Станьте сертифицированным специалистом управления клиентским опытом — Customer Experience (CX)

Учитесь у лучших мировых экспертов в CX: менторы и спикеры программы – СX-лидеры и консультанты Walt Disney Company, Microsoft, Mc Kinsey, Tele2, Mariott, Ritz-Carlton, Sber Private, Budapest Bank и др.

Получите фундаментальное образование для подтверждения своего профессионального уровня, систематизации имеющихся знаний и опыта и уверенного шага в карьере

Создайте успешную клиентоцентричную модель бизнеса, которая позволит создать вам особый сервис, снизить отток клиентов, повысить эффективность продаж

в соответствии с международными стандартами профессии

Программа обучения СХ директоров

Старт — октябрь 2024, 7-ой поток

Программа обучения
Сhief Customer Officer

Спикеры и менторы:
ЗВЕЗДНЫЙ СОСТАВ

Единственная российская сертифицированная программа

Подготовим к экзамену ССХР

От 0 до профи

Методология интегрального подхода в СХ

Международный сертификат

Гости программы – более 10 ведущих российских и мировых экспертов в управлении клиентским опытом и развитии лидерства

Программа составлена в сотрудничестве с ведущими международными экспертами в области СХ и сертифицированная международным Customer Institute

Программа адаптирована под обучение СХ команд целиком и позволяет развиваться участникам с разным уровнем знаний в области CX от 0 до профи

Единственная в Европе программа обучения интегральной системе управления клиентским опытом

Программа помогает подготовиться к сдаче экзамена на международную сертификацию специалистов в области клиентского опыта

При успешном прохождения обучения вы получаете международный сертификат Customer Institute

Впечатления тех, кто уже прошёл обучение в Integria

Впечатления тех, кто уже прошёл обучение в Integria

За 9 месяцев вы сможете создать

В зависимости от текущих запросов, целей и сложностей бизнеса, участники выбирают целевую аудиторию и проводят полноценное исследование опыта клиента или сотрудника

Исследование клиентоориентированности корпоративной культуры на основе международной методологии MRI и исследование ценностных уровней корпоративной культуры по модели Спиральной Динамики. На основе полученных количественных и качественных данных участники и целей бизнеса, могут создать план развития

Для того, чтобы голос каждого клиента был услышан, чтобы систематизировать данные и сделать их доступными для анализа и принятия информированных управленческих решений во всех подразделениях компании

Участники спроектируют и самостоятельно проведут исследование на базе методологии NPS с выявлением и анализом драйверов лояльности, CSI, CES, степени их корреляции с коммерческими показателями деятельности компании

Дизайн исследования клиентского опыта

Живые стандарты

Карту клиентского путешествия (CJM) или карту жизненного цикла сотрудника

01

03

05

04

02

Пошаговый план действий СХ трансформации компании с конкретными сроками, ответственными, необходимыми ресурсами и KPI

Детальный Action Plan развития клиентоориентированности

06

КАК проходит обучение?

Средняя стоимость реализации этих бизнес-проектов на рынке составляет
5 000 000 рублей

«Мы знаем, что самый ценный ресурс 21 века — время.
Именно поэтому мы построили программу и тайминг нашего курса таким образом, чтобы обучение проходило максимально эффективно и при этом могло быть комфортно встроено в режим работающего специалиста с высоким уровнем загрузки».

Zoom

Изучаем

Комьюнити

Практикуем

Живой эфир или запись - на выбор

Практикуем

Комьюнити

Изучаем

Все обучение проходит онлайн в режиме реального времени в Zoom. После каждого эфира записи сохраняются в вашем личном кабинете. Они доступны в течение одного года

Практические 4-6 часовые воркшопы в мини-группе до 20 человек для проработки материала на ваш выбор в рабочее или внерабочее время. А также выполнения ДЗ и разбора менторами основных ошибок в заданиях

Вы получаете доступ в закрытый чат, где сможете задавать вопросы по заданиям менторам.
Получите поддержку от коллег и найдете единомышленников
с помощью нашей программы «баддинга» — регулярных индивидуальных встреч с другими студентами

В каждом модуле 2 встречи по 4 часа в режиме онлайн + 1,5 часовая встреча в режиме реального времени с приглашенным международным экспертом

Детальный Action
Plan развития клиентоориенти-рованности

Факультативы

Факультативы

Для тех, кто хочет больше у нас предусмотрены дополнительные встречи

Лаборатория клиентского опыта 2 направления: разбор бизнес-кейсов и анализ формирования клиентского опыта

Психология клиентского опыта – Психология и нейрофизилогия простым языком для лучшего понимания клиентского опыта

Подготовка CCXP

Формат

9 модулей, 1 модуль – 1 месяц

1 месяц:
Теория - 2 встречи по 4 часа
Практика – 1 встреча 4-6 часов
Гость – вебинар на тему модуля со спикерами курса

Домашнее задание
— самостоятельно

Формат

Международные эксперты программы

Перенимайте опыт лучших из лучших: на курс мы пригласили экспертов мирового масштаба, которые работают с компаниями, ставшими легендами

Штефан Остхаус

Лаура Тенгерди

Йин Голдинг

Алек Далтон

Российские эксперты-кураторы программы

Учитесь у лучших: экспертами-кураторами нашего курса будут лидеры CX в России и преподаватели CX университета

