ данных CRM (Сustomer Relationship Management System, системы управления данными клиентов), поведенческое моделирование.
Разработка карты пути клиента с учетом когнитивных искажений.
Идентификация критических точек: Создание сценариев взаимодействия: Использование модели EAST^TM.
Интеграция поведенческих интервенций в клиентский опыт.
Разработка и внедрение поведенческих интервенций для корректировки поведения клиентов. Тестирование и оптимизация поведенческих интервенций.
Кейсы и практические упражнения.

«Клиентоориентированная Корпоративная культура. Инструменты измерения клиентоориентированности. Методика MRI»
Преподаватели: Ольга Гусева, Ирина Жильцова

CX (клиентский опыт) и EX (опыт сотрудников): 2 стороны одной медали. Инструменты измерения клиентоориентированности: Методика MRI^TM.
Развитие клиентоориентированного мышления сотрудников. Работа с культурой через действия сотрудников.
8 векторов развития клиентоориентированности: внешние и внутренние векторы.
Доказанная на основе более 100 научных работ связь клиентоориентированной культуры и коммерческого успеха: корреляция векторов культуры и влияние на удовлетворенность клиентов, внедрение инноваций, успех новых продуктов, рост прибыли, рост доходности, рост продаж.
Программы развития клиентоориентированности бизнеса и клиентоориентированного мышления сотрудников на основе методики MRI^TM.

Управление по ценностям: спиральная динамика как инструмент анализа и развития ценностей компании.
Базовый принцип эволюции. Как происходит взросление взрослых и развитие человека, его психологический рост. Возможности и границы компании для влияния на развитие сотрудников.
Карта развития сложности мышления любых человеческих систем. Определение видов систем. Три системных принципа развития систем.
Ценностные уровни, условия и правила перехода. Ценности, убеждения, ограничения и ресурсы – ценное место и вклад каждого ценностного уровня в многообразие культур.
Cтратегия развития корпоративной культуры: как увидеть невидимое. Наблюдение и первый подход к определению уровня развития корпоративной культуры.
Основные сложности и ошибки реализации в влиянии на развитие корпоративной культуры.
Развитие системы управления клиентским опытом внутри компании – последовательность шагов и этапов становления: от фундамента, через управление к человекоцентричности (уровни зрелости клиентского опыта через призму спиральной динамики)

«Клиентский опыт, ИТ и ИИ: что должен знать директор по управлению клиентским опытом в цифровую эпоху?»
Преподаватель: Алексей Шеметов

Зачем директору по клиентскому опыту разбираться в CRM (Сustomer Relatioship Management System - системах управления взаимоотношениями с клиентами), CDP (Customer Data Platform, платформах клиентских данных), ИИ и прочем? Улучшения в клиентском опыте начинаются с технологической базы.

Выбор платформ управления клиентским опытом: функции ≠ результат. Как не купить красивую пустышку и ориентироваться на ценность, ROI (возврат на инвестиции), SLA (соглашения об уровне обслуживания) и открытые API (программные интерфейсы приложения).

Что обязательно должно быть в экосистеме управления клиентским опытом: CJM-платформы (платформы управления клиентскими путями), KMS (cистемы управления знаниями), LMS (системы управления обучением), WFM (системы оптимизации работы персонала), чат-боты, рассылки, контроль и анализ отзывов, VOC (анализ голоса клиента).

Искусственный интеллект в работе с клиентским опытом: возможности и ограничения. Где реально работает GenAI (генеративный ИИ): контакт-центры, обучение, VOC-аналитика (анализ голоса клиента), шаблоны.

Как директору по клиентскому опыту говорить на языке ИТ.

Вам понравился отдельный модуль?
Оставьте заявку, его можно пройти в виде интенсивного модуля обучения

*Нажимая кнопку «Оставить заявку», вы даете согласие на обработку ваших персональных данных и получение маркетинговых рассылок

Методика CJM — практика через интегральный подход. Зачем и как создавать карту клиентского путешествия.
Сервис-дизайн. Проектирование пользовательского опыта через сервис-дизайн
Как формируются впечатления и ожидания клиентов
Сustomer Experience в B2B и B2C среде
Позиционирование — обещание бренда клиентам
Сегментирование клиентской базы
Методы сегментирования и работа с сегментами
Точки контакта и клиентское путешествие
Работа с полученными данными
Сегментирование клиентской базы
Эмоциональная и рациональная лояльность
Программа лояльности как часть клиентского опыта

4 модуль

Эволюция развития NPS от 1.0 до 3.0
Дизайн измерения
Подведение итогов измерения
Замыкание малого контура: процесс и контент
Замыкание большого контура
Драйверы лояльности
Корневые причины
Разработка экшн-плана
Матрица Лояльность-Доходность
Оперсистема NPS
Экономический эффект NPS
«Цена» роста NPS
Прогнозирование NPS

2 модуль

6 модуль

Живые стандарты: от создания к реализации
Исследования eNPS и iNPS.
Практики развития клиентоориентированного мышления сотрудников и повышения их вовлеченности/ лояльности
Компетенция «клиентоориентированность»: подбор клиентоориентированного персонала

7 модуль

9 модуль

Внутренний фокус: ССО (Chief Customer Officer) как лидер изменений
Управление и лидерство в СХ
Эффективная работа с обратной связью сотрудникам
Личность ССО: теория U
Личностные качества и метанавыки
Точки опоры: ресурсы СХ директора
Компетенция «клиентоориентированность»: руководитель как ролевая модель Сustomer Experience
Фокус внимания и время
Внутренние смыслы и ценности
Личностное развитие СХ лидера

8 модуль

От стратегии к стратегированию. Стратегирование как основной подход для достижения результатов в VUCA мире
Степень готовности компании к изменениям
Эффективное управление изменениями
Восприятие изменений клиентами и сотрудниками
Глобальные/локальные изменения
Реактивные/проактивные изменения
Action Plan как основной инструмент внедрения изменений
Этапы и принципы адаптивного Action-планирования
Рабочая операционная система взаимодействия с сотрудниками
Взаимосвязь CX и ROI
Измерители успеха в компании: CX и коммерческие/финансовые показатели.
Российские и мировые практики и кейсы: связываем показатели в единую систему.
Планируем успех: проектируем единую систему измерений.
Домашнее задание.