Ведущие программы

Наталья Ким
СЕО Integria

Ольга Гусева
Управляющий партнер Integria

Создатель курса «ССО: Chief Customer Officer»

Эксперт в области управления клиентским опытом (CX) и интегральному развитию людей и организаций с 2010 года

Коуч-консультант, бизнес-тренер, фасилитатор, организационный психолог, ведущий стратегических сессий

Судья российского конкурса клиентоориентированности CX World Awards

Спикер Российских федеральных форумов: CX WORLD FORUM, Customer Experience Forum, Loyalty World Forum, CX Camp

Член международной профессиональной ассоциации управления клиентским опытом CXPA

Президент Ассоциации профессионалов клиентского опыта России (АПКОР)

Ирина Чичмели
Эксперт по управлению клиентским опытом и лояльностью клиентов

Алексей Шеметов
Эксперт в клиентском сервисе и управлении клиентским опытом

Управляющий партнер Integria

Международный сертифицированный специалист по управлению клиентским опытом CCXP

ТОП-150 СХ экспертов мира

Единственный в России Авторизованный тренер
и член CXPA

Эксперт международного совета Executive Experience Consultants

Сертифицированный эксперт по использованию технологии MRI™ в России

Судья международных конкурсов International CX Awards, European Customer Awards, CX Leader of the Year, CX World Awards, MBA, К. Э. Н.s.

Соавтор книг «Customer Experience» часть 1 и часть 2, ставших бестселлерами в категории «Клиентский опыт» на Amazon.com в США, Европе и Канаде

Спикер CX World Forum, Customer Day, Customer Service Summit и других профильных мероприятий по клиентскому сервису

Спикер учебного центра группы «Интерфакс»

Автор-эксперт для Skillbox

Директор департамента клиентского обслуживания юридического сервиса amulex.ru

Прошёл весь путь в call-центре: от оператора на линии до создания круглосуточного омниканального КЦ «с нуля». После сформировал департамент клиентского обслуживания: контактный центр, ORM и SERM, работа с жалобами и претензиями

Член жюри CX World Awards и Хрустальной Гарнитуры

1-й в России сертифицированный специалист по NPS (2008)

Научный редактор книги «Искренняя лояльность» (Ф. Райхельд , Р. Марки, издательство «МИФ», 2013)

Соавтор кейсов книги «Финансовые услуги: перезагрузка» (Р. Де Феникс и Р. Певерелли , издательство «МИФ», 2011)

Член жюри премии CX World Awards 2020

954 отделения 8 банков, работающих с обратной связью розницы, МСБ и корпоративных клиентов

250 руководителей отделений, обученных управлению лояльностью клиентов по авторским программам

2 системы управления лояльностью клиентов полного цикла «под ключ»

Преподаватель модуля VOC-стратегия:
система работы с обратной связью клиентов

Преподаватель модуля Управление лояльностью клиентов на основе NPS

Deputy CEO международной инвестиционной компании

Ex CX Lead Sber Private Banking.

Ex CX Lead Альфа-Банк Россия.

Опыт работы в банковской сфере более 13 лет — управление продажами и развитием отношений с клиентами в корпоративном и розничном бизнесе.

Активный участник сообщества по клиентскому опыту в России и мире.

Спикер международного форума Global CX Day 2020.

Омельченко Ольга
Эксперт по клиентскому опыту

Преподаватель модуля Живые стандарты

Гарретт Джонстон
Эксперт в области коммерческих и маркетинговых стратегий

Преподаватель модуля ССО-лидер изменений. Мышление Лидера и Стратега

Помогает компаниям B2B, B2C, C2B, B2X2X и B2Me в 20+ странах и 40+ отраслях обнаружить и развить клиентоцентричную амбицию, миссию, видение, культуру и стратегию.

Работал в 14 странах и обладает более 25-летним опытом работы в области стратегического маркетинга.

Занимал руководящие должности в ряде крупных международных корпораций.

Фирсов Иван
Эксперт по развитию сервисной культуры

Член национальной федерации профессиональных коучей и наставников

Основатель канала "Фанат сервиса" и одноимённого сообщества фанатов сервиса

Еx-директор СИБИНТЕК, Башнефть, Аптечная сеть 36,6 в сфере клиентского опыта и сервиса, стратегического менеджмента, управления изменениями, организационного строительства, совершенствования бизнес-процессов, управления ИТ, Executive MBA (Kingston Business School)

Преподаватель модуля
Коучинг как стиль управления

Патов Аслан
Эксперт по CX и поведенческой экономике

Преподаватель модуля
Принципы поведенческой экономики в работе с CJM

Автор методик и продуктов по CX и поведенческой экономике.

Создатель консалтингово проект Renascence, который специализируется на слиянии потребительского опыта и поведенческой экономики.

Игорь Крутиков

Алена Артемьева

Ольга Королькова

Юлия Шулькина

Вадим Максаков

Ольга Кузнецова

Узнать больше о возможностях и выгодах для бизнеса

*Нажимая кнопку «Узнать подробнее», вы даете согласие на обработку ваших персональных данных

Методика CJM — практика через интегральный подход. Зачем и как создавать карту клиентского путешествия.
Сервис-дизайн. Проектирование пользовательского опыта через сервис-дизайн
Как формируются впечатления и ожидания клиентов
Сustomer Experience в B2B и B2C среде
Позиционирование — обещание бренда клиентам
Сегментирование клиентской базы
Методы сегментирования и работа с сегментами
Точки контакта и клиентское путешествие
Работа с полученными данными
Сегментирование клиентской базы
Эмоциональная и рациональная лояльность
Программа лояльности как часть клиентского опыта

4 модуль

Эволюция развития NPS от 1.0 до 3.0
Дизайн измерения
Подведение итогов измерения
Замыкание малого контура: процесс и контент
Замыкание большого контура
Драйверы лояльности
Корневые причины
Разработка экшн-плана
Матрица Лояльность-Доходность
Оперсистема NPS
Экономический эффект NPS
«Цена» роста NPS
Прогнозирование NPS

2 модуль

6 модуль

Живые стандарты: от создания к реализации
Исследования eNPS и iNPS.
Практики развития клиентоориентированного мышления сотрудников и повышения их вовлеченности/ лояльности
Компетенция «клиентоориентированность»: подбор клиентоориентированного персонала

7 модуль

9 модуль

Внутренний фокус: ССО (Chief Customer Officer) как лидер изменений
Управление и лидерство в СХ
Эффективная работа с обратной связью сотрудникам
Личность ССО: теория U
Личностные качества и метанавыки
Точки опоры: ресурсы СХ директора
Компетенция «клиентоориентированность»: руководитель как ролевая модель Сustomer Experience
Фокус внимания и время
Внутренние смыслы и ценности
Личностное развитие СХ лидера

8 модуль

От стратегии к стратегированию. Стратегирование как основной подход для достижения результатов в VUCA мире
Степень готовности компании к изменениям
Эффективное управление изменениями
Восприятие изменений клиентами и сотрудниками
Глобальные/локальные изменения
Реактивные/проактивные изменения
Action Plan как основной инструмент внедрения изменений
Этапы и принципы адаптивного Action-планирования
Рабочая операционная система взаимодействия с сотрудниками
Взаимосвязь CX и ROI
Измерители успеха в компании: CX и коммерческие/финансовые показатели.
Российские и мировые практики и кейсы: связываем показатели в единую систему.
Планируем успех: проектируем единую систему измерений.
Домашнее задание.

Должность ССО (Сhief Customer Officer) — Директора по СХ (Сustomer Experience или клиентскому опыту) по международным стандартам
Роль, функционал, обязанности, компетенции, полномочия и ответственность
ССО в России – примеры, опыт в В2В и В2С сферах
Основные понятия: клиентоориентированность, лояльность, удовлетворенность, сервис
Различия понятий и влияние друг на друга
Взаимодействие с компанией глазами клиентов
Финансовые выгоды клиентоориентированного подхода: кейсы, примеры, исследования

1 модуль

Ключевые элементы VOC стратегии: цели, операционная система, технологии. Хранение, обработка, распространение и использование данных
Жалоба как подарок: создание эффективной системы и интеграция философии в бизнес
Потребительский экстремизм. Работа с отзывами клиентов: Управление репутацией бренда в интернете как часть CX
Система коммуникации с клиентами
Каналы влияния на клиентский опыт
Стратегия коммуникации с клиентами: работа с системой триггеров
Замыкание контура обратной связи и его качество
3 уровня замыкания контура
Замыкание контура: 4 структурных элемента и бизнес-процессы на каждом
Система работы с обратной связью клиентов
Жалобы и отзывы клиентов: как различать, место каждого в единой системе работы с ОС
Концепция «жалоба как подарок»
Структура и алгоритм решения жалобы
Рациональный и эмоциональный ущерб
Баланс копания/клиент и разделение ответственности. Цена и ценность решения
Создание WOW впечатлений

3 модуль

Собираем интегральную систему знаний

5 модуль

CX (Customer Experience) и EX (Employee Experience): две стороны одной медали
Инструменты измерения клиентоориентированности. Методика MRI
Работа с культурой через действия сотрудников
8 векторов развития клиентоориентированности
Связь клиентоориентированной культуры и коммерческого успеха
Программы развития клиентоориентированности на основе MRI
Управление по ценностям: спиральная динамика как инструмент анализа и развития ценностей компании
Cтратегия развития корпоративной культуры
Основные сложности и ошибки реализации
Инструменты вовлечения сотрудников

Все выпускники становятся действительными членами Международного Бизнес Клуба CCO «Chief Customer Officer»

После прохождения обучения вы получите сертификаты

Российский сертификат CX University Integria (золотой)

Сертификат международного института Customer Institute

При прослушивании курса вы получаете сертификат CX University Integria.
При успешной защите итоговой работы вы получаете 2 сертификата: золотой сертификат CX University Integria и международный сертификат.

Мы очень серьезно относимся к защите подлинности. Все сертификаты вносятся в реестр выпускников CX University и Customer Institute.

Осуществляем помощь в трудоустройстве силами Ассоциации профессионалов клиентского опыта России (АПКОР).