Должность ССО (Сhief Customer Officer) — Директора по СХ (Сustomer Experience или клиентскому опыту) по международным стандартам
Роль, функционал, обязанности, компетенции, полномочия и ответственность
ССО в России – примеры, опыт в В2В и В2С сферах
Основные понятия: клиентоориентированность, лояльность, удовлетворенность, сервис
Различия понятий и влияние друг на друга
Взаимодействие с компанией глазами клиентов
Финансовые выгоды клиентоориентированного подхода: кейсы, примеры, исследования

1 модуль

Ключевые элементы VOC стратегии: цели, операционная система, технологии. Хранение, обработка, распространение и использование данных
Жалоба как подарок: создание эффективной системы и интеграция философии в бизнес
Потребительский экстремизм. Работа с отзывами клиентов: Управление репутацией бренда в интернете как часть CX
Система коммуникации с клиентами
Каналы влияния на клиентский опыт
Стратегия коммуникации с клиентами: работа с системой триггеров
Замыкание контура обратной связи и его качество
3 уровня замыкания контура
Замыкание контура: 4 структурных элемента и бизнес-процессы на каждом
Система работы с обратной связью клиентов
Жалобы и отзывы клиентов: как различать, место каждого в единой системе работы с ОС
Концепция «жалоба как подарок»
Структура и алгоритм решения жалобы
Рациональный и эмоциональный ущерб
Баланс копания/клиент и разделение ответственности. Цена и ценность решения
Создание WOW впечатлений

3 модуль

Собираем интегральную систему знаний

5 модуль

CX (Customer Experience) и EX (Employee Experience): две стороны одной медали
Инструменты измерения клиентоориентированности. Методика MRI
Работа с культурой через действия сотрудников
8 векторов развития клиентоориентированности
Связь клиентоориентированной культуры и коммерческого успеха
Программы развития клиентоориентированности на основе MRI
Управление по ценностям: спиральная динамика как инструмент анализа и развития ценностей компании
Cтратегия развития корпоративной культуры
Основные сложности и ошибки реализации
Инструменты вовлечения сотрудников

Все выпускники становятся действительными членами Международного Бизнес Клуба CCO «Chief Customer Officer»

После прохождения обучения вы получите сертификаты

Российский сертификат CX University Integria (золотой)

Сертификат международного института Customer Institute

При прослушивании курса вы получаете сертификат CX University Integria.
При успешной защите итоговой работы вы получаете 2 сертификата: золотой сертификат CX University Integria и международный сертификат.

Мы очень серьезно относимся к защите подлинности. Все сертификаты вносятся в реестр выпускников CX University и Customer Institute.

Осуществляем помощь в трудоустройстве силами Ассоциации профессионалов клиентского опыта России (АПКОР).

Членами Международного Бизнес Клуба являются только выпускники курса ССО «Chief Customer Officer»

Интегральный подход как основа для создания СХ стратегии
Ключевые блоки интегральной CX стратегии: система, действия, личный фокус и корпоративная культура
CX стратегия: взгляд сверху. Точки А и В в Вашей СХ стратегии
Создание карты реальности
Проектирование желаемого клиентского опыта
Основы CX стратегии: миссия, ценности и бизнес-стратегия компании
Строительный материал СХ стратегии: продукты, бизнес-процессы, люди
Определение приоритетов
Ресурсы и союзники для реализации СХ стратегии

В рамках запуска 8-го потока международной сертифицированной бизнес-программы обучения «Сhief Customer Officeг. Директор по управлению клиентским опытом», мы запускаем Integria CX-Up — открытую бесплатную 3-месячную предпрограмму CCO для CX-специалистов, а также всех, кто видит свое развитие в мире клиентоцентричных бизнесов.

Выбирайте трек (прошедшие вебинары доступны к просмотру в записи):
ИЮЛЬ 2025: CX-КАРЬЕРА – пробей “стеклянный потолок” с Натальей Ким
АВГУСТ 2025: CX-КОМПЕТЕНЦИИ – закрой пробелы и прокачай навыки с Ольгой Гусевой
СЕНТЯБРЬ 2025: CX-СТАНДАРТЫ – построй CX-систему мирового уровня с Ириной Чичмели

В каждом треке:
— 3 еженедельных вебинара по 60 минут
— Cтатьи, видео, тесты
— Простое домашнее задание (не больше 30 минут)
— Обратная связь от экспертов

Связаться с нами

Узнаете, как повысить эффективность бизнеса при помощи системы управления клиентским опытом (CX): актуальные CX инструменты, кейсы и лучшие практики, а также встречи с мировыми и российскими экспертами.

Курс сертифицирован международным Customer Institute

Лицензия на образовательную деятельность №03-21-2451/24-0-4