Членами Международного Бизнес Клуба являются только выпускники курса ССО «Chief Customer Officer»

Интегральный подход как основа для создания СХ стратегии
Ключевые блоки интегральной CX стратегии: система, действия, личный фокус и корпоративная культура
CX стратегия: взгляд сверху. Точки А и В в Вашей СХ стратегии
Создание карты реальности
Проектирование желаемого клиентского опыта
Основы CX стратегии: миссия, ценности и бизнес-стратегия компании
Строительный материал СХ стратегии: продукты, бизнес-процессы, люди
Определение приоритетов
Ресурсы и союзники для реализации СХ стратегии

Узнать больше о преподавателях
и приглашенных экспертах

*Нажимая кнопку «Узнать подробнее», вы даете согласие на обработку ваших персональных данных

CX (Customer Experience) и EX (Employee Experience): 2 стороны одной медали. Инструменты измерения клиентоориентированности Методика MRI
Развитие клиентоориентированного мышления сотрудников. Работа с культурой через действия сотрудников
8 векторов развития клиентоориентированности: внешние и внутренние векторы.
Доказанная на основе более 100 научных работ связь клиентоориентированной культуры и коммерческого успеха: корреляция векторов культуры и влияние на удовлетворенность клиентов, внедрение инноваций, успех новых продуктов, рост прибыли, рост доходности, рост продаж
Программы развития клиентоориентированности бизнеса и клиентоориентированного мышления сотрудников на основе MRI

Метаинструмент и Управление по ценностям: спиральная динамика как инструмент анализа и развития ценностей компании.
Базовый принцип эволюции. Как происходит взросление взрослых и развитие человека, его психологический рост. Возможности и границы компании для влияния на развитие сотрудников.
Карта развития сложности мышления любых человеческих систем. Определение видов систем. Три системных метапринципа развития систем.
Ценностные уровни, условия и правила перехода. Ценности, убеждения, ограничения и ресурсы – ценное место и вклад каждого ценностного уровня в многообразие культур.
Cтратегия развития корпоративной культуры: как увидеть невидимое. Наблюдение и первый подход к определению уровня развития корпоративной культуры.
Основные сложности и ошибки реализации в влиянии на развитие корпоративной культуры.
Развитие системы управления клиентским опытом внутри компании –последовательность шагов и этапов становления: от фундамента, через управление к человекоцентричности (уровни зрелости клиентского опыта через призму спиральной динамики)

4 модуль

Возникновение и развитие концепции NPS: основные этапы эволюции от NPS 1.0 к NPS 3.0
NPS 1.0. Net Promoter Score – метрика экономического потенциала бизнеса. Два компонента полной лояльности клиента и их отражение в полной стоимости клиента для компании. Работа в малом контуре как базовый процесс NPS.
Дизайн исследования: ключевые вопросы, создающие ценность исследования для бизнеса
1. Цели измерения и их связь со стратегическими целями бизнеса
2. rNPS vs tNPS: сходство и различие, когда и какой из них выбрать
3. Определение целевых клиентских сегментов& Формирование выборки и критерии рекрутинга респондентов; выборка vs ценз. Примеры описания выборок В2С и В2В
4. Каналы вовлечения и каналы измерения. Периодичность измерения и выбор подхода к подведению итогов за год
5. Inhouse vs Outsource: как выбрать того, кто проводит измерение

Гипотезы лояльности и источники их формирования. Связь гипотез лояльности с ключевыми бизнес-метриками компании. Гипотезы лояльности как основа формирования опросника NPS. Примеры опросников rNPS и tNPS.
Права клиента и права интервьюера: почему это важно при проведении опроса.
Контроль валидности результатов измерения. Гейминг (попытки «обмануть систему»): от кого его ожидать и как с ним бороться. Конституция NPS как основной барьер для гейминга. Принципы независимости и непредвзятости – ключевое требование для получения валидных результатов измерений
Расчет NPS: уровни агрегации и декомпозиции показателя, исходя из структуры и/или ключевых юнитов компании
Основные ошибки расчета NPS: некорректная шкала, подмена субъективной шкалы на другие виды шкал, исключение «неправильных» респондентов из расчета и т.п. Учет мнения респондентов, отказавшихся от опроса
Основные принципы внедрения и использования NPS в компании, место NPS в реализации стратегии компании. Роль NPS в достижении финансовых целей компании

2 модуль Часть 1

6 модуль

Компетенция «клиентоориентированность»: подбор клиентоориентированного персонала и развитие компетенции
Измерение и развитие лояльности сотрудников на основе методологии eNPS и Кросс-функциональный iNPS.
iNPS и его связь с ключевыми бизнес-метриками компании
Требования к измерению iNPS и особенности сегментации респондентов при iNPS
Дизайн опросника iNPS и супервизия валидности измерения. Пример расширенного опросника. Важные компоненты дизайна исследования iNPS
Замыкание малого контура в iNPS. Регламент замыкания малого контура iNPS. Главный вопрос качества замыкания малого контура.
Замыкание большого контура в iNPS. Первичные данные для замыкания большого контура.
Операционные инструменты управления iNPS (SLA. CSAT, CES и т.п.)
Вовлечение сотрудников в iNPS

Живые стандарты: от создания к реализации
Кому и когда нужны стандарты? Мониторинг и прогнозирование трендов. Тренды 2025 и сигналы
Внешние и внутренние факторы – когда необходимо создание или аудит/редизайн стандартов
Стандарты как способ улучшить жизнь…GAP анализ. Список областей и и ситуаций, где необходимо написать.
Примеры GAP анализа оформления и дорожная карта внедрения стандартов обслуживания. Примеры оформления ценностей и стандартов.
Верификация написанных стандартов на жизнеспособность. Чек-лист для написания стандартов, чтобы не забыть важное.
Составление плана внедрения стандартов

7 модуль

9 модуль

Мышление Лидера.
Внутренний фокус: ССО (Chief Customer Officer) как лидер изменений
Управление и лидерство в СХ
Личностные качества и метанавыки. Масштаб личности и сила влияния.
Харизма – внешний и внутренний фокус. Развитие каждого.
Внутренние смыслы и ценности. Видение личное и Личностное развитие СХ лидера
VQ – источник энергии для жизни и бОльших проектов.

Мышление Стратега.
Взрыв AI - новый дивный мир: стратегия и тактика ведения В2В и В2С бизнеса в России & странах ЕЭС в эпоху революционного искусственного интеллекта"
Определения: что такое ИИ и что не ИИ? Что такое "интеллект"? Что такое "искусственный"? Является ли искусственный интеллект "настоящим" или он сам "искусственный"?
ИИ: тренды и фазы/этапы. Неявный этап и явный этап. Что означает каждый.
ИИ: бизнес и предприниматели. Это скорее совершенно новая экономика, чем просто новая возможность для бизнеса. Мы рассмотрим, как ИИ представляет собой инфраструктуру самореализации для самих предпринимателей и бизнесов
Прикладной ИИ - Кейсы прикладного и эффективного применения ИИ в малом, среднем и крупном бизнесе - от продаж и маркетинга до производства, логистики и контроля качества, от роботизации до автоматизации, от финансов до контролями за расходами
Ограничения и риски ИИ
Будущие изменения для ИИ: Изменения для клиентов, сотрудников, инвесторов

8 модуль

От стратегии к стратегированию. Стратегирование как основной подход для достижения результатов в VUCA мире.
Введение в управление изменениями.
Ключевые инструменты PROSCI для внедрения изменений: этапы внедрения изменений, модуль ADKAR.
Степень готовности компании к изменениям. Международные подходы: модель эволюции клиентского опыта, оценка степени готовности к изменениям по методике PROSCI.
Эффективное управление изменениями. Работа с сопротивлением сотрудников. 8 шагов эффективного управления изменениями Коттера, модель изменения отношения к переменам Фишера.
Action Plan как ключевой инструмент внедрения изменений.
Работа с гипотезами, системные и локальные изменения. Этапы и принципы адаптивного Action-планирования.
Рабочая операционная система взаимодействия с сотрудниками.
ROI клиентского опыта: связь между коммерческими показателями, СХ метриками и операционными показателями: оценка эффективности через повышение рекомендательной активности, через снижение оттока, через повышение эффективности сотрудников.
Подходы к оценке эффективности инвестиций в клиентский опыт. Связь карты клиентского путешествия и системы измерений качества клиентского опыта.
Российские и мировые практики и кейсы по оценке ROI клиентского опыта.
Практика по созданию Action Plan’a

Введение с профессию. Должность ССО (Сhief Customer Officer) — Директора по СХ (Сustomer Experience или клиентскому опыту) по международным стандартам
Роль, функционал, обязанности, полномочия и ответственность
Компетенции ССО – международные стандарты. Разбор 5 ключевых компетенций по версии CXPA, 6 ключевая компетенция
Финансовые выгоды клиентоориентированного подхода: кейсы, примеры, исследования
Основные понятия: клиентоориентированность, лояльность, удовлетворенность, сервис
Формирование лояльности – виды и уровни лояльности.
Система управления клиентским опытом. Знакомство с моделью Й. Голдинга - Три голоса клиентского опыта: голос клиента, голос сотрудника, голос процесса

Психология и нейрофизиология клиентского опыта
Основы психологии, сознательные и бессознательные механизмы формирования клиентского опыта, зона влияния компании на КО прямая и косвенная.
Нейрофизиология клиентского опыта: мозг и лояльность, формирование нейронных связей, нейробиология создания и разрыва отношений
Ожидания и потребности, разница между ними. Потребности по трем центрам: эмоционального, интеллектуального и физического центра (внеиерархичная модель потребностей).
Ценности, потребности, коллективное и индивидуальное бессознательное, культура больших систем, мировоззрение и когнитивные искажения, мысли, формы и убеждения: взаимосвязь и влияние на результат клиентского опыта: разбираемся в деталях, в зонах влияния компании на КО (прямая и косвенная)
Модель бизнеса через призму интегрального подхода К.Уилбера. Первое знакомство с стратегическими картами CX

1 модуль

Работа с отзывами Клиентов в Интернете.
Понятия, общие подходы и принципы управления репутацией в Интернете: ORM и SERM
Системы мониторинга: вместо поисковиков – всевидящее око автоматизированных систем. Удаление отзывов за деньги и без них: как работают сайты-отзовики? Выбор площадок – популярных и договороспособных.
Почему надо реагировать на негатив? И немного про то, как реагировать на негатив. А что, если… пойти в суд! Почему надо реагировать на позитив? И почему реакция на позитив иногда даже важнее?
Официальные аккаунты, взаимодействие с площадками, удаление лжи и сохранение правды. Юридические формальности: официальное представительство, доверенности и документы. Составление Action Plan
Система мониторинга изнутри. Бесплатные подходы с простыми бесплатными инструментами в дополнение. Полноценные платные системы мониторинга отзывов (упоминаний в целом)
Аналитика платформ. Хорошая рабочая бесплатная схема


Потребительский экстремизм
Немного статистики (кто побеждает-то?).
Отличаем злоупотребление правом от защиты своих прав. Терминология. Примеры неверной трактовки и вопросы для самопроверки.
Признаки и примеры злоупотреблений правом. Причины злоупотреблений с точки зрения теории права.
Не бороться с последствиями, а работать над причинами. Ищем причины, относящиеся к customer service, и устраняем их. Нивелируем угрозы — открываем возможности.
Экономим деньги — достраиваем ту часть CJM, где «всё пошло не так».

3 модуль Часть 2

Собираем интегральную систему знаний

5 модуль

Методика CJM — подход Международной Ассоциации Профессионалов Клиентского Опыта к созданию карты клиентского путешествия.
Зачем создавать карту клиентского путешествия. Какие бывают карты и какая подойдет вам?
От чего действительно зависит клиентский опыт: впечатления, ожидания и потребности клиентов – их источники и место на карте.
Позиционирование бренда и как оно влияет на ожидания клиентов.
Как создать карту клиентского путешествия – пошаговая инструкция:
— Персоны клиентов и сегментирование – чье путешествие будем изучать?
— Подготовка и проведение клиентских интервью. Создание гайда.
— Обработка информации и поиск инсайтов. Расстановка приоритетов.
— Нанесение данных на карту.
«Жизнь после создания CJM» – как сделать карту клиентского путешествия работающим инструментом управления клиентским опытом и интегрировать в бизнес-процессы компании.
Практика по созданию карты клиентского путешествия в Вашей компании.

Принципы поведенческой экономики в работе CJM. Опыт Renascence и Аслана Патова.
Введение в поведенческую экономику и её роль в создании карты путешествия клиента
Основные концепции поведенческой экономики и их влияние на поведение клиентов. Применение концепции для создания более точной и эффективной карты путешествия клиента.
Ключевые понятия: Ограниченная рациональность, эвристика, эффект якоря, эффект потерь, социальное доказательство
Поведенческая аналитика в Customer Experience. Использование метода поведенческого анализа для выявления когнитивных искажений на разных этапах пути клиента. Качественные исследования (интервью, фокус-группы), анализ данных CRM, поведенческое моделирование.
Разработка карты путешествия клиента с учетом когнитивных искажений
Идентификация критических точек: Создание сценариев взаимодействия: Использование модели EAST
Интеграция поведенческих интервенций в Customer Experience Разработка и внедрение поведенческих интервенций для корректировки поведения клиентов. Тестирование и оптимизация поведенческих интервенций
Кейсы и практические упражнения

Все выпускники становятся действительными членами Международного Бизнес Клуба CCO «Chief Customer Officer»

Учебный план программы повышения квалификации
«Директор по управлению клиентским опытом»

СХ стратегия как часть бизнес-стратегии компании. Основы CX стратегии: миссия, ценности, цели и бизнес-стратегия компании
Авторских инструмент Integria c международным признанием: стратегические карты для создания СХ стратегии на основе интегрального полхода.
СХ стратегия на одной странице – международный подход.
Создаем СХ стратегию: пошаговая инструкция.
— Введение в интегральный подход
— Ключевые блоки интегральной CX стратегии: система, действия, личный фокус и корпоративная культура.
— Точки А и В в СХ стратегии.
— Создание карты реальности.
— Концепция и проектирование желаемого клиентского опыта.
— Строительный материал СХ стратегии: продукты, бизнес-процессы, люди.
— Определение приоритетов и ключевых направлений развития: 3 подхода.
Ресурсы и союзники для реализации СХ стратегии
Успешная реализация СХ стратегии: интеграция в бизнес-процессы компании.
Практика по созданию интегральной СХ стратегии Вашей компании.

NPS 1.0. Замыкание малого контура: возможности/риски компании и клиента.
Экологическая безопасность малого контура: вовлечение клиентов и сотрудников.
Единые принципы работы с обратной связью клиентов как основополагающий стратегический документ компании
Процесс работы с индивидуальной обратной связью в малом контуре: основные элементы и параметры процесса
Регламент замыкания малого контура: триггер, скорость, требования к фиксации
Технический мониторинг эффективности работы процесса замыкания малого контура
Можно ли продавать при работе с индивидуальной обратной связью клиента? Алгоритм совершения уместной продажи и примеры успешных продаж при замыкании малого контура
Коэффициент качества работы с индивидуальной обратной связью (авторская разработка) и его применение в компании: шкала, методика оценки, использование Ккач в KPI. Экономический эффект Ккач. Примеры практического применения Ккач
Применение KPI по работе с индивидуальной обратной связью клиентов: типичные ошибки при определении целей (снижение количества жалоб, удовлетворенность решением и т.п.)

2 модуль Часть 2

NPS 2.0. Построение системы постоянных улучшений/изменений на основе замыкания большого контура как must have бизнес-роста компании
Нестатистические (CJM, CVP. CES 1.0.) и статистические методы выявления драйверов лояльности.
Статистическое выявление драйверов лояльности: корреляционный анализ vs регрессионный анализ. Какой метод выбрать? Три правила приоритизации драйверов лояльности в условиях ограниченности ресурсов.
Матрица «Фактор – Действие» как инструмент определения и приоритизации драйверов лояльности. Мониторинг динамики и прогнозирование драйверов лояльности. Примеры работы с драйверами
Идентификация корневых причин драйверов лояльности как первый шаг к формированию гипотез правильных изменений или почему нельзя делать изменения на основе самого драйвера
Выбор гипотез изменений с помощью матрица «Реализуемость – Лояльность» и «Затраты – Лояльность». Проверка гипотез изменений на ожидаемый бизнес-эффект
Разработка Action Plan (плана действий) для внедрения изменений: пошаговый алгоритм. Обязательные элементы плана. Стресс-тестирование Action Plan. Система контроля исполнения плана. Примеры Action Plan
«NPS есть, а где деньги?» - Матрица полной лояльности клиентов «Лояльность – Доходность» как инструмент определения рисков и потенциалов бизнеса и тонкой настройки клиентских стратегий
NPS 3.0. Операционная система NPS как основа формирования клиентоцентричной культуры в компании: основные элементы оперсистемы и фазы ее зрелости. Примеры оперсистемы NPS. NPS «хороший» и «плохой». С чем сравнивать?
Всегда ли нужно стремиться к росту NPS? Цена высокого NPS для компании. Конверсионный гэп и стоимость его преодоления. Примеры расчета конверсионного гэпа
Прогнозирование NPS: какие методы работают? Система сбалансированных показателей (BSC) - инструмент для наглядного планирования CХ-изменений в цикле работы с NPS

3 модуль Часть 1

10 модуль

Ежемесячно, 2 занятия в месяц, 9 месяцев

Мышление Лидера – Наталья Ким
Коучинг как стиль управления – Иван Фирсов

После прохождения обучения вы получите сертификаты

Российский сертификат CX University Integria (золотой)

Сертификат международного института Customer Institute

При прослушивании курса вы получаете сертификат CX University Integria (синий).
При успешной защите итоговой работы вы получаете 3 документа: диплом о переподготовке, золотой сертификат CX University Integria и международный сертификат.

Мы очень серьезно относимся к защите подлинности. Все документы вносятся в реестр выпускников CX University и Customer Institute.

Осуществляем помощь в трудоустройстве силами Ассоциации профессионалов клиентского опыта России (АПКОР).

Членами Международного Бизнес Клуба являются только выпускники курса ССО «Chief Customer Officer»

Российский сертификат CX University Integria (синий)

Вам понравился отдельный модуль?
Оставьте заявку, его можно пройти в виде интенсивного модуля обучения

*Нажимая кнопку «Оставить заявку», вы даете согласие на обработку ваших персональных данных

Методика CJM — практика через интегральный подход. Зачем и как создавать карту клиентского путешествия.
Сервис-дизайн. Проектирование пользовательского опыта через сервис-дизайн
Как формируются впечатления и ожидания клиентов
Сustomer Experience в B2B и B2C среде
Позиционирование — обещание бренда клиентам
Сегментирование клиентской базы
Методы сегментирования и работа с сегментами
Точки контакта и клиентское путешествие
Работа с полученными данными
Сегментирование клиентской базы
Эмоциональная и рациональная лояльность
Программа лояльности как часть клиентского опыта

4 модуль

Эволюция развития NPS от 1.0 до 3.0
Дизайн измерения
Подведение итогов измерения
Замыкание малого контура: процесс и контент
Замыкание большого контура
Драйверы лояльности
Корневые причины
Разработка экшн-плана
Матрица Лояльность-Доходность
Оперсистема NPS
Экономический эффект NPS
«Цена» роста NPS
Прогнозирование NPS

2 модуль

6 модуль

Живые стандарты: от создания к реализации
Исследования eNPS и iNPS.
Практики развития клиентоориентированного мышления сотрудников и повышения их вовлеченности/ лояльности
Компетенция «клиентоориентированность»: подбор клиентоориентированного персонала

7 модуль

9 модуль

Внутренний фокус: ССО (Chief Customer Officer) как лидер изменений
Управление и лидерство в СХ
Эффективная работа с обратной связью сотрудникам
Личность ССО: теория U
Личностные качества и метанавыки
Точки опоры: ресурсы СХ директора
Компетенция «клиентоориентированность»: руководитель как ролевая модель Сustomer Experience
Фокус внимания и время
Внутренние смыслы и ценности
Личностное развитие СХ лидера

8 модуль

От стратегии к стратегированию. Стратегирование как основной подход для достижения результатов в VUCA мире
Степень готовности компании к изменениям
Эффективное управление изменениями
Восприятие изменений клиентами и сотрудниками
Глобальные/локальные изменения
Реактивные/проактивные изменения
Action Plan как основной инструмент внедрения изменений
Этапы и принципы адаптивного Action-планирования
Рабочая операционная система взаимодействия с сотрудниками
Взаимосвязь CX и ROI
Измерители успеха в компании: CX и коммерческие/финансовые показатели.
Российские и мировые практики и кейсы: связываем показатели в единую систему.
Планируем успех: проектируем единую систему измерений.
Домашнее задание.

Должность ССО (Сhief Customer Officer) — Директора по СХ (Сustomer Experience или клиентскому опыту) по международным стандартам
Роль, функционал, обязанности, компетенции, полномочия и ответственность
ССО в России – примеры, опыт в В2В и В2С сферах
Основные понятия: клиентоориентированность, лояльность, удовлетворенность, сервис
Различия понятий и влияние друг на друга
Взаимодействие с компанией глазами клиентов
Финансовые выгоды клиентоориентированного подхода: кейсы, примеры, исследования

1 модуль

Ключевые элементы VOC стратегии: цели, операционная система, технологии. Хранение, обработка, распространение и использование данных
Жалоба как подарок: создание эффективной системы и интеграция философии в бизнес
Потребительский экстремизм. Работа с отзывами клиентов: Управление репутацией бренда в интернете как часть CX
Система коммуникации с клиентами
Каналы влияния на клиентский опыт
Стратегия коммуникации с клиентами: работа с системой триггеров
Замыкание контура обратной связи и его качество
3 уровня замыкания контура
Замыкание контура: 4 структурных элемента и бизнес-процессы на каждом
Система работы с обратной связью клиентов
Жалобы и отзывы клиентов: как различать, место каждого в единой системе работы с ОС
Концепция «жалоба как подарок»
Структура и алгоритм решения жалобы
Рациональный и эмоциональный ущерб
Баланс копания/клиент и разделение ответственности. Цена и ценность решения
Создание WOW впечатлений

3 модуль

Собираем интегральную систему знаний

5 модуль

CX (Customer Experience) и EX (Employee Experience): две стороны одной медали
Инструменты измерения клиентоориентированности. Методика MRI
Работа с культурой через действия сотрудников
8 векторов развития клиентоориентированности
Связь клиентоориентированной культуры и коммерческого успеха
Программы развития клиентоориентированности на основе MRI
Управление по ценностям: спиральная динамика как инструмент анализа и развития ценностей компании
Cтратегия развития корпоративной культуры
Основные сложности и ошибки реализации
Инструменты вовлечения сотрудников

Все выпускники становятся действительными членами Международного Бизнес Клуба CCO «Chief Customer Officer»

После прохождения обучения вы получите сертификаты

Российский сертификат CX University Integria (золотой)

Сертификат международного института Customer Institute

При прослушивании курса вы получаете сертификат CX University Integria.
При успешной защите итоговой работы вы получаете 2 сертификата: золотой сертификат CX University Integria и международный сертификат.

Мы очень серьезно относимся к защите подлинности. Все сертификаты вносятся в реестр выпускников CX University и Customer Institute.

Осуществляем помощь в трудоустройстве силами Ассоциации профессионалов клиентского опыта России (АПКОР).

Членами Международного Бизнес Клуба являются только выпускники курса ССО «Chief Customer Officer»

Интегральный подход как основа для создания СХ стратегии
Ключевые блоки интегральной CX стратегии: система, действия, личный фокус и корпоративная культура
CX стратегия: взгляд сверху. Точки А и В в Вашей СХ стратегии
Создание карты реальности
Проектирование желаемого клиентского опыта
Основы CX стратегии: миссия, ценности и бизнес-стратегия компании
Строительный материал СХ стратегии: продукты, бизнес-процессы, люди
Определение приоритетов
Ресурсы и союзники для реализации СХ стратегии

Холли Ричардсон — директор по цифровым маркетинговым коммуникациям (Digital Marketing Director) в Microsoft — отвечает за внутренние цифровые коммуникации и клиентский опыт.

На вебинаре Холли поделилась своим опытом работы в Microsoft и рассказала о том, как выстроены процессы в международной компании, внутренние и внешние коммуникации которой сложно устроены.
Холли затронула тему цифровой трансформации (что является не самоцелью, а инструментом для создания более качественного клиентского опыта) и рассказала о том, как она связана с CX и трансформацией бизнеса. Например, важно чтобы бизнес не вынуждал пользователей переходить на цифровые носители, а делал это вслед за их потребностями.

Посмотрите встречу по построению успешной карьеры СХ специалиста

На записи встречи вы узнаете о 4 главных принципах цифровизации бизнеса и о внутреннем устройстве большой корпорации.

Связаться с нами

ulyana@integria.ru

Узнаете, как повысить эффективность бизнеса при помощи системы управления клиентским опытом (CX): актуальные CX инструменты, кейсы и лучшие практики, а также встречи с мировыми и российскими экспертами.

Закулисье ССО
Встреча с международным гостем курса ССО

*Нажимая кнопку “Получить бесплатный вебинар”, вы даете согласие на обработку ваших персональных данных

Курс сертифицирован международным Customer Institute

Лицензия на образовательную деятельность №03-21-2451/24-0-4